Рост капитала, личный консьерж и digital-ипотека: Сергей Арещенко — о работе с премиальными клиентами

Современный банк — это не только пластиковые карты, кредиты, депозиты и набор остальных стандартных услуг. Новая реальность требует гораздо большего и заставляет пересмотреть приоритеты. Легкое решение бизнес-задач, мгновения общения с близкими, забота о здоровье, самообразование и избавление от бытовых проблем — вот что действительно имеет ценность. Для своих премиальных клиентов Росбанк предлагает целую экосистему привилегий и lifestyle-услуг в сочетании с финансовыми сервисами. Бронировать туристические путевки или столик в ресторане в любой точке планеты, находить для ребенка лучшего врача или вуз, вызывать к вам домой электрика или эвакуатор на трассу — те, кто находится в вечном цейтноте, уже оценили возможности дополнительных сервисов Росбанка.

Что стоит знать о премиальном обслуживании в Росбанке и какие именно преимущества дает Premium Banking, рассказывает директор территориального офиса Росбанка в Челябинске Сергей Арещенко.

— Сергей, расскажите, чем обернулся кризисный год для бизнес-клиентов, как изменил продуктовые линейки Росбанка и перенаправил вектор клиентского сервиса?

— Результаты 1-го квартала подтвердили, что выбранная нами стратегия верна. Мы стремимся и дальше сохранять устойчивые позиции на рынке, соблюдать обязательства перед клиентами, совершенствовать качество услуг. Это позволяет концентрироваться на нуждах каждого конкретного человека, предоставлять высокий сервис и подбирать персональные финансовые инструменты для достижения индивидуальных целей. Мы стремимся к созданию клиентского опыта на 360 градусов. Объясню наглядно, что это значит. Обратившись, например, за информацией по инвестиционным продуктам, вы получаете персонального финансового консультанта, доступ к аналитике, к свежим вебинарам по теме и обзорам рынка, к инвестиционным решениям в рамках открытой архитектуры и многим другим возможностям. Такой подход позволяет нам сберегать ключевые ценности клиента — время и финансы, заметно повышая качество сервиса.

— Какие именно финансовые и lifestyle-возможности Росбанка ценят премиальные клиенты?

— Наши клиенты Premium banking ценят Росбанк за глубокую экспертизу. В своей работе мы опираемся на прогнозы, аналитику и опыт группы Societe Generale, одного из ведущих в мире провайдеров структурных решений. Росбанк отличает качественный подход к инвестиционным продуктам: тщательный анализ ситуации, выбор оптимальных решений, подбор надежных партнеров и так далее. Так, инвестиционный эффект рассчитывается на долгосрочную перспективу с максимальной выгодой для клиента. Немаловажную роль играет экосистема привилегий и lifestyle-сервисы: выделенное мобильное приложение с личным консьержем 24/7, сервис «Электронная библиотека», который дает возможность читать ведущие издания с любого устройства. В ней собрано более 30 изданий, причем, помимо деловых медиа, таких как Forbes, РБК, «Коммерсант», в нее входят и lifestyle-издания (Elle, Esquire, Marie Claire, Men's Health и др.). Кроме того, мы всегда стараемся расширять возможности для наших премиальных клиентов и создали бизнес-сообщество «Клуб Премиум», в рамках которого мы регулярно проводим мероприятия разных форматов — от lifestyle-встреч и public talks c участием известных людей до бизнес-конференций. Такие мероприятия позволяют найти новые возможности для бизнеса: наладить деловые контакты, встретить новых партнеров или инвесторов, обсудить тенденции различных отраслей, а также получить углубленные знания от известных специалистов.

В условиях цифровой реальности потребители ценят digital-продукты Росбанка: новый мобильный банк, цифровые премиальные карты, онлайн-ипотеку и онлайн-кредиты наличными по предварительному одобрению за 15 минут, онлайн-инвестиции. Кроме дистанционных коммуникаций, возможны и личные офлайн-консультации в режиме живого диалога. Развитая сеть отделений и банкоматов по всей стране становится дополнением к широкому набору digital-продуктов и услуг.

— Клиенты Рremium banking — люди занятые. Времени на получение навыков управления собственным капиталом порой не хватает. Расскажите подробнее, какие инструменты по сбережению и увеличению капитала предлагает Росбанк?

— Команда Росбанка постоянно улучшает продуктовую линейку. На данный момент стоит отметить специальное предложение по вкладам в рублях со ставкой до 6% годовых для новых премиальных клиентов, а также сберегательный счет #МожноСчет с удобным управлением и ставкой до 6% годовых на остаток. Для клиентов, желающих получить максимальный доход по сберегательным счетам и вкладам, доступна опция «Депозитный бонус» с возможностью повышения ставки на 1,5%. Специально для Росбанка создано три паевых инвестиционных фонда, включающих в себя консервативные и активные инструменты в рублях и валюте для инвесторов с разным риск-профилем. Подобрать инвестиционный портфель и управлять им помогает сервис финансового советника SmartInvest, который подразумевает робоадвайзери, оформление онлайн, понятный интерфейс, автоматическое управление инвестиционным портфелем. Для нас важно, чтобы любой инвестиционный продукт, который мы поставляем на рынок, был не сиюминутной возможностью, а актуальным решением для клиента.

