И вновь Челябинск может похвастаться лучшими специалистами и качеством обслуживания мирового уровня. Лучший в России консультант дилерского сервиса Volkswagen Иван Носачев трудится в сервисной службе официального дилера Volkswagen «Автоцентра Керг». По словам победителя дилерского чемпионата, чтобы завоевать первое место, ему пришлось пройти жесткий психологический тест и на практике применить все знания об автомобилях марки Volkswagen.
«В ходе чемпионата нас постоянно тестировали, – говорит мастер-консультант отдела сервиса «Автоцентра Керг» Иван Носачев, – самыми серьезными были два испытания. Нам дали подержанный автомобиль, в котором были десятки недостатков и поломок. Что-то было сделано специально, что-то появилось в автомобиле за время эксплуатации. И все эти проблемные точки нужно было выявить».
Но самым трудным испытанием стал психологический батл. Участники чемпионата должны были разыграть сценку. Член жюри принимал на себя роль недовольного клиента и засыпал участника вопросами и претензиями. Отбиться от такого было сложно, ведь «клиент» на самом деле был сотрудником компании, технически грамотным специалистом, знающим автомобили до нюансов. За этим сражением умов следил психолог, который оценивал реакции участника и его умение перевести конфликт в конструктивное русло.
«Конечно, клиенты бывают разные, – говорит Иван, – но подход мы должны найти к каждому. Мой рецепт таков: внимательно выслушать человека и сразу перейти к его автомобилю. Чем быстрее проблема с автомобилем будет решена, тем быстрее клиент вернется к своим обычным делам. Приятно общаться с человеком на одном языке. Когда он технически подкован, легче объяснить, что не так с его автомобилем. Но если клиент совсем далек от технических тонкостей, приходится объяснять максимально доступно. Было такое, что даже рисовать приходилось».
Сейчас Иван носит гордое звание лучшего в России мастера-консультанта сервиса по версии концерна Volkswagen. Кстати, он помог сборной своего автоцентра стать лучшей и в командном чемпионате. Сейчас молодой человек готовится представлять Россию на следующем этапе, который состоится в Германии.
Сервис с человеческим лицом
Победа в дилерском чемпионате – показатель серьезного и ответственного отношения к делу, которое проявляет «Автоцентр Керг». Здесь создана особая атмосфера, в которой клиент, купивший автомобиль Volkswagen, окружен заботой.
«Для каждого клиента также очень важен и личный контакт с сотрудником предприятия, – говорит технический директор «Автоцентра Керг» Юрий Вальтер. – Каждому клиенту в сервисе будет уделено определенное время и должное внимание. По желанию наш клиент с разрешения мастера-консультанта может присутствовать в ремонтной зоне и наблюдать, кто и как обслуживает его автомобиль. С клиентом на протяжении нескольких месяцев и даже лет может работать один и тот же мастер-консультант. Это очень важно для установления доверительных отношений с клиентом. Тогда он воспринимает мастера-консультанта едва ли не как своего «семейного доктора».
Еще один важный момент – это время и скорость обслуживания. Поток обратившихся к нам клиентов организован так, что владелец Volkswagen попадает или записывается на сервис в удобный для него день и время. Именно для этого график работы сервисной службы был изменен и адаптирован под задачи клиента. Обслуживать автомобиль или произвести ремонт можно вечером или в выходной день. Даже в новогодние каникулы сервис работает. Еще один фактор, позитивно влияющий на качественное проведение технического обслуживания и сокращение времени на необходимый ремонт, – это большой собственный склад оригинальных запасных частей и аксессуаров с соответствующей логистикой, на котором без труда вам подберут самые ходовые и даже редко выходящие из строя детали для вашего автомобиля Volkswagen. В случае необходимости редкие запасные части оперативно доставят с центрального склада из Москвы или в кротчайшие сроки прямо из Германии.
Качество сервиса и профессионализм мастеров
Это то, над улучшением чего в «Автоцентре Керг» работают все службы на постоянной основе. Сотрудники сервисной службы регулярно проходят курсы повышения квалификации как на базе московской академии, так и на внутренних тренингах, проводимых сертифицированным шеф-тренером предприятия Владимиром Ханукайненым. Работает собственная учебная площадка, где сервисмены под руководством высококвалифицированного наставника подробно разбираются в тонкостях обслуживания и ремонта всех моделей автомобилей марки Volkswagen, во внесенных производителем изменениях в конструкцию с целью улучшения продукта и безопасности эксплуатации.
Специалисты сервисной службы «Автоцентра Керг» имеют высокую квалификацию и работают с любыми моделями марки. Для более плодотворного и качественного выполнения необходимых работ специалисты по обслуживанию марки Volkswagen легковые и Volkswagen коммерческие автомобили разделены на соответствующие две группы. Эти две марки при обслуживании и ремонте, конечно же, имеют свои особенности и проблемы. В разделении и расширении производства стояла первоочередная задача – сократить время ожидания ремонта и, что самое главное, повысить качество обслуживания и производимых работ. Сотрудники разделены с учетом направления обучения, их способностей и навыков, приобретенных с годами.
