Грефу надоели очереди в Сбербанке

Клиенты Сбербанка больше не будут стоять в очередях. Если прежде клиентам приходилось простаивать в очереди в пиковые часы по 30-40 минут, то теперь время их ожидания сократится до 10-15 минут. Поистине трудновыполнимую задачу поставил перед сотрудниками президент Сбербанка Герман Греф.

Президент Сбербанка Герман Греф дал указание сократить время ожидания клиентов в отделениях до минимума. Сделать это планируется за счет пересмотра графика работы персонала, производимого в рамках проекта «Офис в стиле Lean», который осуществляют в банке консультанты международной консалтинговой компании McKinsey. Предполагается, что во время наплыва посетителей к окошкам будут вставать даже руководители отделений, также будет введен гибкий рабочий график в пиковые часы и дни. «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения будут готовы заняться обслуживанием клиентов», – сказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. Таким образом, вскоре в Сбербанке России будут работать «универсальные солдаты».

Справка:
Филиальная сеть Сбербанка состоит из 20,4 тысячи подразделений. В нее входят 17 территориальных банков, 783 отделения и 19,6 тысячи внутренних структурных подразделений.

Разгрузить отделения банка также предлагается за счет перевода клиентов на удаленные каналы обслуживания – систему «Сбербанк онлайн», терминалы и банкоматы. По статистике кредитной организации, в сентябре на удаленные каналы уже приходилось 50% операций розничных клиентов. К концу 2011 года планируется повысить их долю до 70%, а также увеличить число банкоматов до 20 тыс. устройств, а терминалов – до 15 тыс. устройств. Нарастить объемы проводимых операции в банке намерены за счет обучения клиентов: сотрудники банка научат пожилых клиентов пользоваться банкоматами и компьютерами, чтобы они могли вносить платежи самостоятельно. Кроме того, стимулировать население к использованию дистанционных каналов самообслуживания решено при помощи снижения размера взимаемых комиссий в среднем на 30-40%. Предполагается, что сотрудники организации смогут проводить платежные операции и презентации продуктов Сбербанка с помощью планшетных компьютеров наподобие iPad.

В перспективе Сбербанк намерен провести в офисах WiFi. Персонал будут мотивировать премиями, размер которых будет зависеть от числа проведенных операций. «Кто больше работает – больше зарабатывает. Те, кто качественно обслуживают клиентов, будут иметь возможность поправить уровень своего достатка», – сказал Алексей Черников. В конечном счете руководство Сбербанка планирует за год сократить время ожидания в очередях с 20-40 до 10-15 минут.

Также президентом банка была поставлена задача 80% всех обращений клиентов в контакт-центр Сбербанка обслуживать в течение 40 секунд. Первые успехи в телефонном консультировании клиентов уже есть: сейчас среднее время ожидания ответа оператора составляет 34 секунды.

«Банк надеется стать более востребованным у клиентов, что в итоге скажется на его доходах и доле рынка», – поясняет член правления и старший вице-президент Сбербанка Денис Бугров.

Стоит отметить, что борьба с очередями началась в Сбербанке после недавно проведенного внутреннего исследования по методике «тайный покупатель». В некоторых отделениях банка был проведен анализ, сколько стоят в очередях клиенты в пиковые часы. Применив в некоторых отделениях нововведения, банку удалось вдвое сократить время ожидания клиентов в очереди. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все действующие отделения. До конца года на новый режим работы перейдут отделения банка по всей стране. Право закрываться на обед останется лишь у небольших отделений, которые имеют менее шести операционных окон.

Многие банки ежедневно отслеживают ключевые показатели обслуживания клиентов – время ожидания и скорость совершения операций. Это возможно за счет функционирующей в банках электронной системы управления очередью.

«Очередь – это когда клиенты ожидают обслуживания более 10 минут, – говорит управляющий челябинским региональным отделением ВТБ24 Сергей Бурый. – Среднее время ожидания по всей сети банка сейчас составляет девять минут». В Альфа-банке время ожидания клиентов в очереди также укладывается в обозначенные пределы. По словам директора администрации сети продаж Бинбанка Сергея Леонтьева, среднее время ожидания в банке не превышает 10-15 минут.

Игроки рынка уверены, что Сбербанку удастся избавиться от очередей, что, безусловно, положительно будет воспринято клиентами банка.