На наших дорогах незаметно для нас самих сложилась определенная мифология. И каждый водитель в определенной степени мыслит в ее рамках. Кто-то считает, чем дороже автомобиль, тем нахальней водитель, кто-то ехидно посмеивается при виде женщины за рулем, кто-то принципиально сторонится машин со спойлерами, наклейками и прочим «тюнингом». Все мы верим в своих горгон, минотавров и гаруд. И они в общем-то не мешают нам жить. Но есть мифы вредные, иррациональные и потому, опасные для нас самих. Например, распространенный стереотип о том, что ремонт у официального дилера всегда дороже, чем где-то на стороне. Если задуматься, то это совсем не так. Во-первых, дилер заказывает детали крупными партиями, а значит, они обходятся ему дешевле, чем небольшим сервисам. Во-вторых, «официалы» работают только с качественными запасными частями и дают гарантию как на них, так и на свою работу. А если ремонтироваться где-то в гараже, то нет никакой уверенности, что через месяц-другой не придется исправлять последствия таких экспериментов.
В конце концов правило «скупой платит дважды» еще никто не отменял. Об этом и многом другом мы беседуем с руководителем отдела сервиса и запасных частей «Ауди Центр Челябинск» Андреем Грищенко: «Я начну с того, что у нас в «Ауди Центр Челябинск» – один из самых больших шоу-румов города, где всегда представлен широкий выбор автомобилей в наличии. Наш центр предлагает каждому клиенту индивидуальный подход, как при покупке автомобиля, так и при выборе услуг и запасных частей. Записавшись по телефону, клиент может быть уверен, что ему уделят столько времени, сколько будет нужно. Для нас каждый клиент – особенный».
– Какие услуги предоставляет «Ауди Центр Челябинск»?
– Мы предоставляем полный спектр услуг по автомобилям Audi. Начиная с кузовного ремонта и заканчивая заменой двигателя. Также у нас работают сервисы «Audi с пробегом: plus», Trade in. Клиент не теряет время, продавая автомобиль по объявлениям, по рынкам. Мы готовы оценить его нормальную, реальную стоимость. И поменять автомобиль у нас можно за один раз: заехал на старом, а через какое-то время выехал на новом. При программе «Audi с пробегом: plus» автомобиль проверяется по 110 пунктам чек-листа, единого для всех дилеров Audi в России. На автомобиль, прошедший эту программу, мы даем гарантию год без ограничения пробега. На новые автомобили у нас гарантия два года без ограничения пробега. Очевидно, что лучше купить автомобиль с пробегом у официального дилера, поскольку он несет за него ответственность. Потом все вопросы по машине можно будет задать нам.
– Расскажите о подготовке ваших специалистов. Ведь именно от них зависит качество выполненных работ.
– Большей частью специалисты проходят обучение в академии Audi в Москве. В каких-то случаях мы приглашаем сюда тренера, чтобы не отрывать механиков и консультантов от производства. У нас есть свой учебный класс и свой шеф-тренер, который преподает здесь базовые курсы. Иногда мы проводим обучение в Екатеринбурге и в некоторых случаях в Германии. Там проходят продвинутые курсы самого высокого уровня. В академии Audi в Москве обучение проходит по всем стандартам, которые устанавливает Audi AG. Если сотрудник работает у нас более года, то он обязан пройти сертификацию. Чтобы получить сертификат, надо иметь достаточно базовых курсов. До сертификации в обучение одного сотрудника надо вложить много сил и средств. Приведу простой пример. Сейчас к нам пришел первый Audi Q5 Hybrid . Для того чтобы его получить, мы обязаны были сертифицировать диагноста, сервисного инженера и мастера консультанта, которые имеют право работать с этим автомобилем. Мы это сделали. План обучения сотрудников согласовывается с шеф-тренером ежемесячно.
– Многое зависит и от оборудования. На чем работают Ваши специалисты?
– У нас всегда самое современное оборудование сертифицированное Audi Russia и Audi AG. Сейчас мы меняем стенд развал-схождения, который прослужил два года, на совершенно новый. У нас даже на мойке есть подъемник. Он может понадобиться, скажем, после внедорожной вылазки, когда нужно поднять автомобиль и помыть его снизу. Я такого не видел больше ни на одной мойке в городе. В 2010 году на момент открытия у нас был один из самых технически оснащенных центров в уральско-сибирском регионе. Мы поддерживаем эту планку и сейчас. Как только появляется какое-либо новое оборудование, мы устанавливаем его. Программы диагностического оборудования обновляются каждую неделю. Мы их получаем в режиме онлайн из Германии. Таких возможностей нет ни у кого, кроме дилера. Серые дилеры могут иметь старые продукты, предназначенные для обслуживания автомобилей 90-х – начала 2000-х годов. Более поздние автомобили требуют сложного программного обеспечения, которым располагаем только мы. У нас есть большой склад спецоборудования, предназначенного для сложных работ. Причем он постоянно обновляется и дополняется. Audi Russia периодически проводит аудиторские проверки состояния и наличия этого оборудования и мы всегда проходим их на 100 процентов успешно. Наш центр располагает уникальной линией прямой приемки Maha. Это стенд проверки амортизаторов, тормозной системы. Он напоминает линию прохождения техосмотра. Услуга бесплатно предлагается каждому клиенту перед приемом автомобиля. На это мы тратим 15-20 минут вместе с автовладельцем.
