В рамках пресс-тура компании «Газпром нефть» состоялся брифинг директора дирекции региональных продаж «Газпром нефти» Александра Крылова с представителями СМИ из различных регионов России. О том, какой путь прошла компания с момента образования розничного бренда «Газпромнефть», что изменилось в работе за последние пять лет и какие планы на развитие, узнал корреспондент сайта AutoChel.ru.
Первые шаги
Все начиналось в 2007 году, когда сбытовая сеть «Газпром нефти» работала в регионах под разными брендами. В Челябинской области автомобилисты хорошо помнят сеть заправок, на месте которых впоследствии открывались новые комплексы под единым брендом «Газпромнефть».
«В таком виде розничная сеть работала до 2007 года, до образования дирекции региональных продаж. В тот момент мы присутствовали в 14 регионах, включая страны СНГ. Сеть насчитывала всего 754 станции со средней годовой прокачкой в 3 тысячи тонн с одной АЗС. Объемы продаж корпоративным клиентам в 2007 году составляли всего 900 тысяч тонн», – рассказывает Александр Крылов.
В тот же период началась разработка единого фирменного стиля АЗС – сейчас эти бело-голубые станции знает каждый автомобилист. Но визуальное единство – это лишь часть бренда. «Золотые стандарты» качества обслуживания и топлива, широкий ассортимент товаров и услуг, уникальные программы лояльности и активная маркетинговая политика – киты, на которых ныне основываются принципы работы компании.
«Золотые стандарты» качества
На АЗС «Газпромнефть» реализуется топливо только с собственных нефтеперерабатывающих заводов – Омского, Ярославского и Московского. Эти заводы являются одними из лучших и современных производителей нефтепродуктов в России.
«Качество топлива контролируется на всех этапах транспортировки, хранения и реализации. Также у нас есть мобильные лаборатории, которые позволяют делать анализ продукта здесь и сейчас. Это безусловно вызывает доверие клиентов», – подтверждает Александр Крылов.
Кроме того, если автомобилист сомневается в объеме залитых литров, можно проверить и это: «Любой потребитель имеет право непосредственно на станции потребовать пересчет литров, о чем нужно сообщить старшему оператору. На каждой АЗС есть специальный мерник, который наполняется в присутствии клиента с этой же колонки», – отметил в ходе пресс-конференции Александр Крылов.
Замечания и предложения по работе автозаправочных станций принимаются по телефону горячей линии, номер которой указан на всех фирменных АЗС. К каждому из таких обращений в компании индивидуальный подход, поэтому ни одно пожелание не остается без внимания.
«Важным этапом в 2011 году стал запуск нового фирменного топлива G-Drive c октановым числом 95 и улучшенными характеристиками, по сравнению с обычным АИ-95. Он содержит активный комплекс присадок, которые при регулярном использовании увеличивают эффективность работы двигателя и обеспечивают защиту топливной системы. В настоящий момент топливо G-Drive реализуется во всех регионах присутствия компании, доля реализации составляет 24% в общем объеме продаж. По итогам 2011 года его доля достигала 19%, то есть первый квартал 2012-го уже дал нам прирост в 5%», – отмечает Александр Крылов.
Кстати, помимо фирменного топлива, «Газпром нефть» под собственным брендом реализует моторные масла, жидкость для омывания стекол и брендированный антифриз.
По итогам 2011 года в регионах присутствия сбытовых предприятий «Газпром нефти», а это 27 субъектов, насчитывается 1260 автозаправочных станций. До 2020 года сеть должна увеличиться до 2100 АЗС в 36 регионах страны. На 2012 год инвестиционная программа находится на уровне 8 млрд рублей. За 2011 год компания «Газпром нефть» реализовала 5 млн 600 тысяч тонн топлива в розницу, 7 млн 900 тысяч тонн – на мелкооптовом рынке.
Набор дополнительных услуг на каждой станции зависит от ее формата. Всего внедрено пять форматов. Например, на самых крупных комплексах дополнительно доступны не только мойка стекол, залив воды, подкачка шин, пылесос, автоматы приема платежей, Интернет, но даже душевые комнаты и кемпинговая зона.
«Перспективным форматом для крупных городов с плотной застройкой станут автоматизированные АЗС. В зависимости от участка они будут включать один или два поста без операторов, а для оплаты будут приниматься все виды банковских карт, начиная с международного пластика до любых программ лояльности и ко-брендинга. Планируется появление автоматических станций и в Челябинске, – делится планами Александр Крылов. – В настоящий момент пилотный проект реализуется в Москве, по его результатам мы примем решение о тиражировании подобных АЗС. Челябинск будет в числе первый регионов, которыe будут развивать формат автоматических станций».
Система постоплаты – еще одно новшество, которое уже оценили автомобилисты Южного Урала. Схема простая и удобная: автомобиль подъезжает, и его уже ждет заправщик, который заливает полный бак, а клиент уже после заправки оплачивает покупку.
