15 сентября отель «Виктория» отметил 15-летие со дня основания. Он стал первым успешным проектом по созданию в Челябинске гостиницы европейского класса. С тех пор отель неизменно удерживает лидерские позиции на этом рынке, а бренд «Виктория» известен далеко за пределами Южного Урала. Как отбирают персонал в современном отеле, каковы негласные традиции известной гостиницы, чем удивляет шеф-повар и зачем «Виктории» новый пристрой? Об этом Chel.ru рассказала генеральный директор отеля «Виктория» Илона Антипина.
От Wi-Fi до бильярда
– «Виктория» – одна из старейших гостиниц европейского уровня в Челябинске. В чем, на ваш взгляд, секрет ее успеха?
– О том, насколько мы успешны, мне кажется, должны судить, прежде всего, гости нашего отеля. За 15 лет сложился имидж отеля, традиции, у гостей есть определенные ожидания. Иначе бы они к нам не возвращались. Мы всегда много внимания уделяли персоналу. Считаю, что гостиничная услуга – это впечатление, и нет второй возможности произвести первое впечатление. Широко известна формулировка о том, что довольный клиент приведет трех покупателей, недовольный – расскажет десяти. Поэтому очень важно, чтобы гость, попадая в отель, не только получал качественные услуги в срок, но и чувствовал теплоту, приятную атмосферу. Из всех этих составляющих и складывается успех.
– Как позиционируется отель «Виктория»? Кто чаще всего останавливается у вас и что входит в набор предоставляемых услуг?
– Как отель для бизнеса. При этом мы единственная гостиница, где есть номера с кухнями (16 номеров). Этот вариант размещения востребован гостями, приезжающими в наш город надолго. Большинство наших клиентов – бизнесмены, топ-менеджеры, владельцы компаний и предприятий. К нам приезжают люди, для которых время – деньги. Поэтому, помимо удобного номера, для них важен трансфер – как из аэропорта, так и по городу. Мы все это организуем. Сейчас все путешествуют с ноутбуком – пожалуйста, у нас Wi-Fi в каждом номере, причем дополнительно платить не нужно, все включено в стоимость проживания. При необходимости прямо в отеле можно сделать и прическу, и билеты на самолет приобрести, и цветы заказать.
Кстати, гости чаще всего сами диктуют, что бы они хотели видеть в отеле. Немало новинок у нас появляется после анкетирования клиентов. Например, именно так возникла мысль о бильярде. Признаюсь, поначалу я не верила в необходимость такой услуги. Но когда в анкетах это пожелание стало встречаться все чаще и чаще, мы пошли навстречу нашим гостям. Кроме того, появилось в отеле и интернет-кафе.
В холле можно встретить не только гостей, проживающих в отеле, но и жителей города. Они встречаются здесь с друзьями и партнерами, проводят собеседования, общаются за чашкой кофе, им нравится атмосфера отеля.
– Как чаще бронируют номер в отеле – по телефону или через Интернет?
– Используют оба способа, но мы видим, что в последние два-три года растет число заказов через Интернет. В частности, это брони, получаемые через наш корпоративный сайт, через системы онлайн-бронирования и через туроператоров. Многие гости самостоятельно бронируют номера: и по электронной почте, и через сайт, и по телефону.
Главный критерий – человек сервиса
– Илона Анатольевна, как вы отбираете персонал, и часто ли он меняется?
– Не могу пожаловаться на большую текучесть кадров, хотя, как и в любом заведении, сотрудники по разным причинам меняются. Но главное – это, конечно, первоначальный отбор. Работник может быть хорошим специалистом в своем деле, но… не человеком сервиса. Если в характере в принципе нет готовности услужить, помочь, проявить соучастие, иными словами человек не ориентирован на гостя – работать в отеле такой сотрудник не сможет. И наоборот: если человек умеет общаться, улыбчив, открыт, горит желанием работать – это 90 процентов успеха. Остальному научим. Когда человек любит свое место работы, он это отношение передает и гостям.
– Больше всего в разных отелях меня раздражают очереди на ресепшн или когда твои просьбы пропускают мимо ушей…
– Это значит, есть проблемы в работе персонала. Существуют стандарты, в которых обозначено, сколько времени нужно на обслуживание каждого гостя. Но бывает так, что сотрудник отеля – ресепшн или ресторана занят общением с другим гостем, ответом на телефонный звонок клиента и так далее. Вид работающего сотрудника, как правило, не вызывает дискомфорта. Другое дело, что гостю надо дать понять, что его услышали и скоро займутся решением его проблемы. Бывает, что новый сотрудник чего-то не знает. Тогда надо так и обозначить его статус – написать, что это стажер. Тогда и гость будет с пониманием воспринимать возможные оплошности со стороны этого сотрудника. В нашем отеле весь персонал обязательно ходит в униформе, чтобы любой гость знал, к кому можно обратиться по любому вопросу. На мой взгляд, это создает общий комфорт.
– Часто ли у гостей отеля возникают необычные просьбы?
