Турбизнес: о клиентах и конкурентах

Предстоящий сезон отпусков в условиях кризиса – разговор особый. Не секрет, что отдых многие челябинцы воспринимают как далеко не самую первостепенную статью расходов, которой в нынешних условиях можно и пожертвовать. Это уже сказалось на туристической отрасли.

По информации ее представителей, поток желающих отдохнуть сократился на 20-30%. И многие компании в борьбе за клиентов среагировали демпингом и раздачей скидок. Однако, по словам экспертов, туристам стоит знать, что за этим стоит.

О том, в каком состоянии сейчас находится рынок туруслуг, и что в нынешнем сезоне он может предложить челябинцам без ущерба для их кошелька и качества отдыха, рассказали на круглом столе директора ведущих компаний города, входящих в Челябинскую ассоциацию туристических организаций (ЧАТО).

Проблемы без скидок

Ирина Пызина, директор турагентства «Лавка странствий»: «Если говорить о том, как кризис в целом повлиял на туристический рынок, то основная тенденция – снижение объемов продаж. Как следствие: закрытие мелких турагентств, сокращение точек продаж у более крупных, банкротство и объединение туроператоров. Есть проблемы и у многих авиакомпаний.

Основная причина происходящего, на мой взгляд, в резком уменьшении оборотных средств и отсутствии кредитов. Для банков турбизнес попал в «группу риска».

Людмила Мосина, директор компании «Спутник», президент ЧАТО: «К снижению покупательского спроса я бы добавила и открытие новых агентств непрофессионалами. Эта проблема очень существенна. Такие агентства ставят задачу любым путем продать путевку, компенсируя отсутствие опыта скидками. Зачастую даже не зная, что турист по закону в случае возникших сложностей с претензией обязан и будет обращаться только к тем, кому заплатил деньги, они отправляют его к туроператору. И, как следствие, создают проблемы и для туристов, и для туркомпаний».

Ирина Пызина, директор турагентства «Лавка странствий»: «Действительно, компании, которые либо только появились на рынке, либо пытаются сохранить объемы продаж любой ценой, пытаются демпинговать, раздавая все более и более высокие скидки. Что, с точки зрения устойчивости бизнеса, подозрительно. Но клиент уже избалован. Ему кажется нормальным явлением, когда агентство дает дисконт от объявленной туроператором цены, доходящий порой до 10%. Это должно настораживать. Значит, что агентство однозначно не заработает хотя бы 2-4% с турпакета. Тот минимум, которого, на самом деле, не хватает даже на содержание бизнеса, не говоря уже об его развитии. Мы, к примеру, предоставляем скидки только постоянным клиентам или за раннее бронирование, и не намерены заниматься профанацией и вставлять палки в колеса своим коллегам. В нынешней ситуации, я считаю, выход один – перестать демпинговать, а вместо этого повышать качество обслуживания и расширять ассортимент предлагаемых туруслуг.

Наталья Гусач, директор компании «Лягушка Путешественница»: «Соглашусь, что сейчас компании, предлагающие необоснованно большие скидки, это проблема на рынке. Понятно, что туристам хочется путешествовать за более низкую цену. Но ведь вопрос не только в цене, но и качестве сервиса. Даже для людей с невысоким достатком он является определяющим. А о каком сервисе может идти речь, если клиент убыточен для компании? И я всегда туристов, требующих большого дисконта, спрашиваю: «Вы хотите, чтобы вашу зарплату урезали? Нет. Почему же хотите, чтобы я урезала зарплату своим сотрудникам?». После этого, как правило, люди понимают и перестают требовать таких скидок. Тем более что их мы все равно предлагаем. Так, постоянные клиенты получают дисконт до 5%».

Геннадий Шестаков, директор компании «Глобус»: «Интересно то, что клиент спрашивает о скидках, еще не успев переступить порог офиса. В других отраслях такого нет. 5, 7, 10% – такой дисконт, на мой взгляд, клиентам обещают либо те фирмы, которые уже обанкротились, либо те, которым финансовый результат вообще не важен. К сожалению, наш бизнес почему-то считается легким. Как следствие, в нем часто появляются «дети богатых родителей», непрофессионалы. А турист должен знать, что обычное агентство, продавая продукт туроператора, получает комиссию с путевки 8-13%, уполномоченное – 14-16%. И не более. Важно то, что опытного и профессионального менеджера не надо спрашивать о скидках. Он, имея достоверную информацию о туроператоре, страховой компании, отеле, принимающей фирме за рубежом, сам подберет такой вариант, на котором клиент сможет сэкономить. Ведь достаточно выбрать базовый отель туроператора – и стоимость путевки уменьшится на 100-200 долларов».

