«БОВИД» – новый уровень сервиса

«Компания «БОВИД» формировала свою безупречную репутацию 25 лет, которая отразилась в лучших гостиницах, ресторанах и автосалонах нашего замечательного города. И главной целью нашей работы является выявление и полная удовлетворенность потребностей клиентов. Мгновенная выгода ценой разочарования клиента нас не интересует!» – начинает разговор генеральный директор «БОВИД» Jaguar Land Rover – Михаил Видгоф.

Я говорю: по-моему, в ваших расчетах какая-то ошибка. Вы сказали, что человек может приехать в компанию «БОВИД» на бесплатную диагностику, но при этом полноценная мойка автомобиля и салона все равно бесплатны? А если по итогам диагностики автомобиль окажется исправен или владелец решит отложить ремонт? В чем же тогда ваш профит?

Мы беседуем с генеральным директором «БОВИД» Jaguar Land Rover Михаилом Видгоф. «Да, в этом случае мы сработаем себе в убыток, – отвечает он. – Однако для нас не принципиальна сиюминутная выгода, нам важнее выстроить с клиентом долговременные и доверительные отношения».

Накануне визита в дилерский центр Jaguar Land Rover я позвонил по указанному на сайте телефону и записался на техобслуживание автомобиля. Практически мгновенный ответ оператора: какое время вам удобно? Выбираю 20:00 – в большинстве сервисов предпочитают так поздно не засиживаться. «Пожалуйста», – отвечает девушка-оператор и выясняет, есть ли у меня нарекания к автомобилю. Последнее – не акт вежливости, а возможность заранее узнать жалобы клиента, чтобы мастера могли спрогнозировать объем работы и провести соответствующую подготовку.

Пока мы идем по сервисной зоне, я рассказываю Михаилу, как, приезжая на плановое техобслуживание, все время забываю вопросы, которые хотел задать сервисменам... Полгода твердил себе не забыть то-то и то-то , а как добрался до сервиса, все мысли из головы прочь...

«Вы знаете, это характерно для большинства из нас, – отвечает Михаил Видгоф. – Поэтому мы внедрили так называемую диалоговую приемку. Я вам покажу».

Вот она: отдельное помещение с подъемником, куда автомобиль заезжает сразу после мойки. Здесь в присутствии клиента мастер-приемщик осматривает его в три этапа. Сначала автомобиль стоит на полу, при этом проверяются световые приборы, кузов и другие видимые элементы. Затем приподнимается на полметра, чтобы увидеть состояние шин, а потом на полную высоту для осмотра снизу.

«С одной стороны, клиент получает возможность не спеша вспомнить обо всем, что он хотел сообщить мастеру, – говорит Михаил Видгоф. – С другой, некоторые неисправности носят очевидный характер, например подтеки масла из коробки передач или амортизатора. Таким образом мы выявляем проблему на ранней стадии, а клиент убеждается, что проблема не выдумана мастерами. В конечном итоге ранняя диагностика и ремонт – это сэкономленные в будущем деньги, зачастую немалые».

Мастера готовятся к приезду клиента, просматривая историю предыдущих обращений и анализируя жалобы, которые клиент сообщил во время записи по телефону.

«Как правило, люди обращаются с проблемами, которые наши профессионалы могут выявить по первым симптомам, – уверен Михаил Видгоф. – И когда автомобиль приходит на сервис, мастера уже знают, что именно нужно продиагностировать в первую очередь – во многих случаях это сокращает время ремонта до минимума».

Впрочем, возможность быстро записаться на ТО – это лишь видимая часть айсберга, ведь, строго говоря, клиента больше интересует качество и быстрота самого ремонта или обслуживания. А нюансов здесь немало.

Нас встречает руководитель отдела запчастей Иван Кожевников. «В большинстве случаев быстрота ремонта определяется наличием необходимых компонентов у дилера, – поясняет он, демонстрируя обширный (700 квадратов) склад запчастей «БОВИДа». – В нашем случае обеспеченность запчастями достигла уровня 96,7%. Любой компонент мы можем привезти в течение одной недели, а в срочных случаях – за три дня».