– Если честно, для меня все просьбы ожидаемы. Возможно, сказывается многолетний опыт работы… (Улыбается.) Если мы можем выполнить пожелание гостя, если это в наших силах, почему бы это не сделать?
Конечно, напрямую с гостями общаются менеджеры. И если они затрудняются решить какую-то проблему, то могут в любое время суток позвонить и посоветоваться с вышестоящим руководителем, в том числе со мной. Они знают об этом, и это дает им возможность... не звонить. (Улыбается.) Всегда говорю, что если вы остались один на один с проблемой, то какое бы решение вы не приняли, считаю, что вы были правы. Это делается для того, чтобы люди не боялись принимать решение самостоятельно.
– В «Виктории» часто останавливаются звезды кино, шоу-бизнеса, спорта и политические деятели. Насколько велик среди них процент повторных визитов?
– Для меня любой клиент, который зашел в холл, – это гость нашего отеля. И я их не разделяю: звезда это или простой командировочный. Понятно, что есть свои требования у спортсменов (кушают по часам, диета), особенности размещения (условия, которые оговариваются в райдере) артистов, бизнесменов, политиков. Но, как правило, все решаемо и настолько отработано, что никаких вопросов не возникает. Повторных визитов в наш отель много. А когда гости приезжают не в первый раз, обслуживать их еще проще. Уже знаешь их пристрастия и требования, что понравилось или нет. На этот счет всегда делаются пометки в программе отеля и очень часто гости приятно удивляются, видя, как предугадываются их пожелания.
– А жалобы тоже фиксируются в компьютере?
– Когда гость оставляет свои рекламации, даже жалобы, я благодарна им за это. Это бесплатная консультация для нас, замечания я воспринимаю как совет доктора, которому мы можем следовать. В сервисе велико значение человеческого фактора, и никто не застрахован от ошибок. Например, однажды ко мне обратился гость, который решил, что горничная над ним… издевается. Оказывается, она сначала принесла две бутылочки с шампунем, а на следующий день – два геля для душа. Гость страшно расстроился: человек он очень пунктуальный, ему нужно, чтобы ежедневно приносили две разных бутылочки – и никаких отступлений от этого правила. Конечно, мы перед ним извинились и дополнительно предоставили комплект умывальных принадлежностей. В подобных случаях мы стараемся не просто исправить возможные оплошности, но и отблагодарить гостей – чашкой кофе, фруктами или бутылкой вина. Но, как правило, само участие в решении проблемы гостя, оперативная реакция на его просьбы уже снимает все разногласия.
– У всех на слуху скандал с бывшим главой МВФ Домиником Стросс-Каном, который то ли приставал к горничной, то ли она его оклеветала. А бывали ли такие инциденты у вас?
– На самом деле трудно утверждать, что это невозможно. Гости – это люди, и они все разные. Хотя лично мне жалоб от наших горничных на такие проблемы не поступало. Мы стараемся работать с любым гостем. Клиент всегда прав, но бывают ситуации, когда он переходит рамки и мешает другим гостям или в целом работе отеля. Тогда я стараюсь вежливо дать понять гостю, что у нас это не принято.
– И все-таки как должны вести себя, к примеру, горничные «Виктории», если возникнет подобная ситуация?
– Персонал твердо знает, что с гостями отеля нельзя вступать ни в какие отношения, кроме служебных. Персонал не имеет права находиться в нерабочее время в гостевых зонах отеля – ресторанах, лобби-баре и так далее. Конечно, жизнь есть жизнь. Был случай, когда в нашу девушку-бармена влюбился гость-иностранец, возникла взаимная симпатия, и девушке пришлось уволиться из отеля. У нас работают очень приветливые и симпатичные сотрудницы, поэтому такие ситуации случаются. Я не могу влиять на личную жизнь сотрудника, но он не должен путать ее с работой. Это даже не прописанные правила, не запрет, а скорее, традиция.
Кухня на любой вкус
– Шеф-поварами в «Виктории» практически всегда работали иностранцы. Кто сейчас на этом посту?
– Действительно, приглашение иностранных поваров – одна из наших традиций. Сейчас шеф-поваром отеля «Виктория» работает Джордж Зейдан. Он из Ливана, учился в Нью-Йорке, затем совершенствовал свое мастерство по всему миру. Теперь жители и гости Челябинска получили возможность оценить его таланты. У нас с Джорджем есть взаимопонимание по всем основным вопросам, чем я очень дорожу. Сейчас мы обновили все меню, в том числе для выездных мероприятий, где есть свои нюансы. Заказчику, конечно, всегда хочется, чтобы всего было много, красиво и недорого. (Смеется.) И без шеф-повара придумать это нельзя. Он отвечает за выбор продуктов, качество подаваемых блюд. Шеф-повар – это идейный вдохновитель, организатор и контролер.
– В чем особенности кухни, предлагаемой Джорджем Зейданом?
