Шрамы автосервиса: как предъявить дилеру за помятый на ТО автомобиль

В редакцию 74.RU обратился челябинец Григорий, которому, с его слов, во время планового техобслуживания у дилера помяли крышку багажника. Взыскать ущерб в таком случае не так сложно, но для этого нужно выполнить несколько условий. В случае с Григорием не всё было сделано безупречно.

Это ключевой документ в подобных спорах: его заполняют в двух экземплярах при приёмке автомобиля и подписывают обоюдно — и владелец машины, и представитель дилера. Повреждения отмечаются на развёртке автомобиля, а дополнительные (легкосъёмные) элементы указываются в таблице. Если повреждения нестандартные, их описывают словесно.

Экземпляр акта у самого Григория не сохранился: он не может вспомнить, получал ли его на руки или потерял потом. Это частая ситуация. Автоюрист Лев Воропаев поясняет, что дилеры нередко используют эту уловку, чтобы подстраховаться от возможных претензий: клиентский экземпляр возвращается уже при выдаче автомобиля.

Отсутствие акта является серьёзной проблемой, поэтому его необходимо требовать сразу. В случае с Григорием спасло другое: уже после начала разбирательств сотрудник компании косвенно признал в телефонном разговоре, что повреждения были обнаружены после мойки автомобиля и внесены в акт приёма-передачи задним числом без участия Григория.

Как быть, если автомобиль сдаётся грязным

Дилер может аргументировать, что на грязном автомобиле заметны не все повреждения, но, по словам Льва Воропаева, такие оправдания не работают:

— Если представитель дилера подписывает акт приёма-передачи, то подразумевается, что состояние кузова не мешало ему осмотреть автомобиль, — говорит автоюрист.

Григорий при этом настаивает, что машина не была такой уж грязной: после дождя на ней были следы пыли.

В случае критичных загрязнений дилер может предложить клиенту составить акт уже после мойки, на которой владелец может присутствовать.

В целом, сдавая автомобиль, невредно сполоснуть его хотя бы на мойке самообслуживания для собственного спокойствия. Мелкие дефекты появляются на машинах регулярно — следы «вражеских» дверей, сколы от гравия, микроцарапины.

А что с видеозаписями?

Григорий затребовал видеозапись техобслуживания, но получил отказ с формулировкой, что она является собственностью компании. Формально дилер и не обязан делать или предоставлять клиентам такие записи, однако они могут быть истребованы полицией или судом. Естественно, для этого нужны обоснованные подозрения, что «травмы» нанесены именно в дилерском центре.

Можно ли предъявить претензию на другой день?

В случае с Григорием есть ещё одно обстоятельство: повреждения он заметил не сразу. Дилер и вовсе заявляет, что он обратился через неделю после техобслуживания. У водителя другая версия:

— Я приехал забирать автомобиль, и тут выяснилось, что свечи, которые поставили на него, бракованные. Их замена заняла час или полтора: думаю, сотрудники просто решали, что делать с поврежденной машиной. Обычно после техобслуживания машину показывают в сервисе, проверяют при клиенте уровень масла и других жидкостей, а тут её выкатили во двор и всё. Поскольку лишний час ожидания сбил мне планы, я не осмотрел автомобиль тщательно.

Лев Воропаев считает это проблемой:

— Если повреждения обнаружены через день или через неделю, то дилер всегда может заявить в суде, что они были получены где угодно, но не в его центре.

Поэтому осматривать автомобиль необходимо сразу при получении. Хороший дилер даже в тёмное время суток обеспечит возможность оценить его в освещённом месте. Если же машину отдают впопыхах и в тёмном углу парковки, это должно навести на мысли.

Так как надо было действовать?

Обнаружив повреждения, не отмеченные в диагностической карте, необходимо сразу обозначить своё несогласие сотрудникам дилерского центра, а в случае конфликта вызывать полицию.

— В конфликтной ситуации нужно как можно скорее переводить общение из устного на письменное, — говорит Лев Воропаев. — Разумно написать претензию в адрес дилерского центра, которая, возможно, позволит решить конфликт в досудебном порядке. В любом случае своё несогласие необходимо зафиксировать в той или иной письменной форме и как можно скорее.

Хорошему дилеру невыгодно раздувать конфликты такого рода, тем более из-за мелких «коцок», поэтому если клиент обратился сразу и имеет на руках документы — его требования с большой вероятностью удовлетворят. Если же нет, клиент вправе обратиться в суд.

— Если ущерб причинен в результате ненадлежащего оказания услуги, это подпадает под действие закона о защите прав потребителей, — поясняет Лев Воропаев. — Это значит, что дилеру могут присудить не только сумму ущерба, но также пени, штрафы и неустойки. Кроме того, выплачивается компенсация за услуги представителя, но тут нужно иметь в виду, что суды её, как правило, снижают вдвое.

Мы уже рассказывали, как закон о защите прав потребителей помогает отсудить хорошую сумму у управляющей компании за повреждение автомобиля упавшим с крыши кирпичом.

Как быть с мелкими дефектами?

Как такового порога «мелкости» повреждений для судов нет: любая царапина или скол, даже незначительные, могут стать поводом для компенсации. Не открывает ли это простор для потребительского экстремизма, ведь таким образом можно, например, отсудить у дилера сумму за мелкие сколы на капоте?

— Теоретически да, но нужно иметь в виду «рентабельность» процесса, ведь у клиента всё равно будут расходы, особенно с учётом упомянутой практики судов снижать издержки на представителей (юристов), — поясняет Лев Воропаев.

Кроме того, в случае неадекватных претензий дилер может предъявить суду видеозаписи процесса обслуживания, доказав свою непричастность. А тогда все ваши издержки останутся на вас.

В августе состоялась большая реформа ОСАГО: лихие водители будут платить больше. В России идёт операция по отлову автомобилей с армянскими номерами. Несмотря на кризис, россияне ломятся в автосалоны — новые машины попали в разряд дефицита.