Банкоматы «Альфа-Банка» взяли тайм-аут

В пятницу утром челябинцы столкнулись с трудностями при снятии наличных денежных средств в банкоматах «Альфа-Банка». Устройства возвращали карту, а на экране появлялось сообщение о техническом сбое. Проведение любых операций по картам банка было недоступно и в устройствах банков-партнеров «Альфа-Банка». Эксперты уверяют: за технические неполадки пострадавшие челябинцы могут требовать компенсации от банка.

Как стало известно из сообщений клиентов «Альфа-Банка», банкоматы кредитной организации работали с перебоями ориентировочно в отрезок с восьми до десяти часов утра в пятницу, 28 марта. Горожане жалуются, что не могли снять наличные средства как в устройствах самого «Альфа-Банка», так и банков-партнеров. В частности, при попытке получения средств на экране банкомата появлялось сообщение, что из-за отсутствия связи с процессинговым центром снятие наличных невозможно. Устройства банков-партнеров отказ в проведении операции клиентам «Альфа-Банка» сопровождали сообщением о техническом сбое и невозможности напечатать чек. Несмотря на это, безналичная оплата товаров в магазинах по картам банка в указанный промежуток времени осуществлялась успешно.

В телефонном разговоре с корреспондентом сайта ChelFin.ru сотрудник колл-центра «Альфа-Банка» произошедшее с челябинскими банкоматами назвал «техническим сбоем системы». «Банк проводил регламентные работы по платежным системам. Приносим вам свои извинения. В настоящий момент (по состоянию на десять часов. – Прим.ред.) работы завершены и банкоматы работают в штатном режиме», – успокоил специалист колл-центра «Альфа-Банка».

Между тем, даже после обеда клиенты кредитной организации продолжали сообщать о том, что проблемы с получением наличных возникают в большинстве банкоматов города, в том числе в устройствах, расположенных в центральном филиале банка.

В пресс-службе «Альфа-Банка» запрос ChelFin.ru с просьбой прокомментировать сбой в работе банкоматов в Челябинске проигнорировали.

Председатель челябинской областной общественной организации потребителей «Центр по защите прав» Алексей Мотылев, также столкнувшийся сегодня с проблемой снятия наличных средств в устройствах «Альфа-Банка», напоминает, что специальной нормы законодательства, которая бы регулировала условия оказания услуг по использованию банковских карт с использованием банкоматов, на сегодняшний день не существует. Также не существует нормы, которая бы регламентировала ответственность банков за отказ в предоставлении услуг по вине банка. Однако, по его словам, челябинские клиенты «Альфа-Банка» все же вправе потребовать компенсировать возникший ущерб в результате технического сбоя в банкоматах. «В данном случае будет идти речь именно о возникших убытках. Таким образом, клиенту банка необходимо доказать, что в результате сбоев в работе системы у него возникли убытки. Допустим, он не смог снять деньги и не оплатил кредит в другом банке, из-за чего ему были начислены пени. Или, например, не снял деньги и не смог купить билет на самолет, допустим, из-за чего пришлось еще один день жить в гостинице», – говорит правозащитник и уточняет: банки-партнеры в данном случае, вероятнее всего, не несут ответственности за произошедший сбой, и все требования горожанам стоит предъявлять именно к «Альфа-Банку».

По словам начальника отдела пластиковых карт и сервисов ДБО Абсолют Банка Алексея Перова, ошибка связи с процессинговым центром означает, что на линии связи возникла проблема. «Связь с процессинговым центром может устанавливается разными путями, например посредством выделенной интернет-линии, через операторов сотовой связи. Таким образом, если отсутствует связь с процессинговым центром, то это может быть банальной проблемой провайдера», – объясняет эксперт.

Управляющий РОО «Челябинский» ВТБ24 Ирина Кудрякова отмечает, что помимо отсутствия связи с процессингом наиболее распространенными причинами сбоев в работе банкоматов также является отсутствие денежных средств в устройстве и замятие купюры в модуле выдачи наличных.

«Если сбой произошел во время работы, самое главное – понять, были ли списаны денежные средства со счета или нет. Если в процессе «общения» с банкоматом вы обнаружили ошибку, прервите операцию (нажав клавишу «отмена») и запросите остаток по карте, – рекомендует эксперт. – Если деньги списаны, но вы их не получили, позвоните в банк по телефону, указанному на карте. Если же банкомат забрал карту, попробуйте позвонить по телефону, указанному на самом банкомате. Вас соединят со службой поддержки, которая может оперативно отреагировать на обращение вплоть до того, чтобы незамедлительно прислать специалиста для извлечения захваченной карты».

По словам Алексея Перова, то, насколько быстро банк способен устранить сбой в банкоматах, зависит от схемы работы кредитной организации, а также от сложности и причин возникновения неисправности. «Если это осуществляется силами самого банка, то зависит от штата сотрудников – если он соизмерим с объемами сети терминалов и банкоматов банка и позволяет охватить ту долю проблематичных устройств, то ошибка может быть устранена в тот же день. Большинство же банков прибегает к услугам аутсорсинга – и это позволяет реагировать более оперативно», – говорит собеседник и добавляет, что в подобных случаях, когда банкоматы выходят из строя, получить наличные средства и произвести операции клиенты могут в кассе кредитной организации.