– Когда сдаешь автомобиль на ремонт, приходится вызывать такси, чтобы покинуть сервис. У вас эта проблема как-то решается?
– В «Ауди» есть понятие «Гарантия мобильности». Каждый клиент, сдав гарантийный автомобиль в ремонт, имеет право на мобильность: от минимального бесплатного такси до парка подменных автомобилей. У нас в этом парке сейчас девять автомобилей: пять Audi A6, три Audi A3 и Audi A8. По согласованию мы готовы выдать любой автомобиль на любой срок, который нам потребуется для ремонта. Мы иногда предоставляем их на время техобслуживания, если клиент даже несколько часов не может обойтись без машины . У нас есть эвакуаторы и сервис-мобиль Audi Q5. В экстренных случаях он может выехать в любую точку города и даже области. Он работает как для автомобилей, находящихся на гарантии, так и для тех автомобилей, на которые гарантия уже истекла. Вызовы есть каждый день.
– Когда заканчивается гарантия, многие водители теряют связь с дилером. Это касается и «Ауди Центр Челябинск»?
– Действительно, многие рассуждают, что по окончании гарантии можно ехать в гараж или к серому дилеру. Мы объясняем своим клиентам, что это не так. Наша программа лояльности включает серьезную поддержку послегарантийного обслуживания. Мы продали автомобиль, после этого клиент ездит два года к нам на обслуживание, делает все регламентированные работы. Если он продолжает обслуживаться у нас, то и на третий год, при пробеге, как правило, не более 100 тысяч км, мы его все равно поддерживаем. Иногда мы компенсируем до 100 процентов от стоимости запчастей таким клиентам. Бывают случаи глобальных ремонтов, например, по замене двигателя. Стоимость такой операции 800 тысяч рублей. Клиент оплачивает всего 50-70 тысяч, то есть лишь сами работы. Запасные части мы оплатим сами, если будем понимать, что человек вовремя проходил все процедуры регламентного обслуживания у нас и это лояльный клиент. И на новую запасную часть он снова получит гарантию два года. Сами понимаете, какой популярностью пользуется эта услуга.
– То есть вы дорожите даже своими «постгарантийными» клиентами?
– И даже очень. Специально для них, с 15 октября по 15 ноября действует акция «Детали подвески». По ней мы проводим диагностику подвески. Если в ее ходе выявлены какие-то неисправности, и клиент соглашается на ремонт, то ему предоставляется скидка на выполнение рекомендованных работ и запасные части для автомобилей от трех до пяти лет – 20%, для автомобилей старше пяти лет – 25%. Естественно, без ущерба гарантии и качеству выполненных работ. Советую пристально присмотреться к этой акции. Так как, например, всего один вышедший из строя амортизатор, потянет за собой остальные. Нагрузка за него распределяется на все амортизаторы и они тоже ломаются. Вовремя принять профилактические меры всегда дешевле, чем потом делать полный ремонт. Подобную неисправность водителю легко не заметить, а при диагностике она обязательно будет выявлена. Также у нас проходит акция по замене лобовых стекол. Она направлена на автомобили старше пяти лет, чьи владельцы перестали ездить к дилеру и считают, что в гараже ремонтироваться лучше. Наверняка, многие сталкивались с тем, что стекло, приобретенное не у официального дилера искажает изображение. А иногда при наступлении холодов оно может даже лопнуть. Для таких случаев и предусмотрена акция, по которой можно получить скидку 20% на установку лобового стекла. Также предлагается скидка 20% на окрасочные работы для автомобилей.
– Октябрь – время подготовки автомобиля к зимнему сезону. Какие акции предлагает своим клиентам «Ауди Центр Челябинск» перед наступлением холодов?
