Облачная АТС и потребности бизнеса

Облачная АТС – один из ключевых продуктов и драйвер рынка IP-телефонии на ближайшие несколько лет. По прогнозам экспертов, проникновение этой услуги среди малого и среднего бизнеса продолжит расти.

Тенденции и рынок

За последние несколько лет рынок облачных АТС (ОАТС) значительно вырос. В первую очередь, это связано с ростом проникновения IP-телефонии в крупных и средних городах, а также динамичным развитием рынка облачных приложений как на массовом, так и на корпоративном рынках. По данным аналитической компании J`son & Partners, число пользователей IP-телефонии в России к концу 2015 года составит около 37 млн абонентов. При этом ежегодно увеличивается доля бизнес-абонентов, использующих возможности IP-телефонии для организации коммуникаций в корпоративной среде.

Действительно, рынок корпоративных телекоммуникаций движется в сторону бизнес-приложений на базе VoIP, основным потребителем которых выступают два сегмента: средний и малый бизнес, а также крупные сетевые компании с широкой географией присутствия. Таким компаниям необходимы гибкие и масштабируемые решения, которые легко интегрируются с существующей инфраструктурой и позволяют создавать проекты, максимально учитывающие специфику их бизнеса. Все это делает облачную АТС универсальным приложением для решения самого широкого круга бизнес-задач.

Дополнительным стимулом к развитию рынка облачных АТС становится активное развертывание российскими операторами сетей LTE, что в перспективе дает возможность широко использовать ОАТС на базе мобильных сетей с высокой скоростью передачи данных, а значит, позволит создавать эффективную экосистему бизнес-коммуникаций, сочетающую в себе самые разные каналы доставки информации.

Аналоговая или цифровая?

До недавнего времени отношение к облачной АТС в бизнес-среде было весьма сдержанным: предприниматели слабо понимали ее преимущества и предпочитали аналоговые решения. Однако со временем ситуация стала меняться во многом благодаря операторам, которые стали предлагать рынку услуги, построенные по облачной модели и активно модернизировать собственные сети, открывая новые возможности для корпоративных клиентов.

Сегодня облачная АТС – самый быстрый и малозатратный способ развертывания телефонии в сжатые сроки. Как правило, это операторское решение под ключ, не требующее создания отдельных серверных мощностей и закупки дорогостоящих аппаратных комплексов. Для организации работы облачной АТС необходимо наличие стабильного широкополосного доступа в Интернет и любой терминал с поддержкой IP-телефонии. Сравнительно небольшие сроки внедрения, гибкие требования к инсталляции и значительно меньшая стоимость владения также делают ОАТС привлекательной альтернативой аналоговой.

Модель SaaS, лежащая в основе услуги, позволяет легко масштабировать сервис под конкретные требования бизнеса, что делает облачную АТС гибким инструментом управления бизнес-процессами. ОАТС размещается в операторском облаке – защищенном сервере, предоставляемом оператором для нужд заказчика. Как правило, подобные решения поставляются в пакете с оборудованием, что значительно снижает общую стоимость проекта и возможные риски по совместимости сервиса с существующей коммуникационной инфраструктурой. В результате заказчик получает полноценную систему интеллектуальной телефонии, которая обслуживается оператором без дополнительных затрат на установку, эксплуатацию и техническую поддержку сервиса.

Использование локальной АТС неразрывно связано с ее дальнейшим обслуживанием профессиональным IT-специалистом. Однако далеко не все компании могут позволить штатного IT-специалиста, особенно, если речь идет о предприятиях малого бизнеса или сегменте SOHO. В связи с этим организации сталкиваются с дополнительной строкой расходов на эксплуатацию. Облачная АТС позволяет избежать этого, так как обслуживание полностью осуществляет сервис-провайдер. Кроме того, оператор несет все эксплуатационные риски и гарантирует заказчику бесперебойность доступа к услуге. Все эти требования обычно учитываются в соглашении об уровне предоставления услуги (SLA) между заказчиком и оператором. При этом гарантом надежности сервиса выступает сеть оператора. Например, операторская сеть «Дом.ru Бизнес» организована на платформе Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей с мониторингом в режиме 24/7 с особой архитектурой, исключающей технические сбои на 99,9%. Благодаря этому заказчик получает круглосуточную техническую поддержку и надежный доступ ко всем услугам, что позволяет свести технологические риски к минимуму и обеспечить непрерывную работу всех телекоммуникационных сервисов.

Наибольшую популярность облачная АТС приобрела в сегменте малого и среднего бизнеса – в сфере услуг, розничной торговле и ресторанном бизнесе, где качество обслуживания клиентов играет определяющую роль, а сам бизнес чаще всего имеет сетевую структуру. Внедрение ОАТС позволяет объединить любое количество подразделений и сотрудников, находящихся в любой географической точке.

