Как услышать клиента на любом расстоянии

История любой успешной компании в сегменте среднего и малого бизнеса запечатлена в ее географической структуре. Если стартап оказался успешным, предприятие начинает расти: открывает торговые точки, склады и офисы, а потом и филиалы в других городах. В общем, развивая существующие и осваивая новые бизнесы, одерживая победы в конкурентной борьбе, захватывая новые рыночные и территориальные ниши, компания постепенно создает причудливый пазл из территориальных единиц, элементы которого зачастую находятся далеко друг от друга: на разных улицах, в разных городах, в разных регионах. По понятным причинам в такой структуре люди редко общаются непосредственно, и основным средством коммуникаций становится телефонная связь. А это автоматически создает чрезвычайно серьезную проблему, которая, несмотря на свою повсеместную распространенность, практически не осознается предпринимателями. Распознать симптомы болезни нетрудно, достаточно посмотреть, как компания общается по телефону со своими клиентами. Если опустить второстепенные детали, останутся два сценария. В первом случае клиент получает ответ на свой вопрос при первом же обращении, потратив на разговор минимум времени. Сложность проблемы слабо влияет на длительность ее решения: при необходимости к беседе оперативно подключаются любые специалисты, независимо от их местонахождения в этот момент. Такое обслуживание клиент надолго запомнит и расскажет о нем друзьям – мы ведь не избалованы таким отношением. Второй сценарий не столь оптимистичен, зато встречается гораздо чаще. Если сотрудники, чья консультация могла бы быстро решить все дело, находятся на другой территориальной площадке или на выезде, клиенту предлагают либо перезвонить нужному сотруднику по другому номеру, либо просят «зайти завтра». Это «завтра» наступает далеко не всегда, ведь клиент в большинстве случаев предпочитает не ждать у моря погоды, а обращается к конкурентам. А у тех немногих, кому хватает упорства и выдержки пройти по цепочке специалистов и все-таки получить ответ, компания прочно ассоциируется с неповоротливой и недружелюбной бюрократической машиной, общения с которой впредь лучше избегать. Справедливости ради отметим, что от такого стиля работы страдают не только клиенты, но и сами сотрудники: если связаться с коллегой не удается, работа приостанавливается, графики срываются, обязательства не выполняются. Сотрудники теряют время, нервы и стимул к дальнейшей работе, а компания – клиентов, сотрудников, деньги, репутацию… Какие уж тут бизнес-процессы, стандарты обслуживания, гарантированное качество сервиса! Вероятно, любое предприятие легко узнает себя в одном из этих сценариев и согласится с тем, что первый сценарий выгоден, а второй губителен. Так возникает следующий вопрос: от чего это зависит? Многим кажется, что дело в воле руководителя, но это не так! Понимание важности взаимодействия с клиентами есть у большинства предпринимателей и топ-менеджеров. Причина же различий описанных сценариев работы кроется не в особых интеллектуальных и организационных способностях руководителя компании, а в том, создают ли технологические решения единое коммуникационное пространство компании. Попробуем разобраться, что это такое и трудно ли его создать. Строим единое коммуникационное пространство Любой бизнес в своем развитии проходит точку, когда все сотрудники находятся в одном офисе, а привычный (но не оптимальный!) вариант его телефонизации сводится к покупке у оператора местной связи нескольких телефонных линий (номеров), число которых зависит не только (а порой и не столько!) от потребностей компании, но и от расценок и технических возможностей оператора. Еще компания покупает небольшую офисную АТС и телефонные аппараты – по числу рабочих мест. Такое решение можно было бы считать удачным, так как оно позволяет реализовать первый сценарий общения – пока все сотрудники находятся в офисе. Но малый бизнес – это мобильность и динамика. И как только компания открывает первые торговые точки, а ее сотрудники начинают много ездить (например, чтобы найти новых поставщиков), дозвониться до них по внутренним (коротким) номерам становится невозможно. Всё, эти сотрудники выпали из прежде единого коммуникационного пространства, и произошел первый сдвиг в сторону второго сценария общения. А компания продолжает расти, ей уже не хватает телефонных линий, и клиенты все чаще слышат сигнал «занято». Наконец ситуация становится нестерпимой, и появляется второй офис, но и старый сохраняется, ведь его телефон растиражирован рекламой, только его знают клиенты… На новом месте также устанавливается мини-АТС – со своими назначениями коротких номеров. И ситуация