Илона Антипина, генеральный директор гостиницы «Виктория»: «Мы знаем, что не бывает второй возможности произвести первое впечатление»

В этом году десятилетний юбилей отмечает отель «Виктория». Десять лет назад этот проект создания в Челябинске отеля европейского класса стал одной из первых и весьма удачных попыток занять нишу на челябинском рынке гостиничных услуг.

О планах компании по развитию гостиничной сети, а также о ситуации на челябинском гостиничном рынке рассказала генеральный директор «Виктории» Илона Антипина.

– Илона Анатольевна, «Виктория» была одной из первых частных гостиниц европейского типа на челябинском рынке. Расскажите немного об истории вашего отеля.

– 19 сентября 1996 года к нам в гостиницу заселился первый гость. Эту дату и принято считать официальным днем рождения «Виктории». Первым собственником «Виктории» являлась компания «Евромин», дочернее предприятие швейцарского холдинга «Витол». Поэтому запуском отеля в Челябинске занималась команда иностранных менеджеров. Открытию гостиницы предшествовала огромная работа по разработке концепции отеля, подбору подрядчиков, поиску персонала. Благодаря огромной энергии людей, стоявших у истоков создания проекта, все получилось. И спустя десять лет мы не стоим на месте, а продолжаем развиваться.

– С какими сложностями вам пришлось столкнуться на начальном этапе?

– На самом деле, трудностей было множество. Основная проблема, с которой по сей день сталкиваются все участники гостиничного бизнеса, – это правильный подбор и расстановка кадров. Учредители с самого первого дня выдвигали достаточно жесткие требования к персоналу гостиницы. В то же время, специалистов, которые могли бы назвать себя опытными отельерами или рестораторами, в Челябинске попросту не было. Поэтому, как бы странно это ни звучало, одним из условий иностранных экспертов, проводивших отбор персонала для работы в отеле, было отсутствие опыта в гостиничном бизнесе. Ведь всегда проще учить человека с нуля, чем переучивать. Надо сказать, попасть на работу в «Викторию» было очень престижно.

Одно требование к кандидатам было все же обязательным и остается неизменным до сих пор – это знание иностранных языков. Ведь изначально «Виктория» задумывалась как «дом для проживания иностранных специалистов». Когда же стало ясно, что все получилось, возникла идея создать полноценную гостиницу.

Сегодня большинство наших сотрудников – это выпускники лингвистических факультетов. Персонал свободно владеет английским, французским, немецким, испанским, итальянским языками. Поверьте, гостю всегда приятно, если администратор на ресепшен или официант в ресторане приветствует его на родном языке.

– Что для вас как руководителя важно сегодня при подборе персонала?

– Как правило, мы учитываем профессиональные достоинства кандидата и его личностные качества. Для нас безусловно важен профессионализм сотрудника, мы предъявляем требования к наличию высшего образования, знанию иностранного языка. Но существуют также качества личности, которые в анкете не пропишешь. В гостиничном бизнесе это крайне важно. Коллектив должен работать сообща и на единую цель. Зачастую это более важно, чем профессионализм сотрудника. Мне приходилось расставаться с профессионалами, которые не подходили нам по тем или иным личностным установкам. Если человек имеет достаточно высокий профессиональный уровень, но не вписывается в команду, не разделяет наши корпоративные ценности, идеологию команды, то с ним лучше расставаться.

– Насколько важно такое понятие, как командность в вашем деле, и какова цена возможной ошибки?

– Думаю, что чувство локтя важно в любом бизнесе. Гостиницу, как и ресторан, отличает еще и то, что она работает 24 часа 365 дней в году. У нас не бывает выходных или перерывов на обед. Безусловно, топ-менеджер не может находиться на работе круглые сутки. Но персонал должен работать слаженно и эффективно не зависимо от присутствия руководителя. И здесь важно такое качество сотрудников, как умение эффективно взаимодействовать друг с другом в команде.

– В чем, на ваш взгляд, залог успеха в гостиничном бизнесе?

– Гостиничный и ресторанный бизнес – это сфера услуг. А сервис, как известно, строится на внимательном отношении к каждому гостю. Поэтому основа успеха гостиницы – это персонал. В людей нужно вкладывать постоянно. Эти вложения возвращаются сторицей. Все остальное – это разовые инвестиции. В гостиничной сфере выражение «не бывает второй возможности получить первое впечатление» оправдывает себя на 100 %. Согласитесь, иногда очень сложно бывает объяснить, почему людям нравится или нет отель, в котором они остановились. Гость просто заходит в гостиницу и с первых минут чувствует себя комфортно. То ли потому, что кто-то улыбнулся ему в фойе, то ли потому, что его поприветствовали на родном языке. Цвет стен, качество мебели, даже размер розетки – все имеет значение. Поэтому самое главное для отеля – это оправдать ожидания гостя. Если вы заявляете о себе, как о пятизвездочной гостинице, то должны соответствовать этому уровню и быть чуть лучше. В противном случае, гость всегда будет чуть-чуть недоволен. Вот почему мы всегда стараемся не просто оправдывать ожидания клиентов, но и предвосхищать их.