— Вы обмолвились о цифровых сервисах. Какие именно услуги премиальный клиент может получить с помощью одного клика в смартфоне?

— Росбанк давно сделал ставку на технологическое развитие, наши цели неизменны: позволить клиентам дистанционно, из любой точки мира, управлять финансами — совершать все необходимые операции, открывать банковские, инвестиционные и страховые продукты, получать кредиты и так далее. Онлайн-инвестиции — это автоматизированный инвестиционный сервис SmartInvest, о котором я уже упомянул. Он поможет подобрать инвестиционные активы, спрогнозирует ожидаемую доходность и будет полностью управлять портфелем инвестиций. Чтобы воспользоваться сервисом, нужно пройти короткий тест из 12 простых вопросов. С помощью теста сервис оценивает склонность клиента к риску. Уровень риска влияет на ожидаемую доходность портфеля: чем больше человек готов рисковать, тем больше потенциальная доходность вложений. SmartInvest разработан по стандартам западных автоматических финансовых советников (робоэдвайзеров), важной особенностью которых является составление портфелей исключительно из ETF — иностранных биржевых инвестиционных фондов.

В режиме онлайн можно оформить депозит или почти мгновенно получить кредит. Росбанк — один из лидеров авто- и ипотечного кредитования в России. Сегодня мы предлагаем digital-ипотеку и ее рефинансирование. Для премиальных клиентов в рамках ипотечного кредитования предоставляется скидка до 2%. Онлайн-кредит наличными выдается по короткой заявке без посещения офиса, без залога и поручителей.

— При высокой нагрузке и огромном количестве дел бизнес-клиентам сложно помнить об элементарных запланированных делах — от оплаты коммуналки до осмотра у врача. В рамках lifestyle-сервисов Росбанк может избавить от рутинных забот?

— Да, для этого предусмотрен консьерж-сервис, услугами которого премиальные клиенты могут воспользоваться в любое время суток в удобном выделенном мобильном приложении. Персональный ассистент помогает закрыть все вопросы как с помощью по дому и организацией досуга, так и с юридическим и налоговым консалтингом, медицинской поддержкой. Личный помощник может даже забронировать для вас столик в ресторане или помочь подобрать университет для ребенка. Будь то организация праздников (покупка билетов на концерты, в кино и театры) или помощь в аварийной ситуации на дороге (вызов эвакуаторов, такси, ремонт машины) — все это держатели премиального пакета Росбанка могут с легкостью организовать через приложение «РОСБАНК Lifestyle». Там можно оставлять запросы в чате, добавлять события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками от партнеров по заданным фильтрам. Все доступные услуги можно посмотреть на нашем сайте.

— Каков портрет премиального клиента Росбанка? Изменился ли он за последние несколько лет? И изменились ли ожидания у клиентов?

— Мы видим, что портрет клиента несколько изменился с течением времени. Появилось огромное количество новых профессий, позволяющих очень молодым успешным клиентам переходить на премиум-обслуживание. Возросла значимость цифровых услуг, ведь очень удобно управлять финансами быстро из любой точки мира. Как следствие, повышаются требования к уровню безопасности. Также растет спрос на нефинансовые привилегии.

— Сергей, что нужно сделать, чтобы стать премиальным клиентом? Есть ли четкие пороги входа?

— Мы сделали условия бесплатного обслуживания максимально гибкими, учитывая предпочтения клиентов. Для того чтобы получать услуги Premium Banking, необходимо оставить заявку на официальной странице Росбанка. Там указывается только номер телефона, по которому можно связаться с вами. В течение короткого времени банковский сотрудник свяжется с вами для уточнения необходимой информации и дальнейших действий.

— Конкуренция за сегмент премиальных клиентов высокая, что заставляет банки постоянно менять свои модели ведения бизнеса. В чем уникальность вашего подхода?

— Мы стремимся быть чуточку больше, чем банк в привычном его понимании. Мы уделяем особое внимание личному общению с премиальными клиентами и ставим целью высвободить их время, проводим мероприятия: юридические, инвестиционные, образовательные или развлекательные. Обратная связь показывает, что мы движемся в верном направлении. За последние два года уровень удовлетворенности персональным менеджером в частности и сервисом в целом вырос на 76%.

_{ПАО Росбанк, Генеральная лицензия №2272 от 28.01.2015 г.
Возрастное ограничение для мобильного приложения: 16+.}