Уверенность клиента в безопасности – самое главное в охранном бизнесе. Заключая договор с клиентом, компания гарантирует ему защиту, причем речь идет не только об имуществе, но и порой о жизни и здоровье людей. А это сегодня возможно только при наличии трех составляющих: современных технологических решений, четкой слаженной работы команды и индивидуального подхода к решению задач каждого клиента. На этих принципах строит свою работу «Статус безопасности» – компания, созданная командой некогда работавшего в регионе ЧОП «Статус». О том, почему фирма вернулась на рынок в такое непростое для экономики время, что изменилось в ее работе, и чего ждет сегодня клиент от поставщика охранных услуг, нам рассказал владелец компании Алексей Волков.
– Алексей Анатольевич, когда мы общались в предыдущий раз, вы были соучредителем ЧОП «Статус», а потом, насколько я знаю, компания ушла с рынка. Где вы были и чем занимались все это время?
– «Статус» не совсем ушел с рынка, он вошел в состав вышедшей тогда на челябинский рынок крупной федеральной компании – группы охранных предприятий «Дельта». А мы, его соучредители, стали топ-менеджерами этого холдинга. В частности, я был генеральным директором регионального центра «Дельта-Челябинск», впоследствии генеральным директором макрорегионального центра «Урал». Кроме «Статуса», в «Дельту» вошли еще несколько челябинских ЧОПов.
– Мне казалось, «Статус» был заметным игроком на рынке. Почему вы тогда согласились сменить собственный бизнес на наемную работу, пусть даже на высокой должности? Не видели перспектив без поддержки федерального игрока?
– Мы были уверены, что работа в составе крупной компании с ее ресурсами и возможностями, технологическими решениями позволит оказывать охранные услуги в Челябинске на качественно новом, более высоком уровне. Для меня статус учредителя всегда был не так важен, как возможность обеспечивать клиентам действительно качественную защиту, делать что-то новое, развиваться. Тогда я был уверен, что «Дельта» дает как раз такую возможность.
– И что же изменило ваше решение?
– Долгое время все было хорошо. «Дельта» всколыхнула охранный рынок, принесла много нового, чего не было в Челябинске. Это касается технологий, подхода к продажам охранных услуг, в общем, того, как в охранном бизнесе зарабатывать деньги. Однако не хватало самого важного: той гибкости, которая позволяет обеспечить качественную услугу «от» и «до» на всех этапах, учитывать пожелания отдельно взятого клиента, давать ему в случае необходимости оперативную обратную связь и быстро устранять ошибки. Я бы не стал относить это именно к «Дельте», это «болезнь роста» крупных федеральных компаний и не только в охранном бизнесе. Но в этой отрасли уровень ответственности перед клиентом настолько велик, что каждая недоработка – это удар по репутации, в том числе и моей, а зарабатывалась она годами.
Вместе с тем работа в большом федеральном холдинге на руководящей должности позволила по-новому взглянуть на бизнес, вынести много полезного. Научились продавать, учитывать все моменты при составлении договоров, узнали о полезных технологических решениях, имеющихся на рынке. Это бесценный опыт, который помогает, с одной стороны, быть компанией, идущей в ногу со временем, с другой, не допускать ошибок, отдаляющих от клиента и заставляющих его задуматься об уходе к конкурентам.
– Вам пришлось снова набирать команду?
– Многие из наших сотрудников работали еще в том «Статусе», затем мы все вместе перешли в федеральную компанию. Решение основать «Статус безопасности» было принято командой. Мы давно вместе, и у нас схожие представления о том, как нужно работать с клиентами, какой должна быть охранная компания.
– И какой же?
– В первую очередь, надежной, а еще, что немаловажно, близкой к клиенту. Если у человека возникают вопросы к охранной фирме, он должен получать на них ответы максимально быстро, а не тратить свое драгоценное время сначала на прослушивание автоинформатора, потом на объяснение того, что сначала ему нужно обратиться в одно подразделение, потом в другое, а затем терпеливо ждать. Это вопросы безопасности, они не терпят каких-либо задержек. Клиенту все равно, какова структура охранной компании, ему важно, чтобы услуги оказывали качественно, а технические проблемы, от которых не застрахован никто, решали быстро.
– Пересмотрели ли вы ценовую политику?