Именно высокое качество сервиса я считаю одним из главных конкурентных преимуществ «Виктории». Сегодня у нас есть то, чего не хватает другим игрокам – опыт работы на рынке в сфере гостеприимства. Гостиничный бизнес складывается из тысячи мелочей. Для того чтобы сформировалась профессиональная команда, сложились жесткие корпоративные стандарты сервиса, важно время. Мне приятно, что наши постоянные гости знают и ценят сильные стороны «Виктории». А благодарный клиент обязательно приведет за собой другого.

– Путь к сердцу гостя лежит через его желудок… Справедливо ли это правило в вашем бизнесе?

– Конечно. Гость ведь выбирает гостиницу не просто потому, что ему нужно койко-место. Он выбирает комплекс услуг. Кухня тоже является визитной карточкой «Виктории». У нас работает профессиональная команда поваров под руководством шеф-повара Франко Малачиза. Раз в три месяца мы полностью обновляем меню «Виктории». Кроме того, мы всегда стараемся идти навстречу клиенту. По его желанию повар может приготовить практически любое блюдо, даже если его нет в основном меню.

Существуют и традиционные праздники, которым соответствует своя определенная кухня. Это Новый год, 8 Марта, праздник молодого вина «Божоле нуво» и даже такой необычный праздник, как Хэллоуин. Любое торжество в отеле – это вотчина шеф-повара. Для него это возможность проявить весь свой талант, фантазию, в очередной раз поразив воображение гостей.

– Шеф-повар-иностранец – это традиция «Виктории»?

– Можно сказать и так. (Улыбается.) Первым шеф-поваром ресторана «Виктория» был француз по происхождению. Затем возглавил кухню отеля небезызвестный в Челябинске Джордж Костич. Сегодня в городе работает множество его учеников. Работал на кухне и шеф-повар из Швеции. Сегодня шеф-поваром «Виктории» также является иностранец. Франко Малачиза – итальянец по происхождению. Он профессионал высочайшего класса. Франко умеет и любит общаться с гостями. На мой взгляд, это очень важно. Ведь официант не может до тонкостей знать все составляющие блюда. Но если клиенту вместо баклажана нужна морковка, почему бы не сделать это для него.

Год назад я пыталась поработать с русским шеф-поваром, но наше сотрудничество не сложилось. Шеф-повар – это очень творческая профессия. Она сродни художнику. Хороший повар – это не просто сплав профессиональных навыков, но еще и яркая личность. Человек должен любить свое дело и гореть им. Среди российских поваров есть немало достойнных представителей своей профессии. Но для того чтобы постоянно удивлять своего гостя, кулинар должен уметь экспериментировать. К сожалению, многие русские повара не имеют возможности увидеть разные кухни. В этом плане иностранцы гораздо более продвинутые в своей профессии.

Наверное, поэтому мы все же остановили свой выбор на иностранном поваре. Кроме того, 40-50% наших гостей – это по-прежнему иностранцы. Многим гостям, конечно, интересно попробовать русскую кухню. Но большинство предпочитает традиционное европейское меню.

– Сегодня большинство старых челябинских гостиниц, построенных еще в советские годы, активно реконструируется. Какие изменения происходят у вас?

– Мы не стоим на месте, развиваемся постоянно. Обновление номеров, предметов интерьера, мебели – это естественный процесс, он, безусловно, происходит. Но есть и более ощутимые изменения. К примеру, год назад вместо ночного клуба City мы открыли новый ресторан – Soho bar. Он отличается от классического ресторана, но пользуется большой популярностью и завоевал своего гостя. Главное, что у постояльцев появляется выбор. Ресторан Victoria Gourmet – это идеальное место для делового завтрака обеда или ужина. Но после деловых переговоров бизнесмену хочется расслабиться и снять галстук. Тогда он приходит в Soho bar. Это более камерная обстановка, приглушенный свет, стильная музыка, кухня на любой вкус.