Клара Ишмухамедова, совладелица компании «Тайм Трэвэл»: «Я бы добавила к этому опасность больших скидок и со стороны туроператора. В настоящее время стабильность туроператора – очень важный вопрос. Со стороны выглядеть все может очень спокойно, но при этом практически неизвестно, есть ли у него задолженности перед банком, авиакомпаниями и зарубежными партнёрами. В этом смысле мы стараемся не доверять слишком привлекательным бонусным программам, поскольку это может обернуться в конечном результате для туриста проблемами во время отдыха».

Наталья Сахнова, директор компании «Корас – XXI век»: «Согласна, клиенту, который просит скидку, или которому ее предлагает само агентство, надо быть осторожным и помнить, что стоимость тура – это цена за благополучный отдых. Если компания не зарабатывает на поездке туриста, у нее нет желания качественно его обслуживать. Кроме того, работа только за счет оборота означает невозможность повышать профессиональный уровень сотрудников, что очень важно для самого же клиента. Только менеджер с большим опытом и знаниями может предложить туристу то, что он действительно хочет. Я всегда шучу, что каждый раз при консультации клиента наш сотрудник защищает кандидатскую диссертацию.

Но если зашел разговор о конкурентах, то, на мой взгляд, главный конкурент стабильно работающим на рынке компаниям – это именно клиент, бегающий из одного агентства в другое. Ведь известно, что практически во всех компаниях продаются путевки одних и тех же операторов. В этом случае я всегда советую: не бегайте по агентствам, пожалейте себя и нас, придите в агентство, услугами которого вы или ваши знакомые пользовались и остались довольны».

Стратегии и тактики

Нина Буякова, директор компании «Фортуна»: «Да, на сегодняшний день почти у всех идентичный турпродукт, поэтому конкурентным преимуществом является не столько сам турпродукт, сколько удобство его продаж, качество обслуживания туриста, технологичность бронирования, привилегированный доступ к системе онлайн-бронирования, условия страхования туриста и т.д. И что еще действительно очень важно – безупречная репутация. Я в турбизнесе 18 лет, и именно репутация, считаю, сыграла главную роль в преодолении проблем. Сейчас самое сложное – это изменение психологии. Для директора важно больше опираться на сплоченную команду, всем вместе концентрировать усилия и принимать взвешенные решения. Тем более что за последнее годы сотрудники туристической отрасли уже сумели приучить челябинцев к хорошему отдыху и сервису. А в сложных условиях к людям быстрее приходит понимание настоящих ценностей: жизнь продолжается, надо отдыхать и поправлять здоровье».

Мария Семичастная, замдиректора компании «Меридиан-Тур»: «На мой взгляд, несмотря на сложную финансовую ситуацию, которую спровоцировал мировой финансовый кризис, положение в туристической отрасли сейчас стабилизируется. Анализ статистики показывает, что продажи в среднем снизились на 20-30%. Но сложнее всего пришлось компаниям-однодневкам, в меньшей степени коснулось тех, кто имеет свою постоянную клиентскую базу и давно работает на рынке. К примеру, «Меридиан-Тур» на рынке туруслуг уже восемь лет, у нас сформировался свой круг клиентов. И выбор в пользу качества для нас всегда был приоритетным: мы работаем только с надежными операторами. Возможность для туриста выиграть в стоимости есть благодаря стимулирующим акциям крупных туроператоров «Ранее бронирование»: оплатив свой отпуск накануне, клиент получает фиксированную стоимость тура».