– Без этого не обойтись, рынок диктует свои условия. Усиление конкуренции и активный демпинг со стороны некоторых участников рынка приводят к тому, что цены приходится пересматривать. Однако в любом случае есть планка, ниже которой опускаться нельзя, дальше уже начинается некачественная услуга. Если компания предлагает слишком низкую цену, это говорит о том, что она экономит либо на качестве оборудования, либо на количестве экипажей, либо на службе техподдержки. Но выходы из этой ситуации есть: современные технологии позволяют предоставлять клиенту максимально индивидуализированный набор услуг. Потребителю сегодня важно понимать, за что он платит, и мы своим клиентам такую возможность даем. Наша компания стремится к тому, чтобы клиенты платили только за то, чем пользуются, и не переплачивали.
– То есть ваш клиент как-то может корректировать свои расходы?
– Да, для этого есть ряд полезных инструментов и тарифных решений: одни мы уже реализовали, другие планируем в ближайшей перспективе. Сейчас у наших клиентов есть личный кабинет, в котором они видят все события: постановки на сигнализацию, снятия с нее – ведется полная хронология, и человек видит, за что он платит. Кроме того, у нас в компании есть отдел, который отвечает за разработку и совершенствование мобильного приложения для клиентов, у которого будет достаточно широкий функционал. Конечная цель – клиенту получать максимальное количество информации об объекте, его состоянии (тревоги, постановки-снятия, отсутствие 220 В и т.д.), узнавать балансы, возможность оплатить услуги и связь онлайн с офисом (сформировать заявку технику, запросить подробную информацию об услугах и т.д.), в общем, исключить потребность клиента в звонках, а видеть всю необходимую информацию в приложении. Также мы можем предложить клиентам в режиме онлайн просматривать и прослушивать состояние на объекте с помощью видеокамер, при этом затраты не превышают 5000 рублей. Согласитесь, проще, когда вам звонят с пульта и просят проехать на объект для осмотра, зайти в приложение и посмотреть, что там происходит.
– «Статус безопасности» работает всего несколько месяцев. Вас не было слышно все это время, вы не рекламировались, не появлялись нигде. Как у вас с клиентской базой: уже удалось собрать солидный список клиентов?
– Наши клиенты сейчас – это в основном те, кто сотрудничал еще с тем «Статусом». Когда они узнали, что мы открыли компанию, перешли к нам. Я в охранном бизнесе 20 лет, у моей команды тоже большой опыт. Мы не новички, и нас в городе знают. А на рынке охранных услуг при всей важности технологий, тарифов и всех прочих моментов решающее значение имеют люди. Охранный бизнес – это своего рода интим, люди доверяют нам свое личное имущество, самое ценное, что у них есть, и стараются обращаться к проверенным людям. На сегодняшний момент у нас уже около тысячи договоров – для четырех месяцев работы это очень хороший показатель. Мы настроили все бизнес-процессы, укрепили материально-техническую базу, разработали планы на дальнейшее развитие и можем с полной уверенностью предлагать качественные охранные услуги всем клиентам, независимо от того, какой у них объект – завод это или квартира.
– Вы сказали, что нужно быть ближе к клиенту. Как это проявляется в «Статусе безопасности», кроме того, что офис и руководство находится в Челябинске?
– Эффективно работать с клиентами позволяет система персональных менеджеров. Когда мы регистрируем нового абонента, за ним закрепляется сотрудник, которому можно звонить по всем возникающим вопросам – от доставки счетов до претензий по работе охранников. Менеджер отвечает за то, чтобы проблемы конкретного клиента были оперативно решены. В случае необходимости он поедет и в область.
– По области вы тоже оказываете услуги?
– Да, сегодня мы работаем практически во всем регионе. В разных районах Челябинска и всей области у нас договоренности с партнерами, это не только ЧОПы, но и подразделения вневедомственной охраны. Их экипажи выезжают к нашим клиентам (разумеется, мы им за это платим), наши ГБР могут выехать к их клиентам там, где это требуется. Тем самым мы добиваемся, чтобы прибытие на объект не превышало девяти минут.
– И наконец не могу не спросить: не страшно было выходить на рынок в кризис?
– Во-первых, опыт и знание дела позволяют не бояться трудностей. Во-вторых, было понимание, что это надо делать именно сейчас, потому что клиент ждать не будет, он потеряет доверие, и вернуть его будет гораздо сложнее. Считаю, что мы сделали все вовремя, и сегодня у нас есть все для успешной работы.
Фото: Фото предоставлено заказчиком
