Отель «Виктория» сегодня известен не только в России, но и за ее пределами. За 16 лет успешной работы он прославился высоким уровнем обслуживания, хорошей кухней, особым комфортом и красивыми традициями. Но, бережно храня традиции, отель «Виктория» чутко реагирует на перемены в сфере гостиничного сервиса и рынка в целом. О самых последних новостях из жизни отеля «Виктория» мы говорили с его генеральным директором Илоной Антипиной.
Самый большой плюс
– Илона Анатольевна, в Челябинске активно строятся и открываются новые гостиницы. Как относитесь к проблемам конкуренции?
– Я всегда придерживалась мнения, что конкуренция на рынке – большой плюс. И в первую очередь, для гостей, которые приезжают в Челябинск. Больше гостиниц – больше выбора. С одной стороны, гостиничный бизнес очень зависим от экономического развития области, города. Но, с другой стороны, если нет хороших гостиниц, дорог, аэропорта, то очень сложно в регион привлечь бизнес, а стало быть, инвестиции. Такая вот обоюдная зависимость. Кроме того, конкуренция – это такое явление, которое существует всегда и, как бы я к ней не относилась, я не могу на это влиять. Учесть – да, улучшить конкурентные преимущества отеля «Виктория» – да.
– Сегодня гостиничный рынок Челябинска, на ваш взгляд, уже насыщен?
– Но не перенасыщен, это точно. Городу по-прежнему нужны четырех и пятизвездочные отели, хотя сама по себе «звездность» ничего не значит, кроме вывески. Сегодня гости уже знают, каким должен быть отель в зависимости от количества звезд. Если гость приезжает в «две звезды», то не ждет, что персонал будет интересоваться его самочувствием. А в пятизвездочном отеле он ожидает такого внимания – его обязательно встретят, зададут вопросы и выполнят все пожелания. Здесь важно не обмануть ожидания гостя.
Если говорить о существующем рынке Челябинска, то пока все мы работаем, в основном, с одной и той же целевой аудиторией – с представителями бизнеса. И потому набор услуг в челябинских отелях практически одинаков. Но рано или поздно гостиничный рынок придет к тому, что появится специализация – каждый отель будет отличаться чем-то особенным. Я говорю не о звездности, а, скорее, об уникальности услуг и предложений. Ведь уровень отеля определяется не количеством звезд, а количеством гостей. Если гостей всегда много, значит, отель хороший.
– «Виктория» была одним из первых отелей новой волны по уровню комфорта и качеству обслуживания. Наверняка за 16 лет у вас сложилась постоянная клиентура?
– Есть гости и компании, которые все 16 лет отдают предпочтение нашему отелю. Однако человек так устроен: ему всегда хочется попробовать новое блюдо. Правда, потом он возвращается к привычной еде. Наши гости опробовали новые отели Челябинска. И мы рады, что многие вновь вернулись в «Викторию». То есть оценили рынок и поняли, что мы в их вкусе. Это нормальное для рынка явление.
Отель – дело тонкое
– Довольно часто приходится слышать, что кризис полезен для бизнеса.
– Я бы сказала, что он позволяет извлекать определенные уроки. Не очень верю в поговорку: «Что ни делается, все к лучшему». Мне ближе другая: «Нет худа без добра». Все мы чему-то учимся в процессе испытаний. Нам порой кажется, что мы никогда не сможем осуществить задуманное, но когда жизнь ставит нас в эти условия, мы находим решение. За время кризиса мы, к примеру, научились экономить. Но не на госте! Напротив, нашей задачей было и остается повышение качества его обслуживания. Персонал отеля «Виктория» знает: гость – в чужом городе, а иногда и в чужой стране, ему явно от этого не комфортно. А ведь он приехал работать – ему предстоят трудные переговоры, соревнования, выступления… Поэтому мы должны продумать его быт и отдых до мелочей. Многие тонкости гостиничного сервиса нарабатываются годами. Сегодня у отеля «Виктория» уже есть традиции, которыми мы гордимся.