Два этих цеха оснащены всем необходимым специнструментом и оборудованием. В цехе обслуживания коммерческого транспорта установлены девять новых мощных подъемника, рекомендованных Volkswagen, один с грузоподъемностью до 5,5 тонн для проведения проверочных и регулировочных работ по установке углов колес, два грузоподъемностью 6,5 тонн, один – до 5,4 тонны и пять – до 4,5 тонн, что позволяет обслуживать автомобили от самых легких Caddy до самых длинных и тяжелых Crafter, в том числе специальных бронированных.
Выделенная зона приема клиентов, шоу-рум, удобная парковка прибывших и вышедших из ремонта автомобилей, индивидуальный мастер-консультант, свой ассистент сервиса, зона ожидания, чай, кофе.
Одно из главных преимуществ сервиса от официального дилера – это четкие стандарты выполняемых работ, обученные специалисты, специализированные инструменты и оборудование, с регулярным его пополнением и обновлением, доступное только официальным партнерам автопроизводителя. Volkswagen подробно прописывает все манипуляции в технологии проведения необходимого ремонта автомобиля, любая самодеятельность недопустима. Здесь не бывает экспериментов, каждый мастер точно знает, что и как необходимо делать и какой результат он должен получить.
Необходимую помощь в решении более сложных проблем нам всегда готов оказать ТСЦ (технический сервисный центр) нашего партнера – импортера в Москве и, соответственно, подобная служба технической поддержки производителя Volkswagen.
Уровень качества и комфорта, который предоставляет сервисная служба «Автоцентра Керг», трудно получить в безымянной мастерской.
Дополнительно к услугам клиентов:
мобильный сервис, когда специалист может выехать к неисправному автомобилю, провести первичную диагностику и, если это возможно, запустить автомобиль;
выезд эвакуатора;
предоставление подменного автомобиля, чтобы продолжать жить полноценной жизнью, пока ваш автомобиль находится в ремонтной зоне (на обслуживании);
оформление кредита на приобретение з\ч и ремонта в автосалоне.
Есть миф о том, что дилер не любит обращений по гарантии. На основании этого якобы клиентам часто отказывают в безвозмездном устранении неисправностей. Но развеять этот миф очень просто. Если мастер ремонтирует машину, сервисный центр принял гарантийный а/м в ремонт по заявке клиента и выявленная неисправность не произошла по причине механического повреждения, то ремонт должен быть выполнен на безвозмездной основе, а дилерскому центру компенсирует его затраты на ремонт и запасные части производитель. И этот вариант для дилера выгоднее, чем отказать клиенту в гарантии. Потому что дилер получает не только деньги за свою работу, но и довольного клиента, который решает свою проблему бесплатно.
О привилегиях
И конечно, ни один сервис не может похвастаться бонусами, которые могут получить владельцы Volkswagen. Производитель проводит акции, выполнение которых направлено на улучшение качества продукта. Владельцы Volkswagen на своих автомобилях, подходящих под определенные акции, могут обратиться в наш сервисный центр и, согласно материалам акции, бесплатно заменить определенные детали или узлы, произвести соответствующие регулировки или обновления программ электронных блоков управления. Клиенты «Автоцентра Керг» регулярно получают приглашения на такие бесплатные апргейды. Кроме того, следить за подобными акциями можно и самостоятельно на сайте либо уточнить по телефону: 8 (351) 259-68-68.
Особое блюдо – это продленная гарантия. Еще год можно не думать о двигателе или коробке передач, потому что их работоспособность гарантирована Volkswagen. Оформить и приобрести третий год гарантии можно или непосредственно в момент покупки автомобиля, или в любой день в течение гарантийного периода на а/м. Информацию и консультации можно получить у ответственных сотрудников предприятия.
Кроме того, в «Автоцентре Керг» действует собственная бонусная система. Причем первая сумма (от 10 000 руб. до 30 000 руб. в зависимости от стоимости нового автомобиля) на счету появляется сразу же после покупки нового автомобиля. Получить бонус может и тот, кто купил автомобиль Volkswagen в другом месте, например пригнал из другого региона, и никогда не обслуживался в «Автоцентре Керг». Приветственный бонус в 5000 рублей получит каждый новый клиент при обращении в сервис.
Новичков и тех, кто уже давно знаком с нами и качеством сервиса «Автоцентра Керг», ждем неизменно по адресу: ул. Новоэлеваторная, 49Б. Для удобства записаться можно на сайте компании или по телефону: 8 (351) 259-68-68.
