Потребители – это все мы. Потребители – это крупнейший экономический слой,
который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение…
Но это единственный голос, которого зачастую не слышно.
Джон Кеннеди
Спрос на новые автомобили неизменно растет. И всё чаще покупка автомобиля в салоне похожа на лотерею. И везет в ней далеко не всем.
Приобретение нового автомобиля является весьма ответственным моментом. В независимости от марки и модели машины, для подавляющего большинства цена такой покупки чувствительна для бюджета. И ничто так не омрачит покупку блестящего железного коня, как обнаружение недостатков. Как правильно поступить в случае выявления брака или поломки в автомобиле? Ответ на этот коварный вопрос знают специалисты Челябинской областной общественной организации по защите прав потребителей «Советник».
Наиболее частым видом споров, с которыми сталкиваются специалисты данной организации по защите прав потребителей, является полное расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченных за автомобиль средств. Данные споры требуют временных затрат и имеют ряд нюансов.
Один из примеров частной практики организации. На шестой день после покупки в салоне автомобиля представительского класса счастливый владелец обнаружил, что климатическая система перестала работать. Потребитель обратился к продавцу с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за автомобиль суммы. Продавец ответил, что готов в кратчайшие сроки исправить не существенный недостаток. После этого владелец обратился в суд с заявленными требованиями. В ходе предварительного судебного разбирательства суд разъяснил автосалону-продавцу о возможных потерях, среди которых расходы на судебную экспертизу, расходы на представителя, пени в размере 1% в день от стоимости автомобиля, штраф в пользу государства в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, компенсация морального вреда. Также суд напомнил и о праве на заключение мирового соглашения. Естественно, что после судебного заседания автосалон отказался от дополнительных расходов и предложил потребителю заключить мировое соглашение на условиях, заявленных потребителем в претензии.
Согласно действующему законодательству РФ в случае продажи некачественного автомобиля у потребителя есть возможность вернуть его продавцу, заводу-изготовителю. При этом по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Так, в ситуации когда потребитель в течение первых 15 дней эксплуатации автомобиля обнаружил в нем недостатки, при этом неважно – существенный это недостаток, либо незначительная поломка, и пришел к выводу о том, что ему не нужен такой автомобиль, то он имеет полное право на расторжение договора и возврат уплаченной суммы за авто и дополнительные детали, либо на замену на аналогичный автомобиль.
Порядок действия в данном случае таков: необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой подробно описаны выявленные недостатки и изложено требование. В ней нужно подробно описать, когда и при каких обстоятельствах потребитель обращался с требованиями об устранении недостатков товара, приложить копии всех имеющихся у него подтверждающих документов (заявок на работы, заказ-нарядов, расписок и так далее) и указать реквизиты счета, на который должны быть перечислены деньги. Претензию необходимо направить продавцу по почте ценным письмом с описью и уведомлением о вручении или отвезти лично и в обязательном порядке получить отметку о принятии документа.
Продавец обязан ответить на претензию на позднее десяти дней с момента получения. В ответе автосалон или соглашается с требованиями и выполняет их, либо отказывает в удовлетворении требований (игнорирует требование, направляет письменный ответ с отказом). В случае получения отказа вы вправе обращаться с заявленным требованием в суд.
Но, как правило, спорные ситуации между продавцом и покупателем разрешаются в досудебном порядке. Автосалоны предпочитают с пониманием относиться к обращениям клиентов и руководствоваться принципом: «худой мир лучше доброй ссоры». Однако существует ряд простых правил, которые следует выполнять для грамотного диалога между сторонами. Любые претензии направляются салону-продавцу в письменном виде и подлежат рассмотрению в оговоренные действующим законодательством сроки. В случае, когда продавец игнорирует принятое заявление или дает ответ, с которым потребитель не согласен, спор может быть разрешен в судебном порядке.
В случае когда поломка автомобиля или его недостаток выявляется в срок после 15 дней, то расторжение и возврат денег возможны в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара и невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Самой непредсказуемой категорией дел является случай обнаружения существенного недостатка. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара (работы, услуги) – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
В данной ситуации сделать вывод о существенности недостатка без экспертизы невозможно. Имеет значение и причина появления недостатка.
Порядок действий в этом случае таков: изначально – претензионный порядок, рассмотренный в первом случае. В случае получения отказа вы вправе обращаться с заявленным требованием в суд.