Здесь же, на складе, хранится специнструмент: струбцины, зажимы, «кочерги», напоминающие арсенал хирурга. Практически на каждую операцию, будь то выпрессовка подшипника или обжатие проводов, есть специальное приспособление, которое позволяет исключить любую «самодеятельность» при ремонте. Время кувалд и русского авось давно прошло, а будущее в «БОВИД» уже наступило!

Сервис Jaguar Land Rover компании «БОВИД» оборудован всем необходимым для работы со сложными современными автомобиля. Даже такая мелочь, как шиномонтаж, имеет здесь свою изюминку: автоматизированный балансировочный стенд. Во-первых, он позволяет работать с шинами любых размеров и со сверхнизким профилем, которые и разбортовывать нужно аккуратно, и накачивать сложно: боковина шины плохо прилегает к ободу диска. Чтобы накачать такое колесо, нужен пневматический «взрыв», который мгновенно уплотнит шину. Во-вторых, каждая шина имеет легкую погрешность в форме, и стенд, имитируя нагрузку на шину при балансировке, позволяет не только избавиться от любого дисбаланса, но и выбрать для данной шины оптимальное место на автомобиле: то ли это будет правая передняя или левая задняя. От этих нюансов иногда зависит износ шин и стабильность движения.

К слову, есть в «БОВИДе» и услуга сезонного хранения шин, причем с аптекарским педантизмом: так, шины без дисков хранятся вертикально и раз в месяц поворачиваются на 25 градусов.

Или вот автоматизированный «маслобар» – устройство для раздачи точных порций масла по коду, который вводит механик для конкретного автомобиля. Таким образом, исключается вероятность ошибки и достигается высокая точность дозирования.

В самой ремзоне – компьютерные диагностические стенды, современные подъемники и множество незаметных, на первый взгляд, ноу-хау, позволяющих оптимизировать все процессы. Например, специальный стеллаж предусмотрен для деталей, снятых с данного автомобиля: так исключается вероятность что-нибудь потерять или перепутать. Детали со склада поднимаются на специальном лифте и помещаются на эти же стеллажи, благодаря чему механик всегда точно знает, где искать нужный компонент.

Конечно, главный элемент любого сервиса – это люди. Механики Jaguar Land Rover проходят многостадийное обучение как в Челябинске, так в Москве и за границей.

«Каждым автомобилем занимается персональный механик, – поясняет руководитель сервисного центра Jaguar Land Rover компании «БОВИД»Андрей Моторин. – Наши механики обучены выполнять широкий круг работ, включая диагностику, обслуживание, агрегатный ремонт, шиномонтаж и так далее. Разумеется, у каждого есть и углубленная специализация, например, в сложных случаях диагностику делает наиболее опытный в этом аспекте специалист».

Ксения, владелица Range Rover Sport, делится своим впечатлением от посещения ДЦ «БОВИД»: «Увидела на сайте акцию по бесплатной диагностике подвески и электронной части автомобиля, не поверила, так как бесплатно уже ничего не бывает. Позвонила, вежливо проконсультировала девушка-администратор и сразу же записала меня. В ДЦ меня очень радушно встретили, провели экскурсию, что, несомненно, оставило только положительные эмоции. Что касается диагностики, мой автомобиль проверили по всем пунктам, озвученным мастером-приемщиком, и выдали мне диагностический лист. Мой автомобиль оказался в полном порядке, да еще и помыт – и все это абсолютно бесплатно! Хочется поблагодарить команду «БОВИД» за первоклассную работу!»

Одна из причин, почему многие из нас не любят отдавать автомобиль на любые сервисные работы, – это необходимость ждать или обходиться какое-то время без личного автомобиля. Компания «БОВИД» подошла к решению вопроса радикально.

