Александр Ширеков: «Пора сказать об ЭТОМ!»

Как сделать покупки приятными, а бизнес прибыльным? Мы говорим об этом с Александром Ширековым, учредителем компании «Академия сервиса» (www.service-academy.ru).

Но, прежде чем перейти к интервью, хотелось бы привести несколько фрагментов из исследования, проведённого «Академией сервиса» по методике «таинственный покупатель» среди магазинов семи торговых сетей в формате «дискаунтер» и «магазин у дома».

Возможно, многое из прочитанного покажется вам до боли знакомым:

• Уборщица магазина в рабочей одежде с половым ведром и шваброй, в перчатках для мытья пола подаёт мальчику-покупателю сливочное масло с самой высокой полки, которое тот никак не мог найти («Незабудка», Молодогвардейцев, 32).

• Войлочные сапоги и масса других посторонних предметов в отделе свежей продукции («Дикси», Сталеваров, 47).

• Продажа подгнивших фруктов, как «нестандартных» в отделе свежей продукции («Монетка», Танкистов, 181)

• Объявление около «сумочной»: за оставленные ценные вещи администрация магазина ответственности не несёт! («Пятёрочка», Черкасская, 4)

• Кассир и её «молодой человек» выясняют отношения с использованием ненормативной лексики («Пятёрочка», Черкасская, 4)…

Более подробно с результатами исследования вы сможете ознакомиться, пройдя по ссылке, а здесь приведем лишь итоговую оценку предприятий:

– Александр! О чем все-таки нам всем надо сказать?

– Об «этом». О том, что формирует настроение покупателя во время покупки или пользовании услугой. О том, что определяет успех или провал предприятия сферы торговли и услуг. Нам пора сказать о сервисе как ключевой составляющей бизнеса. Пора сказать, что бизнес – это важность деталей!

В общем пора обратить внимание на то, из чего состоит услуга. Это важно в равной степени и для покупателя, и для компании.

– Почему на «это» следует обратить внимание именно сейчас?

– Именно сейчас и именно в Челябинске существуют парадоксальные пробелы в обслуживании даже у крупнейших розничных компаний (торговые сети, рестораны, банки, развлекательные комплексы и так далее). А ведь уже накоплен достаточный теоретический и практический опыт по теме сервиса как самостоятельного бизнес-процесса.

– И где же эти пробелы можно увидеть?

– Хотя бы в приведённом исследовании и на сайте недовольных потребителей «Жалоб.Ком» (www.zhalob.com), который стартовал весной этого года как первый проект «Академии сервиса». Мы решили создать площадку для диалога между покупателем и компаниями сферы услуг. Потребители, не довольные качеством обслуживания и не желающие вступать в личный контакт с представителями компании, качеством обслуживания которой они остались не довольны, – просто тихо уходят к конкуренту. На душе у потребителя – осадок от невысказанного, а чей-то бизнес потерял клиента, возможно, даже постоянного.

А теперь, если клиент остался чем-то недоволен, достаточно разместить свой отзыв на «Жалоб.Ком», высказаться публично и, если компания не закрывает глаза на недостатки своего сервиса, то и получить ответ-реакцию в виде принятия конкретных мер для повышения качества услуг. Мы благодарим предприятия, которые решили активно поддерживать открытый диалог со своими клиентами, тем самым поднимая свой сервис на более качественный уровень, становясь более конкурентоспособными, устойчивыми на рынке и реально клиентоориентированными компаниями. Вот только часть имён: торговая сеть «Молния», сеть аптек «Классика», гипермаркет «Теорема», компания «Алькор», сеть фотомагазинов «Спектр», медицинский центр «Висви», компания «Синтерра – Урал» («Комлайн»), сеть магазинов «Пятерочка», сотовый оператор Utel.

– А как реагируют компании на отзывы? Где это можно увидеть?

– Просто зайдите в раздел «ответы предприятий» на www.zhalob.com.

– Как «Академия сервиса» определяет своё место в таком диалоге?

– Место достаточно определённое. Это маркетинг сферы услуг.

– Можно подробнее?

– «Академия сервиса» работает как консультант предприятий сферы услуг. Рынок ритейла представлен в основном компаниями, которые продают сходные товары и услуги по сходным ценам. В такой ситуации бизнес может преуспеть, если сумеет выстроить лучший, чем у конкурентов сервис.

– Означает ли это, что потребители обращают внимание в первую очередь на сервис?

– Именно так. К примеру, всего в 13 процентах случаев магазины теряют клиентов из-за низкого качества товара, зато из-за плохого обслуживания – уже в 69 процентах! Представьте, что в компании А чистое помещение, достаточно света, комфортная температура воздуха, свободные проходы и внимательный персонал в чистой форменной одежде. А в компании Б этим параметрам не уделяется должного внимания при сопоставимых ценах за услугу. Выбор покупателя очевиден!

«Академия сервиса» рассматривает все возможные контакты клиента и компании на этапе принятия решения о покупке и во время самой покупки. Парковка и состояние входа в заведение – это также очень важные моменты.

– Ну, это же лишь часть предприятия, только внешняя…

– Конечно, но это первый контакт с клиентом. Хорошо, представьте, что при удобной парковке и чистом и удобном входе в заведения (те же А и Б) в одном вас приветствует и благодарят за покупку, а в другом игнорируют и, в случае отсутствия разменных денег, вы просто можете остаться без товара/услуги. Какое настроение возникнет от посещения данного заведения? Захочется снова вернуться?

– Похоже, в заведении Б просто не контролируют бизнес-процесс на всех стадиях...

– Может, и так. Гораздо печальнее для покупателя и самой компании, если руководство не думает о сервисе принципиально…

«Академия сервиса» рассматривает все возможные точки соприкосновения клиента с компанией (это могут быть сотни пунктов) и разрабатывает бизнес-процесс, занимается постановкой сервиса в компании с тем, чтобы улучшить коммуникации с клиентом. Цель одна – повысить ценность приобретенного товара или услуги для покупателя за счет позитивных эмоций, полученных им во время покупки! Конечно, в случае, если руководство компании понимает важность этих коммуникаций и важность улучшения качества своих услуг, своего сервиса.

– На ваш взгляд, количество таких компаний велико?

– Уверен, что число таких компаний будет только увеличиваться! Рост числа компаний, участвующих в диалоге на сайте недовольных потребителей только усиливает эту уверенность. Ведь предприниматели изначально ориентируют свой бизнес на клиента, на успех, на прибыльность предприятия. А лучший сервис позволит более эффективно добиваться этих целей!

Подробнее об «Академии сервиса» на www.service-academy.ru />