– Тем не менее перемены на рынке заставляют меняться и вас?
– Меня лично или отель?
– И вас лично, и отель.
– Я работаю в этом бизнесе 12 лет и постоянно учусь, даже на отдыхе. Этим бизнесом невозможно заниматься наполовину, этим нужно жить. Что касается отеля, перемены всегда дают толчок к развитию. Отель не может на них не откликаться, развивается рынок – развивается и отель «Виктория». В области появляются новые инвестиционные проекты, количество иностранных гостей растет. В Челябинске проводятся спортивные мероприятия европейского, мирового масштаба. Это ко многому обязывает.
– Десятиэтажный пристрой к гостиничному комплексу можно назвать показателем таких перемен?
– Конечно. При строительстве нового здания мы старались учесть все новые технологии, появившиеся в сфере зарубежного гостиничного бизнеса. В России это тоже становится нормой, это то, что должно быть и что востребовано гостями. То, что невозможно было в свое время внедрить в первое здание нашего гостиничного комплекса, появилось в новом. Строительство нового корпуса было взвешенным решением, оно принято в 2007 году. Правда, кризис 2009 года на некоторое время приостановил строительные работы. Однако в 2011 году было решено возобновить начатое строительство. Это было важным решением, потому что бренд отеля «Виктория» широко известен и вызывает позитивные отклики у гостей, значит, нужно расти. Сегодня этот проект близится к завершению.
Теплые полы и не только
– Чем порадуете гостей?
– Полностью готовы шесть этажей нашего нового здания, отделаны и запущены в эксплуатацию номера. С пятого по десятый этаж – это номерной фонд нового корпуса, а с первого по третий – конференц-залы, бизнес-центр и оздоровительный комплекс. Наш существующий конференц-зал зал сегодня полностью загружен, к августу мы откроем еще два. Сегодня конференц-залы – важная составляющая отеля. Оздоровительный комплекс непременно будет востребован гостями. Там будет бассейн, сауна и тренажерный зал, а также кабинеты для массажных процедур. Наши гости всегда смогут поддержать физический тонус, правильно и с пользой отдохнуть.
– Какие новые технологии были использованы при строительстве этого здания?
– Мы стали вторым отелем в городе, где в номерах нет привычных отопительных приборов, в новом здании у нас – теплые полы. К летнему сезону будет запущена современная система кондиционирования номеров. Не секрет, что первое здание «Виктории» – это 97-я серия жилого многоэтажного дома, поэтому не все задуманное в рамках уже готового здания удалось сделать. А новое здание изначально строилось как гостиница, и потому были учтены все нюансы. Помимо теплых полов и современной системы кондиционирования в новых номерах появились карточные выключатели электричества, что очень удобно. Однако стиль «Виктории» в интерьерах нового здания сохранен, хотя они тоже стали более современными.
– Гости довольны новыми номерами?
– Да, они уже опробовали новые комфортные номера. И даже вносили свои предложения. По многочисленным пожеланиям гостей все номера в новом корпусе – для некурящих. Востребованность таких номеров растет с каждым годом. Я с огромным вниманием отношусь к замечаниям и предложениям гостей. Мы постоянно проводим анкетирование для оценки уровня удовлетворенности гостей. Оценка гостя – это всегда очень ценная информация.
Король на кухне
– Отель «Виктория» всегда славился своей кухней.
– У нас и сегодня отличная кухня, что отмечают наши гости. Я сторонник здоровой домашней еды, и мы уделяем этому большое внимание. Отель сегодня работает с поставщиками, которые доказали свою надежность. По нашему пожеланию в тепличных хозяйствах выращиваются не только овощи, но и разнообразная зелень, например, ароматные травы для приготовления блюд. В отель поставляются продукты только высокого качества. Контроль за этим – задача шеф-повара.
– Вам по-прежнему важно, чтобы в отеле работал шеф-повар с громким именем?