Кроме того, в ресторанном бизнесе мы активно развиваем сервис выездных банкетов для корпоративных клиентов. У нас богатый опыт проведения всевозможных презентаций, корпоративных торжеств, юбилеев и свадеб. Среди постоянных клиентов «Виктории» такие компании, как автоцентр «Керг», челябинский филиал «Альфа-банка», «Метран», компания «Гипскнауф».

Говоря о направлениях развития «Виктории», нужно отметить, что мы позиционируемся как бизнес-отель. Большая часть наших гостей – бизнесмены, управленцы, которые приезжают в город с целью проведения деловых переговоров, стажировок. Поэтому развитие инфраструктуры отеля в первую очередь направлено на эту категорию постояльцев. К примеру, отныне клиентам «Виктории» доступен такой сервис, как беспроводной доступ в Интернет по технологии Wi-Fi. Теперь наши клиенты могут работать в Интернете, независимо от того, находятся они в своем номере, в ресторане или холле гостиницы. Кроме того, в ближайшее время будет настроено оборудование для организации видеосвязи. Отель располагает конференц-залом для ведения переговоров и деловых встреч, у нас гость может заказать билеты на самолет и поезд, своих гостей мы встречаем и провожаем в аэропорты Челябинска и Магнитогорска. Позавтракать в отеле «Виктория» можно уже в 6 часов утра, что тоже удобно для деловых людей, рано начинающих свой рабочий день.

– Есть ли у вас какие-то специальные предложения для гостей?

– Конечно. У нас существуют специальные предложения на выходные дни. Это пакет «Week-end Gourmet». Его название говорит само за себя. Самым популярным является специальное предложение для молодоженов. Номер для новобрачных украшается цветами, воздушными шарами. Кроме того, в пакет входит «королевский завтрак». При этом для молодоженов предусмотрены самые лучшие номера.

В настоящее время в отеле оборудовано 90 современных номеров, включая 49 класса люкс. У нас есть номера с кухнями. Такого нет ни в одной гостинице Челябинска. Для постоянных гостей, которые приезжают сюда не на два-три дня, а на одну-две недели – это очень удобно.

Номерной фонд гостиницы и дальше будет обновляться.

– А как менялась ценовая политика отеля все эти годы?

– Когда бизнес только начинался, у нас существовал отдельный прайс на услуги для иностранцев и русских гостей. Сегодня у нас очень гибкая ценовая политика. Все зависит от группы гостей, того набора услуг, который они хотела бы получить. Кроме того, у нас есть программа поощрения клиентов, которая работает достаточно давно. В зависимости от того, сколько гость пробыл у нас в отеле, он получает скидку 5, 10, 15 %. Любой гость может участвовать в этой программе. У нас очень много таких клиентов. Это программа распространяется не только на отель, но и на парк-отель. Если гость когда-то жил в «Виктории» и имеет скидку, он может остановиться в парке-отеле и получить эту скидку там.

– Какого самого необычного гостя вам приходилось у себя принимать?

– Не знаю, какой еще отель в Челябинске может этим похвастаться. В прошлом году мы принимали у себя его высочество принца Йоакима Датского. Для нас это было очень волнительно, но нам удалось оказать принцу высокий прием. Датская делегация заняла порядка 20 номеров. Принц жил в лучшем номере отеля. Надо сказать, что принц вел себя очень естественно и оказался очень неприхотливым гостем. Часть персонала была даже несколько удивлена, что особа королевских кровей держала себя несколько скромнее, чем некоторые московские заезжие знаменитости. В конце своего визита Йоаким Датский даже оставил запись в нашей книге отзывов.

Мы любим своих клиентов. Не важно, зашел гость выпить чашку кофе или остановиться в отеле на неделю. Это основной закон гостеприимства. Конечно, встречаются более требовательные гости. К примеру, специально для одного из постояльцев мы изготавливали на заказ черные шторы, потому что у него была светобоязнь. Были случаи, когда по просьбе гостя приходилось удлинять кровать в номере. В любом случае, мы стараемся сделать все, чтобы наши постояльцы остались довольны.

– Каковы планы по развитию гостиничной сети на ближайшие годы?

– В марте этого года мы взяли под управление бывшую ведомственную гостиницу «Челябэнерго». Челябинцам и гостям города она известна под названием «Лесопарковая». Сейчас мы активно работаем над позиционированием новой гостиницы. Это очень интересный процесс. Парк-отель «Виктория» – мини-отель, созданный по типу домашней, уютной гостиницы. Сегодня апартаменты отеля включают 12 номеров. Кроме того, здесь имеется бассейн, спортзал для игры в волейбол, баскетбол, большой теннис, сауна и бильярд. После завершения реконструкции на территории парка должна появиться и площадка для мини-гольфа. По уровню сервиса парк-отель «Виктория» может претендовать на категорию четырехзвездочного отеля. Это место идеально подходит для тех гостей, которые нуждаются в тихой, уютной атмосфере загородной гостиницы. Кстати, не так давно мы принимали здесь таких гостей, как Михаил Шуфутинский и Владимир Спиваков.