Облачная АТС позволяет объединить сотрудников в единую сеть в рамках многоканального номера с короткой внутренней нумерацией, создавая любые схемы маршрутизации, включающие переадресацию как на городские, так и на мобильные телефоны. Это дает возможность обеспечить непрерывность в работе с клиентами и высокую мобильность сотрудников.

Управление всеми настройками услуги абонент может осуществлять в «личном кабинете» на сайте оператора. При этом пользователю не требуется обладать специализированными навыками и знаниями в области коммуникаций. Достаточно иметь доступ в интернет с любого стационарного или мобильного устройства.

Нередко операторы предлагают облачные АТС в пакете с трафиком минут на международные и междугородние вызовы. Это позволяет также снизить расходы на телефонию и существенно уменьшить затраты на междугородние вызовы.

Интеллектуальные функции

Согласно результатам исследования, проведенного специалистами аналитической компании «РАДАР» и федерального телком-оператора «Дом.ru Бизнес» среди представителей малого и среднего бизнеса в регионах, наибольшим спросом облачная АТС пользуется в сфере ИТ, розничной торговле, гостиничном и ресторанном бизнесе.

Востребованность ОАТС в этих сегментах бизнеса во многом объясняется тем, что VoIP-платформа позволяет интегрировать сервис с другими бизнес-приложениями, используемыми в той или иной сфере. Например, в сфере ритейла облачная АТС может использоваться как часть системы логистики и управления складской деятельностью, а также в целях оптимизации системы сбыта и процесса продаж. В частности, ряд розничных сетей интегрируют облачную АТС с CRM-системами. Это позволяет выстраивать процесс продаж и управлять клиентской базой в режиме реального времени и при необходимости корректировать воронку продаж для каждого из сотрудников.

Кроме того, облачная АТС может быть использована при оперативном развертывании коммуникаций в новых филиалах компании в ходе расширения бизнеса. Благодаря облачной модели компании имеют возможность открывать новые подразделения в самые короткие сроки и получать готовые решения для телефонизации офисов. При этом номер не изменяется, даже если представительство переезжает в другой район или город.

Среди дополнительных функций ОАТС стоит также выделить организацию телефонных конференций, в которых могут участвовать сразу несколько человек, находясь в любой точке планеты. Это делает облачную АТС эффективным инструментом при общении с деловыми партнерами и клиентами из других городов и стран. Неслучайно это решение востребовано в компаниях с высокой долей звонков за границу и широкой филиальной сетью.

Что касается других функций, то среди них стоит выделить возможность аудиозаписи разговоров. Анализ этой информации открывает широкие возможности для мониторинга уровня обслуживания клиентов по телефону. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве обслуживания, среднем количестве телефонных обращений в день, а также оценить время обслуживания клиента и в случае необходимости оптимизировать его, внеся соответствующие изменения в регламенты обслуживания.

Возможность анализа статистики по каждому из сотрудников позволяет выстроить целостную картину их работы и понять слабые стороны в общении с клиентами. Это дает возможность анализировать эффективность работы персонала в различных филиалах (особенно для сетевых компаний), получать сравнительные данные и вовремя реагировать, если качество обслуживание снизилось. Кроме того, аудиозаписи высококвалифицированных сотрудников можно использовать в качестве внутриорганизационных стандартов для обучения персонала. Сбор всех этих данных позволяет руководителям принимать правильные решения, влияющие на эффективность бизнеса, удовлетворенность и лояльность потребителей.

Безусловно, для компаний, основной деятельностью которых является предоставление услуг, упущенные клиенты напрямую влияют на прибыль. Например, это туристический бизнес, салоны красоты, рестораны. Поэтому немаловажно правильно выстроить процесс управления входящими вызовами. Для таких компаний, где традиционно большой объем звонков, реализован функционал голосового меню – IVR (Interactive Voice Response). Эта функция дает возможность организовать обслуживание клиентов в автоматическом режиме и упростить работу персонала. Сегодня функция IVR широко используется в банковском секторе, сфере услуг, ритейле, гостиничном и ресторанном бизнесе и других сегментах, где обслуживание клиентов тесно связано с большим количеством телефонных обращений. Дополнительной опцией, объединяющей коммуникации в единый канал, является возможность интеграции факсов и электронной почты. Все это дает возможность обеспечить непрерывность бизнес-процессов и гарантировать, что с сотрудником можно связаться, даже если он находится не в офисе.

На сегодняшний день облачная АТС и IP-телефония становится мультифункциональной платформой, доступной для интеграции с различными бизнес-приложениями. Перед бизнесом это открывает широкие возможности для создания единого пространства корпоративных коммуникаций.