повторяется, но теперь к ней добавляется новая напасть: невозможность «перебрасывать» звонки между офисами. То, что осталось от единого коммуникационного пространства, раскалывается надвое. А поскольку рост компании продолжается, осколки дробятся дальше, и каждое такое деление снижает шансы того, что нужный сотрудник окажется доступным. Но жить как-то надо, и постепенно в организации основным средством связи становится мобильный телефон, расходы растут, а качество коммуникаций с клиентами остается далеким от идеала. Вверх по эволюционной лестнице Преодолеть все эти проблемы позволяет виртуальная АТС (ВАТС) «Манго-Офис» компании «Манго Телеком». По функциям она похожа на офисную АТС, только гораздо мощнее той, с которой начиналась телефонизация нашей незадачливой фирмы. Для ВАТС организация всегда остается одним целым, в котором существует единая телефонная книга, охватывающая единым набором коротких номеров все офисы, производственные площадки, склады, надомных работников (сотрудников и фрилансеров) и всех мобильных пользователей (управляющих, продавцов, водителей, экспедиторов и других). Набор короткого номера (в том числе во время разговора) сразу выводит на нужного сотрудника, где бы он ни находился и каким бы видом связи в данный момент ни пользовался (стационарным офисным телефоном, мобильным телефоном, домашним, софтфоном в смартфоне, Skype и т. п.). А если в этот момент никакая связь невозможна (например, человек летит в самолете), то по заранее заданному алгоритму звонок переводится на другого сотрудника. При этом такая маршрутизация вызова происходит автоматически, без каких-либо дополнительных действий или задержек для того, кто набрал короткий номер. Попутно пропадают и ограничения на число линий, которыми организация связана с телефонной сетью. Все такие соединения происходят на технических площадках «Манго Телеком», поэтому число номеров, которые может приобрести организация, практически не ограничено. Более того, каждый номер стоканальный, то есть поддерживает до ста телефонных разговоров одновременно. Клиенты никогда не услышат сигнал «занято». Естественно, телефоны сохраняются при смене офиса, а для телефонизации офиса телефонные линии вообще не нужны, а используются обычные интернет-соединения. Не возникает проблем и при переводе звонков из офиса в офис, ведь все пользователи работают с одной ВАТС, а для межофисных соединений также используется связь через Интернет. Кстати, межофисное общение ничего не стоит, независимо от расстояния. Позвонив в такую компанию, человек ощущает ее как единое целое и, как правило, находит решение своей проблемы при первом же обращении, потратив на переговоры минимум времени. Если нужна консультация одного или нескольких специалистов, сотрудник, ведущий разговор, просто набирает добавочный номер, и пока клиент слушает музыку, кратко излагает коллеге суть проблемы и соединяет их напрямую. Когда человек слышит: «Наш консультант находится в командировке в Торонто, но он готов прямо сейчас подключиться к разговору и обсудить вашу проблему», – доверие к компании многократно возрастает. От всего разговора остается приятное ощущение обращения в современную высокотехнологичную компанию, которая использует все доступные средства, чтобы быстро, профессионально и с максимальным комфортом решить проблему клиента. Причем впечатление это укрепляется после каждого обращения в компанию. На современном рынке такое воздействие на клиента дает огромные преимущества, но возможности единого коммуникационного пространства на этом не кончаются. Компания получает массу возможностей повысить эффективность своей работы, снизить издержки и повысить доходы. Каждая такая возможность могла бы стать темой отдельной статьи, здесь же мы кратко остановимся лишь на трех аспектах, иллюстрирующих масштабы влияния единого пространства на предприятие. Аспект 1: рентген для системы коммуникаций на предприятиях Выше мы отмечали, что в развитии любого предприятия наступает момент, когда его создатель больше не может проводить большую часть времени в офисе и непосредственно контролировать, как его сотрудники общаются с клиентами и партнерами. Штат растет, и владелец бизнеса уже не знает, кто из новых сотрудников – мастер продаж, кто ведет переговоры кое-как, а кого нельзя подпускать к клиентам на пушечный выстрел. Зато каждый месяц предприниматель видит, что средняя выручка на сотрудника снижается. И это несмотря на то, что отдел продаж привычно рапортует о рекордном числе входящих и исходящих звонков. Естественно, неудачи списываются на недостатки продукта, активность конкурентов, тупость самих покупателей… Но так ли это на самом деле? Обычная офисная АТС не дает ответа на этот важнейший