Виталий Кондратьев, директор компании «Крумис», исполнительный директор ЧАТО: «Соглашусь, что снижение потока туристов коснулось, прежде всего, фирм с небольшим опытом работы. Если говорить о компаниях, которые существуют на туристическом рынке уже более 10 лет, какой является и «Крумис», у них есть своя большая клиентская база и это помогает держаться на плаву. Конечно, в привлечении клиентов заинтересованы все турагентства города, но действуют они неодинаково. Кто-то рискует: тратит большие суммы на рекламу, на приобретение блока мест в надежде, что в дальнейшем окупится. Кто-то, напротив, старается больше сэкономить: не тратясь на рекламу, старается привлечь родных и знакомых хорошими скидками. На мой взгляд, сейчас основными способами привлечения туристов являются предоставление самых экономичных вариантов отдыха, а так же предоставление скидок постоянным клиентам и скидок на групповые поездки. Естественно, важно работать с надежными партнерами и идти на определенные компромиссы с туристами».

Наталья Сахнова, директор компании «Корас – XXI век»: «Кстати, положительное влияние кризиса заключается в том, что стала менее дорога наружная реклама. Всегда хотелось донести до большинства челябинцев, что отдых доступен».

Геннадий Шестаков, директор компании «Глобус»:«Вообще, с октября прошлого года около 30 туристических организаций приостановили свою деятельность и перешли в другие сферы услуг. Сейчас в туризме остаются люди, которые «заражены» этим делом, думают о своих постоянных клиентах и чувствуют себя нужными для них. Я тоже считаю, что в настоящий момент обстановка стала меняться к лучшему. Панические настроения людей, связанные с кризисом, постепенно проходят. Важными становятся мысли о собственном здоровье и отдыхе. Как результат, к концу апреля клиенты активизировались».

Людмила Мосина, директор компании «Спутник», президент ЧАТО: «Я бы сказала, что незначительные коррективы, которые внес кризис в плановые цифры предприятий с хорошей клиентской базой, – это показательно. У «Спутника», к примеру, спад по турам за границу составил всего 5% по сравнению с 25% по отрасли, спада по российским турам у нас не было вообще. Более того, количество экскурсий по России и Челябинской области выросло в три раза. Если раньше экскурсионные туры пользовались популярностью у школьников, сейчас у родителей с детьми. Круизы по российским рекам в этом году бронируются за три месяца, и на сегодня мест на многих теплоходах уже нет. Нет падения спроса и по отдыху на Черном море. Наши партнеры, с которыми мы работаем более 20 лет, снизили цены к уровню прошлого года на 20%. К примеру, одиннадцатидневный отдых в детских оздоровительных центрах Анапы и Сочи (Лазаревское) стоит 13 300руб, включая дорогу, проживание и трехразовое питание.

К конкурентным преимуществам «Спутника» я бы добавила разрешение на операторскую деятельность до 2012 года и финансовое обеспечение в размере десяти миллионов, что для туристов очень важно».

В нише не тише

Татьяна Смирнова, директор компании «Аэровектра»: «Это действительно важно. Благодаря финансовому депозиту, что бы с туристом за рубежом ни случилось, он всегда может решить эти вопросы и вернуться домой своевременно. При этом имеет госгарантии, что средства за некачественные услуги будут компенсированы. И сегодня любой клиент может самостоятельно проверить, внесен ли туроператор, чей продукт он покупает, в единый реестр Федерального агентства по туризму. Напомню, что с 2007 года каждая компания, организующая поездку для граждан России самостоятельно, включая визовую поддержку, покупку билетов, организацию проживания и прочее, обязана быть внесена в этот реестр, обеспечив при этом наличие финансовой гарантии в размере десяти миллионов рублей.

Компания «Аэровектра» как туроператор уже в третий раз получила свой реестровый номер. Но на нашем рынке, а мы занимаемся очень специфичным направлением «зарубежное образование», к сожалению, в реестре зарегистрированы единицы. Остальные, маскируя свою деятельность под образовательные и консультационные услуги, а фактически являясь туроператорами, никаких гарантий клиентам не предоставляют. Это проблема.

Если говорить о влиянии кризиса на нишу образовательного туризма, то, безусловно, сократились летние и каникулярные поездки для детей. Сейчас взрослые предпочитают провести отпуск вместе с ними. В то же время образование за границей в нынешних условиях становится гарантированным вложением капитала, давая несколько очевидных преимуществ: стопроцентно конвертируемую специальность, обучение по международным стандартам и опыт общения за границей.

Проблема заключается в том, что существует стереотип: обучение за рубежом – «дорогое удовольствие». Конечно, оно требует определенных затрат, но многие и не подозревают, что, к примеру, стоимость обучения, питания и проживания в престижном университете США может составить 15-20 тысяч рублей в месяц».