– Сегодня мы ушли от того, что повар должен быть иностранцем. Ведь это правило возникло только потому, что в годы, когда отель начинал работать, не было российских поваров, которые бы хорошо знали европейскую кухню. Сейчас такие повара появляются – они поездили по миру, много чего пробовали. Нам повезло с шеф-поваром, который приехал в «Викторию» из Сочи. Он относится к еде с таким трепетом и вниманием, как мать относится к своему ребенку. Это король на кухне! И все блюда, которые сегодня есть в меню, вызывают одобрение гостей. Это и есть оценка шеф-повара любого ресторана.
Кроме того, у наших гостей есть возможность готовить еду самостоятельно. В отеле «Виктория» есть номера с кухней – это уникальное предложение. Особенно оно востребовано итальянцами и гостями из восточных стран, которые очень любят готовить. Такие номера пользуются также особым спросом у гостей, которые приезжают в Челябинск по делам на длительный срок и останавливаются в нашем отеле.
– Какие требования вы предъявляете персоналу вашего отеля?
– Одно из самых главных требований к персоналу – это готовность работы в сервисе, именно склонность человека к этой работе. Это люди, которые рады гостям, любят гостей и могут делать все для того, чтобы в коллективе всем было комфортно работать. Если люди любят свою работу, то уверена на 99 процентов, что все у них получится. Второе требование – это профессионализм, как способность человека добросовестно выполнять свои обязанности. Все новые сотрудники отеля обучаются, прежде чем приступить к самостоятельной работе, и в течение года мы регулярно проводим тренинги для совершенствования навыков и повышения квалификации, особенно для тех сотрудников, которые работают с гостями.
– Несмотря на то, что в учебных заведениях города сегодня есть специальности из сферы гостиничного сервиса?
– Да, но учебные заведения в основном выпускают менеджеров среднего звена, а нам нужен хорошо обученный рядовой персонал, на котором, на самом деле, и держится весь гостиничный бизнес. Этот персонал мы обучаем сами. Даже за границей, где есть школы для обучения этого уровня персонала, большую часть знаний, навыков люди получают на практике. Кроме того, в процессе практики мы видим – наш это человек или нет.
Гостиница – это не только кровать и завтрак, это комфортная атмосфера, к которой гость очень чувствителен. Атмосфера отеля «Виктория»– это именно то, что создает персонал.
«Комплименты»
– Сегодня в Челябинск приезжают гости из самых разных стран, ваш персонал общается с ними только на английском?
– Сложно бывает найти персонал, который бы знал несколько иностранных языков, но мы к этому стремимся. Сейчас наши сотрудники знают не только английский язык – он обязателен, но также французский, итальянский, немецкий, китайский. Руководители всех отделов, старшие официанты в ресторане обязательно владеют английским. Проблем не существует. Гость всегда сможет пообщаться с нашими менеджерами либо на родном языке, либо на английском – задать все необходимые вопросы, обсудить какую-то информацию, просто поговорить о жизни, о еде. Это всегда позволяет человеку чувствовать себя комфортнее.
– Для гостей, которые подолгу живут в отеле, предусмотрен какой-то особый перечень услуг?
Мы не делим клиентов на «звездных» и обычных, на тех, кто длительное время живет в гостинице и кто приехал на два-три дня. Любой гость, даже тот, кто зашел в «Викторию» выпить чашку кофе, для нас – дорогой гость. Но, чтобы поднять настроение наших гостей, долгое время живущих вдали от дома, мы предлагаем для них различные «комплименты» в ресторане, специальные скидки и так далее. Системы тарифов и скидок у нас очень гибкие. Мы стараемся услышать клиента, и не было еще проблемы, которую мы не смогли бы разрешить. Существует миф, что гости предъявляют какие-то сверхъестественные требования. Мой опыт показал, что ожидания гостей, которые живут подолгу в отеле, несколько отличаются и это понятно. И мы стараемся это учитывать. Это, скорее, не особый перечень услуг, а расширенный.
– Какой самый необычный райдер «звездного» гостя запомнился вам в последнее время?
