Где ссылка на жалобную книгу?

Интернет-магазинам могут предписать в обязательном порядке обзавестись жалобными книгами. Во всяком случае такую возможность вполне серьезно рассматривают депутаты Госдумы. На сегодняшний день жалобная книга является общеобязательной только для офлайн-магазинов, которые обязаны предъявить ее по первому требованию покупателя. Законодатели же планируют распространить подобные обязательства и на онлайн-магазины.

Сторонние эксперты высказываются о новой законодательной инициативе весьма сдержанно и говорят о том, что она вряд ли будет эффективна. Но возможно, их устами говорит не столько голос разума, сколько профессиональный цинизм. Поэтому мы решили узнать мнение тех, кого возможные изменения затронут напрямую, – представителей интернет-магазинов.

Руководитель маркетингового отдела компании «Найфл» Наталья Галдина отнеслась к законодательной инициативе весьма положительно. «Любой магазин стремится удовлетворить потребности своих клиентов, и жалобная книга может стать элементом обратной связи между продавцом и покупателем», – сообщила она нашему корреспонденту. Также Галдина отметила, что на ряде крупных интернет-площадок давно уже доступна возможность оставлять отзывы о магазинах. Правда, по ее словам, отечественный покупатель с большим удовольствием готов ругать продавца, чем его хвалить.

Такого же мнения придерживается и руководитель отдела маркетинга компании «МедиаМаркт» Ксения Овдина, правда с одной поправкой – положительных отзывов все-таки больше, чем отрицательных. С «засланными казачками» со стороны конкурентов «МедиаМаркту» приходится сталкиваться как минимум время от времени. Но их, по словам Овдиной, видно издалека.

Впрочем, с наличием хоть какой-то «национальной специфики» в отзывах покупателей согласны далеко не все. Так, по словам регионального директора RBT.ru Дениса Сибирякова, он не наблюдает тенденции преобладания отрицательных отзывов над положительными. «Напротив, – говорит он, – порядка 90% отзывов на нашу деятельность являются положительными. И только процентов пять – отрицательными». Жалобная книга, по словам Сибирякова, вряд ли может стать инструментом недобросовестной конкуренции: она не настолько эффективна для того, чтобы на нее стоило тратить силы.

По словам руководителя отдела маркетинга компании «Санрайз-Про» Натальи Карякиной, положительных моментов в новом законе может оказаться гораздо больше, чем отрицательных. Тем паче что у «Санрайз-Про» уже есть опыт работы с обращениями клиентов на «Яндекс.Маркете». Недобросовестных действий со стороны конкурентов в компании не боятся. «Каждая претензия, написанная покупателем, рассматривается нами отдельно, – рассказала Карякина. – Именно поэтому у нас нет никаких опасений по поводу подобных вещей».

По-большому счету если законодательная инициатива получит одобрение, то она станет только подтверждением свершившегося факта: ресурсы, на которых можно оставить отзывы о работе того или иного интернет-магазина, существуют уже давно. Безусловно, они находятся под давлением со стороны продавцов, стремящихся представить себя в более выгодном свете. Однако тот факт, что сервисы рекомендаций все еще сохраняют значимость, доказывает,что с недобросовестной конкуренцией здесь можно бороться.

По данным InSales.ru, суммарный оборот интернет-магазинов в России за 2013 год составил 470 миллиардов рублей. При этом в стране работало уже около 39 тысяч розничных интернет-магазинов, в которых с разной степенью регулярности совершаются заказы. Рост по сравнению с предыдущим отчетным периодом составил 20%. «В ближайшие годы мы ожидаем продолжение активного роста интернет-торговли. Однако темпы роста будут постепенно замедляться: с текущих 30–35% в год до 26–30% в год, – утверждают аналитики InSales.ru в официальном отчете. – В 2016 году оборот товарной розничной торговли в Рунете превысит один триллион рублей».

При этом в список пяти самых популярных категорий товаров среди покупателей Рунета вошли электроника и бытовая техника (с 107 миллиардами рублей оборота) одежда и обувь (с оборотом в 76 миллиардов рублей), компьютеры, ноутбуки, комплектующие (45,6 миллиарда рублей), автозапчасти (26 миллиардов рублей), а также мобильные телефоны (26 миллиардов рублей). А это и есть те категории товаров (за исключением,возможно, автозапчастей), по которым покупатели активнее всего оставляют отзывы.

Как утверждают в агентстве Market Stars, примерно две трети покупателей доверяют отзывам в Сети от незнакомых им людей, а 71% респондентов считают, что после прочтения отзывов сомнения по поводу правильности решения о покупке исчезают. Но российский покупатель обладает и одной курьезной особенностью: согласно данным опроса, проведенного ресурсом Imobzor.ru, 90% респондентов сообщили, что им приходилось сталкиваться с обманом при покупках в интернет-магазинах, но при этом 78% из них продолжили совершать покупки в Интернете.