Татьяна Сиротина, челябинское бюро санаторно-курортного объединения «Росюгкурорт»: «Росюгкурорт» – тоже узкопрофильная компания. Мы предлагаем санаторно-курортные путевки в санатории, пансионаты России и ближнего зарубежья. У нас в связи с кризисом так же была общая для всех проблема падения спроса. Если в последние годы количество отдыхающих возрастало ежегодно примерно на 20%, и уже в марте продавались путевки на август, в этом году мы лишь в апреле начали продавать путевки на июль. В некоторые здравницы заявки единичны, несмотря на то, что рост цен был незначителен – 5-10%. Впрочем, есть и некоторое оживление – бронируются места в санатории Абхазии, так как в них цена осталась на уровне прошлого года.

Есть и специфические проблемы. К примеру, очень остро стоит вопрос транспортировки. Поезда в южном направлении идут не каждый день, авиарейсы по цене превышают стоимость самой путевки. Мы столкнулись с конкуренцией самих здравниц, которые, пытаясь удержать клиентов, дают им скидки. Мы же, работая по принципу «продажа путевок по цене санатория» и имея очень небольшую прибыль, не можем дать дисконта. Хотя, очевидно, что клиенту удобнее приобретать путевки у агента: ему не надо тратить время на звонки, заниматься переводом денег в санаторий и т.п.

Кроме того, эксклюзивным направлением в челябинском бюро является оздоровление военнослужащих, военных пенсионеров и членов их семей за рубежом по льготной программе. Она предусматривает удешевление тура от 30 до 50%. Но в связи с кризисом приказ министра обороны на 2009 год до сих пор не подписан, хотя в прошлые годы он подписывался в январе. На мой взгляд, жаль, если льготы для этой категории граждан отменят, клиенты только почувствовали свою скидку».

Прогнозы и предложения

Ирина Пызина, директор турагентства «Лавка странствий»: «Если говорить об особенностях предложения в нынешнем сезоне, на мой взгляд, несмотря на большие объемы предложений по Турции из Екатеринбурга и Челябинска, клиентам вряд ли стоит ждать «горящих» туров. В этом году больше всего пострадают туристы с невысоким достатком, которые раньше путешествовали по «горящим» путевкам. В этом сезоне вряд ли удастся предложить им нечто столь же привлекательное».

Геннадий Шестаков, директор компании «Глобус»: «Я считаю, что в мае «горящие» туры в Турцию и Болгарию возможны. Это связано с тем, что туроператоры планируют поднять из Челябинска пять самолетов – и, вероятно, в нынешней ситуации у них возникнут проблемы с их заполнением. Что касается рекомендаций, то если семейный бюджет не позволяет выехать в июле-августе, можно отдохнуть в мае-июне. В эти месяцы будут экономичными цены в Турцию, Болгарию, Испанию и Грецию. Кроме того, вводятся в эксплуатацию новые здравницы, которые, стремясь рекламировать себя, предлагают клиентам выгодные цены».

Ирина Доможирова, директор компании «Тайм Трэвэл»: «В отношении развития рынка в нынешних условиях мы ориентируемся на позитив: кризис вряд ли отпугнет опытных туристов и индивидуальных путешественников с особыми пристрастиями (дайвинг, горные лыжи и т.д.), любящих отдыхать за рубежом. Есть некоторая тенденция к снижению цен в отелях. Например, в Дубае – это «Джумейра Бич» и «Мадинат». На майские праздники в этом году мы смогли предложить своим клиентам проживание на 50% дешевле, чем в прошлом. По таким востребованным туристами направлениям отдыха, как Турция, Египет, Болгария и Испания, есть много спецпредложений. Но надо помнить, что скупой платит дважды. Ожидание более низкой стоимости может привести к тому, что закончатся билеты или клиент попадет в тот отель, который ему не по душе».

Нина Буякова, директор компании «Фортуна»: «В нынешнем сезоне у нас много новых предложений: Хорватия, Доминикана, Куба, Америка, Индия, Вьетнам, Япония. Из традиционных – это лечение и оздоровление в российских здравницах, а также в пансионатах и санаториях Урала. Предлагаем морские и речные круизы. Люди теперь понимают, что раннее бронирование тура – выгодно, а круизы – гламурно, и познавательно».