Поскольку сеть АЗС «Газпромнефть» развивалась стремительно, возникла потребность в быстром наборе и качественной подготовке сотрудников: «Были открыты десять межрегиональных учебных центров, в которых преподают основы профессии. Организована работа 12 мобильных бригад, которые проводят тестирование персонала на заправочных станциях и продолжают процесс обучения на местах. Нами внедрена система наставничества, действует Школа менеджера для повышения квалификации. Для сотрудников также проводятся конкурсы профессионального мастерства, – говорит Александр Крылов. – Квалифицированный персонал – это еще один плюс, оценив который, клиенты раз за разом возвращаются на заправку.
Для Челябинской области вопрос оперативной и качественной подготовки сотрудников сейчас актуален не меньше, чем на стадии перевода сети к ее современной концепции. Это связано с недавним приобретением сети АЗС «Челнефть» и ее интеграции в единую сеть «Газпромнефть».
Говоря о расширении сети на Южном Урале, Александр Владимирович отметил, что с приобретением новой сети компания существенно укрепила свои позиции на топливном рынке Южного Урала, а в дальнейшем розничная сеть «Газпромнефть» в Челябинской области будет представлена более чем 100 станциями.
По пути с автомобилистами
Кроме высокого качества товаров и услуг, компания «Газпром нефть» предоставляет своим клиентам дополнительные преимущества. Александр Крылов отметил успехи программы лояльности, стартовавшей в 2009 году.
«Сейчас насчитывается более 2 млн участников этой программы, среди которых 85% – активные пользователи карт лояльности. Что касается работы с корпоративными клиентами, мы прилагаем все усилия для того, чтобы в ближайшее время перейти на онлайн-режим работы, который позволит моментально корректировать баланс карты для удобства наших клиентов».
«Еще одним направлением нашего бизнеса является организация корпоративной системы безналичных расчетов с помощью топливной карты «Газпром нефть». Благодаря системе КСБР клиент может экономить на нефтепродуктах за счет предоставляемых скидок. Кроме того, на специальном интернет-сайте клиент имеет доступ к исчерпывающей информации и отчетам. Сейчас в числе корпоративных клиентов компании более 40 тысяч предприятий. В том числе мы обслуживаем социально значимые структуры – полицию, скорую помощь, пожарные части. 25% в объеме реализаций топлива корпоративным клиентам составляют продажи госучреждениям», – подчеркивает Александр Крылов.
Компания «Газпром нефть» поддерживает и государственные социальные программы в сфере сельского хозяйства. Только с 2009 года по 2011-й в этой сфере на льготных условиях продано 825 тысяч тонн нефтепродуктов, преференции составили 3,3 млрд рублей.
Чтобы сравнить работу сети в Санкт-Петербурге и родном городе, мы отправились на одну из форматных станций в Московском районе северной столицы. О том, что АЗС «Газпромнефть» уже близко, по традиции предупредил бело-голубой «маяк», и через пару минут показался сам заправочный комплекс. Отметим, что эта заправка расположилась в перспективном районе Санкт-Петербурга: вскоре здесь появится большой деловой центр и междугородний автобусный парк.
Стандарты «Газпром нефти» распространяются на всю сеть АЗС по России – на первый взгляд, никаких существенных отличий от форматных станций в Челябинской области. АЗС № 25 и № 26 на Троицком тракте, АЗС № 39 на автодороге Челябинск – Кременкуль, АЗС № 16 на Уфимском тракте – их по праву можно назвать примерами идеальных автозаправочных станций компании в нашем регионе.
Удобный подъезд на площадку с автомагистрали, места для парковки, несколько рядов автоматических колонок под навесом, услуги автозаправщиков, магазин с автомобильными товарами, которые могут потребоваться в дороге, кафе со свежей выпечкой и горячими напитками, Wi-Fi и прочие удобства. Конкретно на этой станции представлены все виды топлива «Газпром нефти», которые поступают с Московского и Ярославского нефтеперерабатывающих заводов: начиная с дизельного топлива и заканчивая новым брендированным G-95. На челябинских заправках под брендом «Газпромнефть» реализуется топливо производства Омского НПЗ.
Благодаря современному подходу к бизнесу, открытости ко всем инновациям, тщательной работе с персоналом, индивидуальному подходу к каждому клиенту и внедрением программ лояльности, компании «Газпром нефть» удалось превзойти даже собственные планы. В 2020 году прокачка на одну станцию должна была составить не менее 12,5 тонн в стуки, но уже сейчас этот показатель превзойден – средняя прокачка по сети 14,2 тонны. С 2007 года количество регионов присутствия АЗС «Газпромнефть» выросло с 14 до 27, увеличилось число автозаправочных станций – с 754 до 1260. В 2011 году бренд «Газпромнефть» вошел в тройку самых известных розничных брендов в топливном бизнесе.
«У нас есть все возможности стать первыми по эффективности, особенно в розничном сегменте, и, кроме как выйти на первое место, я не ставлю перед собой других целей», – сказал в заключении Александр Крылов.