– Как бы вы оценили уровень конкуренции на рынке гостиничных слуг в Челябинске?

– Конкуренция с каждым годом растет, открываются новые гостиницы. Но это совершенно естественный процесс. Это заставляет другие гостиницы думать о будущем и развиваться. Сегодня темпы роста гостиничного рынка в какой-то степени опережают предложение. Во многом ситуация на гостиничном рынке связана с уровнем развития города и области в целом, регионального бизнеса в частности. Если в городе реализуются интересные проекты, развивается спорт, реконструируются заводы, направляются инвестиции в крупные предприятия, то развивается и гостиничный бизнес. Поэтому конкуренция на рынке будет расти, будут появляться новые гостиницы. Выигрывает от этого в первую очередь потребитель. Ведь главное, что важно для гостя – это выбор.

– И все же пока уровень гостиничных услуг в Челябинске несколько уступает тому же Екатеринбургу. Почему?

– Это связано с уровнем деловой активности в городе в целом. Екатеринбург изначально развивался более интенсивными темпами. Там находится консульство Соединенных Штатов Америки, ряд посольств. Не случайно международная гостиничная сеть Rezidor построила свой отель именно в Екатеринбурге, а не в Челябинске. Но сегодня крупные иностранные сети уже активно изучают наш рынок. Более того, насколько мне известно, были попытки запуска отдельных проектов в Челябинске, но по разным причинам они не сложились. Рынок развивается очень быстро. Это вопрос даже не пяти, а двух-трех лет. Но, думаю, что челябинские гостиницы смогут составить достойную конкуренцию иностранным гостиничным сетям.

– Некоторые эксперты в сфере гостиничного бизнеса утверждают, что сегодня в Челябинске на один номер люкс необходимо строить десять номеров эконом-класса. Вы с этим согласны?

– Да, это действительно так. Сегодня наиболее востребованными на рынке являются номера категории бизнес и эконом-класса стоимостью от 1500 до 2000 рублей за номер. Не думаю, что в Челябинске будут востребованы 5-звездочные гостиницы. Сегодня в каждом отеле так или иначе присутствуют президентские номера. Это статусно, это престижно, но это не основной бизнес. К примеру, наш гость – это человек в возрасте 25-40 лет, который приезжает сюда, как правило, с деловым визитом, чаще всего имеет некий лимит командировочных расходов.

Могу сказать, что сегодня в гостиничном бизнесе есть ниши, которые вообще не заполнены. Рынку есть, куда развиваться. У нашей команды имеется богатый опыт в области управления отелями. Сегодня к нам обращаются компании с предложением о консалтинге в области эффективного управления гостиничным хозяйством.

– А как вы оцениваете туристский потенциал Челябинской области?

– Туристическая инфраструктура области развивается очень активными темпами. Кто бы мог подумать еще лет пять назад, что сегодня горнолыжные курорты Южного Урала будут так востребованы, и москвичи будут специально брать отпуск для того, чтобы провести его на уральских склонах. Приятно видеть что местные здравницы активно развиваются именно в сегменте туризма. И для этого существуют серьезные предпосылки. У нас прекрасная природа, озера. Но нужны серьезные инвестиции. Гостиничный бизнес окупается не за пять, не за два, не за три года. Срок окупаемости проекта составляет в среднем 8-12 лет.

– В этом году отелю «Виктория» исполняется десять лет. Планируете отметить это событие как-то по-особенному?

– Конечно. Не хочу раскрывать всех секретов, но обещаю, что гостей ждет масса приятных сюрпризов. Это будет замечательный праздник. Так, в качестве одного из подарков своим клиентам мы приготовили концерт известной американской джазовой вокалистки Дениз Перье. В честь юбилея мы готовим еще один необычный сюрприз своим клиентам – первое в Челябинске светомузыкальное шоу фонтанов. Оборудование для этого действа мы специально привозим из Екатеринбурга. Непременный атрибут праздника – угощение от нашего шеф-повара. Это будет совершенно новое меню из морских деликатесов. Кроме того, гостей ждет интересная развлекательная программа и масса призов. Не сомневаюсь, что это станет настоящим событием для клиентов отеля и его постоянных партнеров – всех тех, кто нас знает и любит.