Татьяна Смирнова, директор компании «Аэровектра»: «Этим летом мы хотели бы предложить для школьников и студентов специально разработанные групповые и индивидуальные туры с изучением иностранного языка. Спектр для индивидуальных поездок очень широкий. Это традиционно Великобритания, Ирландия, а так же США, Канада и Австралия. Индивидуальные поездки формируются в зависимости от пожелания клиента – можно выбрать любую продолжительность, интенсивность, а так же «специализацию». Очень популярны сегодня поездки, совмещающие изучение иностранного языка с профессиональными курсами, например, «английский + конный спорт» и др. Родителям, которые не готовы отпускать своих детей в индивидуальные туры, рекомендуем начать с групповых программ».

Виталий Кондратьев, директор компании «Крумис»: «Думаю, в связи с нынешней ситуацией активно будет развиваться российский туризм. По сути дела, наши туры являются не менее увлекательными, а по стоимости более экономичными. Мы планируем увеличение продаж по направлениям: Санкт-Петербург, Москва, Золотое кольцо, Черноморское побережье и санатории Урала. Не менее востребованы будут теплоходные круизы. По заграничным направлениям неизменной популярностью будет пользоваться Турция».

Людмила Мосина, директор компании «Спутник», президент ЧАТО: «Обобщая и подытоживая этот разговор, хочу сказать, что те компании, туроператоры и агентства, которые работают на рынке давно, сделали ставку на развитие сервиса. Занялись дополнительным обучением кадров. «Подтянули» технологии, в том числе системы, позволяющие туристам самостоятельно на сайте бронировать билеты и выбирать туры. Но, прежде всего, стремятся создавать новые программы путешествий. Это означает, что у кризиса есть не только негативное, но и положительное влияние на наш рынок».

«Аэровектра»

Директор: Смирнова Татьяна МихайловнаЧАТО: Организация, основанная в 1997 году, объединяет более 20 ведущих туркомпаний Челябинска. Практически все члены ЧАТО – прямые партнеры крупнейших туроператоров федерального уровня. Кроме того, многие из них сами являются туроператорами как международного, так и внутреннего туризма. В качестве целей и задач Ассоциации ставятся:
– содействие становлению и развитию туризма;
– противодействие монополизму в туристической деятельности;
– содействие в подготовке специалистов для работы в области туризма, организация стажировок и использование других форм повышения квалификации;
– организация сотрудничества членов партнерства с нетуристическими организациями, способствующими развитию туризма и более полному удовлетворению спроса населения на туристические услуги;
-участие в разработке и реализации общегосударственных и региональных программ, направленных на решение проблем становления и развития рынка туристических услуг.
Телефон: (351) 265-90-37, 265-90-38, 265-90-39
Сайт: www.aerovectra.ru

«Глобус»

Директор: Шестаков Геннадий Васильевич
Телефон: (351) 263-23-14, 265-89-66, 791-63-26, 727-54-00,

«Корас – ХХI век»

Директор: Сахнова Наталья Федоровна
Телефон: (351) 265-03-65, 263-40-30, 263-92-11; 261-32-54

«Крумис»

Директор: Кондратьев Виталий Алексеевич
Телефон: (351) 247-50-61, 247-50-62, 264-34-61

«Лавка странствий»

Директор: Пызина Ирина Викторовна
Телефон: (351) 264-00-62; факс: 263-42-98

«Лягушка Путешественница»

Директор: Гусач Наталья Александровна
Телефон: (351) 281-50-91, 280-77-93

«Меридиан-тур»

Директор: Шулякова Наталья Леонидовна
Телефон: (351) 265-29-08; 266-26-54

«РосЮгКурорт»

Директор: Сиротина Татьяна Валентиновна
Телефон: (351) 265-97-41, 730-06-59

«Спутник»

Директор: Мосина Людмила Михайловна
Телефон:(351) 265-13-77, 263-52-95, 263-26-45, 260-94-31, 730-06-58, 730-06-56, 735-68-43

«Тайм Трэвэл»

Директор: Доможирова Ирина Анатольевна
Телефон: (351) 247-70-29, 247-70-30

«Фортуна»

Директор: Буякова Нина Николаевна
Телефон: (351) 263-93-24, 266-65-06