– Ничего из ряда вон выходящего. Наверное, я не могу припомнить ничего интересного про наших «звездных» гостей, потому что проблем никаких не возникало. «Звезды», как правило, хотят отдохнуть перед концертом, поэтому основное требование – это тишина и полное затемнение номера. Для кого-то важно, чтобы в номере была ванна, а не душевая кабина, чтобы телевизор был напротив кровати. Это нормальные запросы, выполнение которых не вызывает никаких трудностей. «Звездные гости» устают от повышенного внимания, поэтому мы стараемся минимизировать организационные моменты при заселении: всегда освобождаем их от заполнения анкеты, провожаем в номер, показываем его расположение. Кстати, часто «не звездный» гость оказывается гораздо требовательнее, чем любая «звезда». В традициях отеля «Виктория» – исполнять пожелания каждого гостя. Мы делаем все, чтобы каждый гость был услышан.
Есть особенности, нет проблем
– Вы сказали, что Челябинск меняется. В частности, в городе стали проводиться спортивные мероприятия международного уровня. Вы принимаете спортсменов?
– Мы не позиционируем себя, как отель для спортсменов, но все, что происходит в городе, нам близко и мы всегда с удовольствием принимаем спортсменов. Такие мероприятия в городе готовятся заранее и потому есть возможность обсудить необходимые условия и все успеть подготовить. У нас уже большой опыт работы со спортсменами: останавливаются и хоккейные команды, и футбольные, и боксеры и дзюдоисты... Мы уже знаем, как с ними работать, все требования спортсменов нам понятны. Например, особый режим питания, за которым следит врач. Меню обговаривается обязательно: кому-то нужны свежевыжатые соки, кому-то – более калорийные продукты. Есть свои особенности, но проблем нет. Когда одновременно заезжает целая команда, все готово для того, чтобы очень быстро расселить спортсменов по номерам, чтобы никто не ждал, не волновался. Из знаменитых спортсменов нам особенно запомнился Майкл Гарнетт, который приехал с огромным количеством багажа, едва поместившемся в нашей комнате для багажа, а также Яромир Ягр, у которого все гости, проживающие в отеле, хотели взять автограф.
– Сейчас распространено онлайн-бронирование гостиничных номеров, вы позиционируете себя на каких-то известных всему миру сайтах?
– Мы сегодня используем не только официальный сайт Victoria.ru, где есть онлайн-бронирование и возможность оплатить наши услуги при помощи пластиковой карты. Система уже отлажена. Гость, забронировав номер со своего компьютера и тут же оплатив, может не беспокоиться – его в нашем отеле будут ждать. И, конечно же, мы работаем с основными системами онлайн бронирования, которые есть в мировой сети. Таких систем сегодня много, и со многими мы сотрудничаем, предоставляя им свою информацию.
– Скажите, а бывают дни, когда ваш отель заселен на 100 процентов, как это было в СССР?
– Такого не должно быть! И никогда не бывает в Европе, например. Потому что номер нужно убрать. Когда-то он нуждается в генеральной уборке. Я скептически отношусь к цифре 100, когда речь идет о заполнении отелей. По-моему, это просто рекламный ход.
– И все-таки, Илона Анатольевна, при всем многообразии гостиниц, что отличает именно отель Виктория?
– Гостиничный бизнес достаточно стандартизирован, существуют стандарты и регламенты обслуживания, которые являются обязательными для всех отелей определенного уровня, но немаловажным, а, пожалуй, доминирующим фактором является атмосфера отеля, то, что не является материальным, а передается в ощущениях гостю. Отели могут предоставлять практически одинаковый набор услуг, количество блюд на шведском столе на завтрак, площадь номера, меню подушек, но атмосфера – это то, что создается только персоналом, работающим в отеле. Думаю, что ощущение заботы и внимания – это то, что выделяет нас среди других отелей.
Отель «Виктория»,
Челябинск, ул. Молодогвардейцев, 34;
телефоны: +7 (351) 21-000-20, 22-0000-1,
e-mail: info@victoria.ru,
Victoria.ru.