– Зимний сервис у нас акцией не считается. Это нормальная подготовка автомобиля к холодному сезону. Мы предлагаем клиентам набор работ для владельцев автомобилей до двух лет по цене 6050 рублей (выгода 10%), от двух до пяти лет – 5720 рублей (15%), и старше пяти лет – 5050 рублей (25%). Как правило, в зимний сервис входит проверка аккумулятора, диагностика ходовой части, проверка состояния покрышек, проверка и промывка топливных форсунок. Форсунки промываются специальным аппаратом, минуя топливный бак. Если подошло время технического обслуживания, то меняются свечи. Если техобслуживание по пробегу не наступило, то промывку мы делаем на своих свечах. После промывки обязательно требуется замена свечей, поэтому у нас есть свои комплекты подменных. Проверяется состояние омывающей жидкости, причем, не просто визуально, а на специальном оборудовании, которое позволяет оценить плотность и содержание воды и примесей. Эта же работа проводится для тормозной жидкости. Также мы смазываем все замки, чтобы не было проблем при открывании в морозы. Меняем жидкость в бачке омывателя. Если на лето была залита вода, мы ее сливаем и заливаем полный бачок зимней жидкости. Вот такой комплекс услуг по подготовке к зиме с выгодой мы предлагаем нашим клиентам. Недавно мы запустили для наших клиентов пост экспресс-обслуживания. Он будет весьма актуален при подготовке к зиме. Все хотят сделать шиномонтаж прямо сейчас и очень быстро. Там работает бригада специалистов, действует быстрый въезд, минуя мойку. Это очень удобно.
– Я слышал об акции, которая не позволит вашим клиентам замерзнуть зимой. Расскажите о ней поподробней.
– В преддверии холодов у нас стартует акция на установку полного комплекта Webasto по цене 51 тысяча рублей (скидка 15%). Webasto – это автономная отопительная система, состоящая, грубо говоря, из котла и агрегата, подогревающего антифриз в этом котле. Работает она за счет топлива, находящегося в баке, но при этом двигатель не запускается. В этом ее преимущество. Включив ее за 15-20 минут до выхода к автомобилю, вы придете в уже прогретый теплый автомобиль. Сев в машину и повернув ключ, вы совершите теплый запуск автомобиля. А это напрямую влияет на износ деталей двигателя. Акция продлится до конца декабря. Для водителей, которые не смогли остановить свой выбор на Webasto, действует акция на установку сигнализации с автозапуском. Цена составит 24 750 рублей (скидка 10%). Навряд ли кто-то, кроме нас, может устанавливать такие системы на новые машины. С более старыми автомобилями кто-то в городе, может, и работает, но возникает вопрос качества.
– Сейчас многие страховые компании предпочитают работать с сервисами дилерских центров. Вы участвуете в таких программах?
– Безусловно. Наш кузовной цех предоставляет полный спектр услуг. Причем мы можем ремонтировать любые автомобили. У нас существуют широкие договорные отношения со страховыми компаниями, с которыми мы работаем по направлениям. Существует возможность получения направления на кузовной ремонт непосредственно в нашем центре без обращения в страховую компанию (удаленное урегулирование убытков).
– Существуют ли уникальные работы, доступные только в «Ауди Центр Челябинск»?
– Мало кто, кроме нас, обладает технологиями по ремонту алюминиевых деталей. Многие страховые компании идут именно к нам, потому что у других поломка алюминиевой детали будет означать едва ли не замену автомобиля. Несмотря на множество положительных сторон алюминия, есть и сложности при работе как с алюминиевым кузовом так и с деталями изготовленными из алюминия. Опасность растяжения этого материала в разы больше, чем для стали. И только специальное оборудование, плюс мастерство специалистов «АЦ Ауди Челябинск» позволяют дать 100% гарантию на восстановление кузова Audi в соответствии с жёсткими требованиями завода изготовителя.
– У каждого, даже самого хорошего дилера, наверняка бывают недовольные клиенты. Как с ними работаете вы?
– Главная цель Audi сейчас – это повышение качества обслуживания. Мы постоянно ведем работу в этом направлении. Постсервисный обзвон клиентов у нас проходит в два этапа. По результатам опросов, определяются проблемные точки и проводится работа по их устранению. Если мы видим, что человек недоволен, то обязательно с ним созваниваемся, выясняем, разговариваем, пытаемся найти какой-то консенсус. Кому-то даже делаем подарки. Для всех наших клиентов мы проводим много акций и различных мероприятий. Причем это не только презентации. На последнем мероприятии мы просто три дня развлекали наших клиентов, катая их на яхтах и скутерах по озеру Смолино. Нашей целью было не презентовать что-то, а просто сказать спасибо за то, что они выбрали именно нас. Многие удивлялись и не понимали, что это просто отдых, а не попытка им что-то продать.
«Ауди Центр Челябинск»,
адрес: Чичерина, 52;
телефон: (351) 247-00-00, факс:(351) 247-00-00;
e-mail: secretary@audi-chelyabinsk.ru.
Отправить пожелание/замечание по работе АЦ Челябинск: Andrey.Grischenko@audi-chelyabinsk.ru, Evgenia.Vaganova@audi-chelyabinsk.ru.
Аudi-chelyabinsk.ru.
Фото: Фото Олега КАРГАПОЛОВА
