Почту инспектируют «таинственные клиенты»

Почта России успешно наращивает объем коммерческих и финансовых услуг, предоставляемых населению. Как рассказал главный почтмейстер Челябинской области Владимир Образцов, в его ведомстве полным ходом идет модернизация: на почтамтах внедряют электронный документооборот, запускают передвижные почтовые отделения и борются с некорректным поведением сотрудников методом «таинственный клиент».

В Челябинской области почтовые отделения успешно развивают коммерческие и финансовые услуги населению – об этом свидетельствует рост доходов ведомства. Как рассказал на заседании комитета по промышленности регионального Законодательного собрания директор УФПС Челябинской области филиала ФГУП «Почта России» Владимир Образцов, в 2011 году доходы регионального управления возросли на 15%.

«Из полученной суммы прибыли за оказанные услуги в 2011 году УФПС Челябинской области уплатило в региональный бюджет налог на прибыль в сумме 60 миллионов рублей», – отметил он.

По словам Владимира Образцова, для того, чтобы покрывать убытки от собственно почтовой деятельности, ведомству сегодня приходится активно развивать коммерческие и финансовые услуги. Почта занимается пересылкой денежных переводов, приемом вкладов от населения, доставкой на дом и выплатой пенсий и пособий, обслуживанием банковских карт, приемом коммунальных платежей за услуги связи, Интернет и телевидение, в том числе на терминалах самообслуживания, доставкой корреспонденции и квитанций на оплату коммунальных услуг. Кроме того, в сети отделений почтовой связи можно получить и погасить кредит, оформить страховку, купить лотерейные билеты, отправить за рубеж ускоренную почту или срочный денежный перевод. А часть доходов приносит продажа населению товаров народного потребления.

Депутаты обратили внимание, что на обслуживание в почтовых отделениях поступает много нареканий, в частности припомнили большие очереди к операторам. В это время в зале прозвучала шутка: «Почта России – и пусть весь мир подождет».

В ответ Владимир Образцов рассказал, что в целях повышения качества обслуживания и клиентского сервиса в отделениях почтовой связи были утверждены стандарты качества клиентского сервиса. В соответствии с ними к работникам почты предъявляются высокие требования по внешнему виду, вежливому и корректному обращению с клиентами, организации рабочего места. «А для оценки качества обслуживания с 2011 года введены проверки отделений независимыми экспертами по методу «таинственный клиент», – рассказал главный челябинский почтмейстер.

По его словам, хорошие почтовые работники зачастую становятся объектами хэдхантинга со стороны банков. «Приходит банкир в отделение, видит, сидит там, например, Зина, опрятная, вежливая, рабочее место в порядке. Спрашивает: «Сколько ты, Зина, зарабатываешь?» и предлагает большую зарплату. И Зина уходит в банк. Наши работники – это ведь готовый обученный персонал для расчетно-кассового обслуживания», – разыграл шутливую мизансцену Владимир Образцов.

Среди новшеств почтовой службы он также отметил оснащение автомобилей комплектами ГЛОНАСС, перевод почтамтов на промышленную эксплуатацию технологии выплаты пенсии в режиме электронного документооборота, а также внедрение передвижных отделений почтовой связи в сельской местности.

Интересно, что по данным исследования Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), в последнее время востребованность расчетно-кассовых услуг в почтовых отделениях возросла. Как показало исследование, в ноябре 2011 года через Почту России осуществляли регулярные платежи 42% опрошенных, при том, что в апреле 2011 года этот показатель составлял 33%. Исследователи отмечают тот факт, что популярность многих других привычных каналов заметно снизилась, при этом наиболее сильно упала востребованность платежных терминалов. Сократилась и доля пользователей таких каналов, как платежи через банковское отделение, банкомат, оператора в салоне сотовой связи или в кассе магазина.

Представители банков говорят, что стараются создать наиболее комфортные условия для клиентов и не конкурируют с почтой за прием платежей от населения.

«Для таких банков, как наш, прием платежей и, как следствие, получение комиссионного дохода не является самоцелью, – рассказывает управляющий Промсвязьбанка Андрей Рочев. – Современные банки предусмотрели широкий спектр бонусных услуг, которые позволяют, не выходя из дома, выполнять огромное количество операций. Так, пользуясь интернет-банкингом, можно не только совершать различные платежи, но и делать переводы между банковскими счетами. Таким образом, в приоритете банка – не заработать на комиссионном доходе от платежей сторонних лиц, а создать максимально комфортные условия для собственных клиентов, предоставив им возможность дистанционно совершать банковские операции».

Количество платежных операций, совершаемых через банкоматы, постоянно увеличивается, говорят в Уральском банке реконструкции и развития. «Пользуясь банкоматами, клиенты могут не только снимать наличные или пополнять счета, им доступны и такие сервисы, как оплата услуг сотовых операторов, коммунальных служб, учебных заведений, штрафов ГИБДД, а также перевод между счетами, платежи по кредиту, зачисление средств на депозит, – перечисляет начальник управления продаж банковских услуг УБРиР Сергей Зиновьев. – Список сервисов постоянно расширяется, растет количество организаций, в чью пользу можно осуществить оплату услуг. Все это в скором будущем может привести к тому, что банкомат станет практически полноценным мини-офисом банка в шаговой доступности».

«При выборе способа совершения платежей значимую роль играет доступность того или иного канала. Участники платежного рынка решают вопрос доступности по-разному: одни – путем развития максимально широкой филиальной сети, другие – развивая дистанционные каналы платежей. Как показало исследование, обе модели успешны и позволяют увеличить количество клиентов. Немаловажную роль играют и тарифы. Российский потребитель становится более опытным и разборчивым. Именно поэтому в условиях усиления конкуренции на рынке платежей максимально выигрывают те компании, которые предлагают наиболее привлекательные условия по тарифам», – отмечает генеральный директор НАФИ Гузелия Имаева.

Можно резюмировать, что решающую роль при выборе способа совершения платежей пока играет не быстрота совершения операций или вежливость операторов, а его привычность и величина тарифа.