вопрос, а ВАТС «Манго-Офис» позволяет не только поставить точный диагноз, но и во многих случаях решить проблему. В ВАТС «Манго-Офис» встроены информационно-аналитические сервисы, которые в режиме реального времени отображают сводки и диаграммы, позволяющие топ-менеджеру одним взглядом охватить всю картину коммуникаций территориально-распределенного предприятия, перейти к срезам, характеризующим работу функциональных подразделений, территориальных единиц, отдельных сотрудников. Так в один момент полная непрозрачность сменяется полной прозрачностью. К владельцу бизнеса начинает непрерывно стекаться точная информация о том, как сотрудники контактируют с клиентами (соотношение совершенных, принятых и потерянных вызовов, продолжительность разговора, его содержание и исход). Информационно-аналитические сервисы ВАТС «Манго-Офис» формируют картину происходящего в реальном времени, а также ретроспективные отчеты за любой временной отрезок. При этом руководитель может просматривать отчеты удаленно – с ноутбука, планшета или смартфона. Теперь, если продавец, отирая пот со лба, потребует повышения зарплаты, можно с цифрами в руках показать ему, что все его звонки занимают два-три часа рабочего времени, предъявить число пропущенных звонков и поинтересоваться, на что же уходит остальное время. После чего разговор переходит в другую плоскость. Аспект 2: глобальные бизнес-процессы, или «Кто нам мешает, тот нам поможет» Вспомним – именно пространственная распределенность, которую не смогла замаскировать техника, стала причиной скатывания компаний, использующих традиционные телекоммуникационные решения, на второй сценарий общения – губительный для репутации и лояльности. А вооружившись ВАТС «Манго-Офис», компания не только устраняет эту проблему, но и может извлечь немало выгод из своей распределенности. Например, предприятие с филиалами в разных часовых поясах может настроить ВАТС так, чтобы звонки, поступившие в нерабочее время, автоматически перенаправлялись в тот офис, где уже начался или еще продолжается рабочий день. Для клиента это очень удобно, так как время обслуживания резко возрастает. При этом рабочий день сотрудников не увеличивается, не требуется вводить сменную работу и нести соответствующие расходы. Но это влияет и на саму компанию, которая перестает воспринимать себя как набор изолированных «натуральных хозяйств», ориентированных на работу исключительно в своем городе или регионе. Небольшая компания начинает мыслить масштабно – как глобальное предприятие, работающее с глобальным клиентом. Аспект 3: от анализа звонков к управлению отношениями с клиентами (CRM) Информационно-аналитические сервисы ВАТС «Манго-Офис» показывают объективную картину звонков, которую достаточно просто связать с продажами, если продажа совершается за один контакт. Чтобы охватить более сложные схемы (длительные, многоэтапные, повторные, кросс-продажи), а также сохранить и использовать историю контактов с клиентами и контрагентами, требуется система CRM. Сейчас на рынке таких систем много, причем многие из них вполне доступны среднему и даже малому бизнесу. Однако все они обладают общим недостатком – телефония никак не интегрирована с CRM, а это значит, что 80-90% контактов остаются за ее пределами. Другая типичная черта таких решений – излишнее упрощение, во многих случаях сводящее CRM к корпоративной записной книжке. Единственное исключение – это сервис «CRM Манго-Офис», который полностью интегрирован с ВАТС «Манго-Офис» и, кроме того, позволяет постепенно вводить формализованные регламенты бизнес-процессов, автоматически контролировать последовательность операций и временные нормативы, подсчитывать KPI сотрудников. Конечно, система CRM нужна не каждому предприятию. Но если понадобится, абоненты ВАТС «Манго-Офис» будут иметь заметное преимущество. Заключение Итак, ВАТС «Манго-Офис» позволяет предприятию любого размера создать единое коммуникационное пространство, которое не дробится при любом сценарии роста и географической экспансии. Ясно, что для новых офисов это лучший вариант. Но что делать, если на предприятии уже есть территориальные единицы, где установлены традиционные «железные» АТС? Выбрасывать оборудование? Продавать за бесценок? Это совсем не обязательно, можно полностью сохранить и телефонные номера, и инвестиции в оборудование. Для этого существующие офисные АТС можно настроить на передачу всего потока звонков в ВАТС, после чего старый офис оказывается включенным в единое информационное пространство. А когда ресурс офисной АТС будет выработан, конфигурацию можно упростить, подключив офис прямо к ВАТС «Манго-Офис». «Манго Телеком» в Челябинске, пр. Ленина, д. 26а, оф. 705;тел.: 8-800-55555-22;Mango-office.ru.