В дилерском центре Jaguar Land Rover имеется зона отдыха клиентов с Wi-Fi, ноутбуком, розетками и баром, а также детский уголок. Телевизоры здесь крутят не рекламные ролики, а могут использоваться, так сказать, по прямому назначению. Игровая приставка Playstation 4 позволит скоротать время не только детям, но и взрослым. Также, поднявшись на 27 этаж, можно пообедать или приятно провести время, любуясь панорамным видом на город в ресторане «Облака». Если необходимость обратиться на сервис застала клиента врасплох, и на это же время была назначена важная встреча, к его услугам переговорные комнаты и залы для презентаций в дилерском центре или отеле «ВИДГОФ», которая находится в непосредственной близости от дилерского центра (крытый переход).

Здесь же, в пятизвездочном Гранд отеле «ВИДГОФ», могут остановиться иногородние гости на время ремонта: номера будут предоставлены по специальной цене. К услугам клиентов: тренажерный зал, спа и другие способы провести досуг. Для тех, кто желает отдохнуть вдали от города – комплекс «Березка» на берегу озера Смолино.

Впрочем, если времени ждать нет совсем, компания «БОВИД» обеспечит вас транспортом. Помимо бесплатного трансфера, который закажут для вас сотрудники, есть возможность воспользоваться такси, причем по желанию сесть за руль может сам клиент, совместив поездку с тест-драйвом. К слову, удобное расположение в центре города вблизи крупных транспортных развязок позволяет выехать от дилерского центра Jaguar Land Rover «БОВИД» в любую часть города.

Наконец, в отличие от большинства дилеров компания «БОВИД» располагает парком подменных автомобилей.

«Что качается подменных автомобилей, то они у нас в достатке – поясняет Андрей Моторин, – и они действительно работают. Мы выдаем их не только клиентам, выполняющим гарантийный ремонт, но также и тем, кто обратился по другим ремонтам. Наш парк подменных машин используется без ограничений, и на сегодня мы удовлетворяем спрос на подмены полностью». Отдельно стоит отметить услугу доставки в аэропорт: «Большинство наших клиентов – люди с активной жизненной позицией и дефицитом свободного времени, – говорит Андрей Моторин. – Им удобнее сдать автомобиль на время командировки или отпуска, и в этом случае мы организуем для них трансфер в аэропорт и обратно. К возвращению машина будет ждать готовая, помытая и теплая. Охраняемая стоянка на территории дилерского центра – бесплатная».

«Проходил регламентное ТО в ДЦ «БОВИД», – рассказывает нам владелец Range Rover Артём. – При обращении в ДЦ «БОВИД» очень понравилось отношение мастеров-приемщиков, предложили удобное для меня время и дату обслуживания. Перед обслуживанием мастером-приемщиком была произведен осмотр автомобиля, предоставлен полный перечень работ на данном ТО и на период ТО был предоставлен подменный автомобиль Land Rover Discovery. Механики ДЦ «БОВИД» выполнили работу качественно и в назначенный срок, озвученный мастером-приемщиком. Данный ДЦ я уже рекомендовал своим друзьям!»

Не менее впечатляет система помощи в нештатных ситуациях, которую предоставляет своим клиентам компания «БОВИД». Впрочем, об этом лучше расскажет владелец JAGUAR XF Данил Николаевич Зуйкин: «31 декабря 2015 года пробило два колеса. Компания «БОВИД Авто» оперативно организовала доставку автомобиля на эвакуаторе и быстро разыскали два колеса редкой размерности. Кроме того, провели диагностику подвески. По сути все мои проблемы взяли на себя, и скоро я забрал свой автомобиль – готовый и чистый».

На вопрос, что бы он посоветовал изменить в подходе компании, Данил Николаевич рассмеялся: «Даже не знаю... Понравилось все, включая качество кофе».

Помощь на дороге – удобная вещь, ведь зачастую проблема с автомобилем носит легко устранимый характер, по крайней мере если ее решают квалифицированные специалисты.