Наглядный случай из практики общественной организации. Потребитель приобрел семейный автомобиль, но радость эксплуатации прервал вышедший из строя двигатель. Покупатель обратился в автосалон с требованием о расторжении договора и возврате уплаченных за автомобиль средств. Автосалон устно предложил потребителю гарантийный, бесплатный ремонт. Но потребитель настаивал на своем требовании, поскольку считал, что отремонтированный автомобиль это не новый автомобиль. В результате потребитель обратился в суд. Автосалон настаивал на том, что поломка произошла от того, что потребитель не следовал точным указаниям руководства по эксплуатации, в том числе использовал некачественный бензин. Суд назначил проведение независимой экспертизы. Экспертом было установлено, что недостаток является существенным и возник в результате производственного брака. Судом было принято решение об удовлетворении требований потребителя.
Частой ошибкой потребителей в данном случае является самостоятельное проведение экспертизы. Это напрасная трата денег! Данная экспертиза не будет положена в основание решения суда. В ходе судебного разбирательства, если стороны не придут к мировому соглашению и продавец не признает наличие существенного недостатка, суд назначит независимую судебную экспертизу за счет продавца. Именно результат независимой экспертизы будет иметь решающее значение.
На разрешения эксперта, как правило, ставятся вопросы: имеется ли недостаток, является ли недостаток существенным, причины появления недостатка. Каждый из этих вопросов очень важен. Коварным является третий вопрос. Поскольку если существенный недостаток возник в результате нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, требования потребителя не подлежат удовлетворению.
Ещё одна ситуация – это нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара и невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Максимальный срок устранения недостатков составляет 45 дней. В случае если автосалон не устраняет заявленный недостаток в указанный срок, потребитель имеет право требовать расторжения договора и возврат оплаченных денежных средств.
Когда автомобиль систематически ремонтируется, при этом его нельзя эксплуатировать более 30 дней в гарантийный срок, потребитель также имеет полное право требовать расторжения договора.
Данная категория дел более предсказуема, поскольку основана на конкретных календарных сроках. Но при этом не все салоны готовы исполнять законные требования потребителей добровольно.
Салоны-продавцы часто создают помехи для соблюдения законных прав покупателей. Яркий тому пример убеждение потребителя, что если на автомобиль, находящийся на гарантийном сроке, установить дополнительное оборудование не в данном салоне-продавце, то гарантия прекращается. На самом деле в данном случае необходимо доказать, является ли установленное оборудование причиной появления недостатка.
В процессе защиты своих прав потребитель часто оказывается одиноким воином против юридической службы компании-продавца, наиболее верным действием является обращение за юридической помощью к специалистам. Ведь обращение в общественную организацию по защите прав потребителей имеет ряд несомненных преимуществ.
Потребитель, обратившийся через общественную организацию, освобождается от уплаты госпошлины. В случае самостоятельного обращения госпошлина оплачиваете на суммы свыше миллиона, что при существующей стоимости автомобиля не редкость. При обращении в некоммерческую организацию расходы на проведение экспертизы будет возложено на автосалон при любом исходе дела.
Автосалоны стараются избегать судебных разбирательств с общественными организациями, так как это связано с существенными дополнительными расходами.
ЧООО по ЗПП «Советник» имеет соглашения о сотрудничестве с Общероссийской общественной организацией «Союз заемщиков и вкладчиков России» и Роспотребнадзором. Такое сотрудничество особенно актуально в свете распространения автокредитования. Автомобильные споры довольно часто связаны с участием банков, учитывая объем автокредитования в России. По итогам 2010 года доля кредитных продаж составила около 40%. Для сравнения: в 2009 году этот показатель находился на уровне 20%. В 2011 году процент автомобилей, приобретаемых в кредит, сохранялся на уровне 2010 года. В решении данных вопросов неоценим опыт специалистов Челябинского регионального отделения Общероссийской общественной организации «Союз заемщиков и вкладчиков России». А когда несколько общественных организаций выступают единым фронтом, то это становится еще более существенной силой.
Общественная организация «Советник» имеет успешный опыт защиты прав автомобилистов в области возврата денежных средств за неисправный автомобиль, а также в сфере автострахования и автокредитования. Практика показывает, что потребитель защищен законом достаточно хорошо, единственная сложность – неумение граждан защищать свои права. Бояться обращаться с претензией в автосалон, а в случае отказа – в суд, в спорной ситуации не стоит, суды часто встают на сторону потребителя и выносят решение в его пользу. Практика данной организации это подтверждает.
Необходимо помнить, что в соответствии со статьей 4 «Закона о защите прав потребителей» продавец обязан продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым к данному товару требованиям, а также информации о товаре.
Желаем вам удачных приобретений и порядочных продавцов!
Для встречи со специалистами необходима предварительная запись по телефону: 776-72-25.
ЧООО по ЗПП «Советник»
Челябинск, ул. Труда 64а, офис 403;
телефон: 8 (351) 77-67-225, 8-952-50-46-299;
Zpp74.ru