– Наш новый шеф-повар имеет большой опыт, где он только не работал: Чикаго, Париж, Мадрид, Карибские острова, Дубаи, Саудовская Аравия, Бахрейнские острова. Джордж подошел нам в том числе потому, что может готовить и европейскую кухню, и американскую (мы даже сделали специальное стейк-меню). В ежедневном меню «Виктории» используются исключительно свежие ингредиенты, блюда наполнены ароматами тропиков, мексиканской, латиноамериканской, азиатской, французской или среднеатлантической кухонь. Необычное сочетание ингредиентов и аппетитная подача блюда – вот чем радует наших гостей Джордж Зейдан. Кстати, многие уже попробовали и ливанскую кухню. Для нас она достаточно экзотична.
– Острая, наверное?
– Нет, скорее, с кислинкой. В ливанской кухне используются свежие овощи: баклажаны, паста из зеленого гороха и тому подобное. Ресторан при отеле посещают гости из разных стран, у них совершенно разные пристрастия, поэтому должен быть широкий выбор блюд. В меню «Виктории» есть и луковый суп, и греческий салат, и многие другие блюда, которые привычны и понятны, а также есть экзотика, способная удивить гостей. По предложению шеф-повара мы ввели ужины в формате шведского стола, которые проходят каждую среду. Они интересны тем, что можно попробовать блюда определенной национальной кухни. Каждый месяц меняется страна. Если в августе царил мексиканский стиль, то сентябрь объявлен месяцем средиземноморской кухни. Цена ужина 800 рублей, причем формат шведского стола предполагает неограниченное количество подходов. В этот вечер в зал выходит повар и готовит прямо при гостях. Например, есть три вида итальянской пасты – гость может сам заказать, с каким соусом или ингредиентами он предпочитает это блюдо. Тут же шипит сковородка, готовится свежее блюдо – гостям очень нравится такое живое общение.
– Еще одна традиция «Виктории» – проведение дегустации напитков.
– Да, раз в месяц отель устраивает такие мероприятия в сотрудничестве с нашими партнерами. Казалось бы, многие гости ресторана и отеля бывали в разных странах мира, пробовали самые разные алкогольные напитки. Но всегда интересно услышать из уст профессионала и об истории того или иного бренда, и о технологии его приготовления, и собственно попробовать качественный фирменный напиток. Наш шеф-повар делает специальные закуски к дегустируемому напитку. Встреча получается, вкусной, интересной и познавательной. Информация о таких событиях всегда есть на нашем сайте Victoria.ru, также мы используем рассылку по электронной почте и SMS-рассылку для постоянных клиентов. В планах – наполнить такие вечера специальной программой (саксофон, живое пение и так далее).
Конкуренция держит в тонусе
– Сейчас в Челябинске активно строятся гостиницы, в том числе в центре города. Как вы готовитесь к усилению конкуренции?
– Я не считаю, что сейчас существует сильная конкуренция. Она вскоре появится. (Улыбается.) На мой взгляд, Челябинская область активно развивается в настоящее время, осуществляется много интересных проектов. А гостиничный бизнес очень связан с развитием региона – появляется больше гостей. И хорошо, когда у клиента есть выбор. У меня нет каких-то особых опасений по поводу появления новых конкурентов. Считаю, что мы все равно придем к специализации гостиниц – и по уровню звездности, и по качеству услуг. Чем больше предложений, тем выше качество. Считаю, что мы должны развиваться, не стоять на месте. На самом деле хорошо, что есть конкуренция, она нас всех держит в тонусе.
– Вижу, что у вас на территории отеля идет строительство. Расскажите о ближайших планах по развитию «Виктории».
– Проект пристроя к отелю достаточно долго вынашивался, обдумывался, взвешивались все за и против. Само строительство начиналось в канун 2009 года, в кризисное время было заморожено. В июне этого года мы возобновили стройку, стараемся делать это по возможности быстро и бесшумно. Это будет десятиэтажный пристрой к гостиничному комплексу: современный номерной фонд с самыми востребованными – одноместными номерами (48 номеров), а также два новых просторных конференц-зала. Также в новом здании разместится оздоровительный комплекс, для него будет отведен целый этаж. Не факт, что каждый гость будет пользоваться услугами комплекса, но при выборе отеля их наличие играет большую роль. Новый корпус будет связан теплым переходом с действующим зданием. Думаю, что в этом году мы закончим строительство, следующий – уйдет на отделку и частичный запуск. Так что к 2013 году пристрой к отелю «Виктория» начнет действовать в полном объеме.
– Как «Виктория» празднует свой день рождения?
– Отмечать день рождения отеля вместе с гостями тоже стало своеобразной традицией «Виктории». Это повод отблагодарить наших клиентов, познакомиться с новыми гостями. В конце прошлой недели у нас была очень интересная развлекательная программа с живой музыкой, лотереей и памятными подарками для гостей. Одновременно действовали три площадки с разными кухнями – так мы показали, какими разными можем быть. В завершение вечера по сложившейся традиции всех собравшихся угостили знаменитым фирменным тортом. Мы всегда рады нашим гостям!
Отель «Виктория»
Челябинск, ул. Молодогвардейцев, 34;
Отдел бронирования: (351) 21-000-20;
Victoria.ru