«Например, если владелец сэкономил на подготовке аккумулятора к зиме, в морозы возможны проблемы с запуском, – рассказывает Андрей Моторин. – Наши специалисты выезжают к клиенту с дополнительным аккумулятором, помогают завести машину. И, кстати, у нас есть услуга «подменный аккумулятор»: чтобы машина клиента не была обездвижена на время обслуживания батареи, мы предоставляем клиенту новый аккумулятор».

В сложных ситуациях и при ДТП «БОВИД» организует эвакуацию автомобиля, причем приемка машина в сервис осуществляется круглосуточно.

«В этом году головной офис проверил нашу компанию, сымитировав доставку аварийного автомобиля в час ночи 31 декабря накануне Нового года. И наши сотрудники сработали безупречно: машину готовы были принять без проволочек», – поясняет Андрей Моторин.

Не скрою, увиденное в «БОВИДе» впечатляет как с точки зрения инвестиций в проект, так и энтузиазма и гордости сотрудников, с которыми они показывают гостям свои владения. Но, разумеется, не последним обстоятельством является цена.

«Как я сказал, мы не гонимся за сиюминутными выгодами, поэтому цены у нас конкурентоспособные, плюс действуют специальные акции, позволяющие сэкономить дополнительно, – поясняет Михаил Видгоф. – Сейчас действует акция, суть которой в том, что чем старше автомобиль, тем дешевле ремонт, так называемая сегментированная скдка на обслуживание автомобилей. Автомобили разбиты на три сегмента : 1-й – на автомобили от 0-3 лет эксплуатации стоимость работ будет осуществлена со скидкой 20%, 2-й – на автомобили от 3-5 лет скидка составит 40%, 3-й – от 5 и больше лет эксплуатации скидка на работы составит 50%».

«Отношения, которые мы выстраиваем с клиентами, позволяют им экономить за счет оптимизации расходов. Обращаясь к нам регулярно, клиент может выявить любые проблемы с автомобилем на ранней стадии, когда ремонт не связан с большими затратами. Мы заинтересованы в том, чтобы общие расходы на содержание машины клиента за срок эксплуатации были минимальными, – добавляет Андрей Моторин. – Кроме того, мы выдаем карты постоянных клиентов, которые действуют не только в нашем дилерском центре, но также во всех предприятиях «БОВИД», включая гостиничные комплексы «ВИДГОФ», «Березка», «Славянка» и так далее».

Официальный дилер Jaguar и Land Rover, компания «БОВИД», предлагает клиентам максимально широкий спектр услуг и беспрецедентную гибкость во всех вопросах.

В большом шоу-руме представлен модельный ряд обеих марок, здесь же можно записаться на тест-драйв, получить полную информацию об автомобиле, а также обсудить оформление кредита, страховок и лизинга. Виртуальный конфигуратор автомобилей вкупе с демонстрационными образцами отделочных материалов позволит выбрать нужную версию и оборудование, рассмотрев фотореалистичную модель выбранной версии со всех ракурсов.

Большой выбор автомобилей в наличии, доставка индивидуальных версий под заказ и, конечно, максимально удобный сервис – компания «БОВИД» подняла уровень продаж и обслуживания автомобилей Jaguar и Land Rover на новую высоту.

Уезжая, я думал о том, что если бы каждый дилер в России исповедовал философию, когда долговременные отношения важнее сиюминутных выгод, автомобилисты бы предпочитали ездить к официалам.

ООО «БОВИД»,
454091, Россия, г. Челябинск;
пр. Ленина 26а, бизнес-холл «БОВИД»;
БОВИД Jaguar Land Rover в социальных сетях:
Vk.com;
Facebook.com;
Instagram.com;
Вovidavto.ru;
Вovidjaguar.ru;
Вovidlandrover.ru.

Тел.:+7 (351) 7-55555-7, +7 (351) 7-555-111;
е-mail: landrover@bovid.ru;
время работы: Пн-Вс – с 9:00 до 20:00;
без перерыва и выходных.