онстантин —елюнин, директор телефонной справочной службы 247-10-10: «ћы можем сделать фирму доступной миллиону чел€бинцев»
" src=
" src=
ћес€ц назад на сайте Chel.ru по€вилось первое интервью с  онстантином —елюниным. Ќа форуме среди массы «—пасибо за хорошую работу!» встретилс€ интересный вопрос. „итательница ёли€ спросила: за счет чего может существовать бесплатна€, но качественна€ телефонна€ справка. ¬опрос осталс€ без ответа, чтобы стать поводом дл€ нового разговора с руководителем службы 247-10-10. –азговора уже о бизнесе, который интересен другому бизнесу…

 онстантин именно с вопроса ёлии и начну. ≈сли дл€ абонента телефонной справки 247-10-10 все бесплатно, то кто платит?

– ѕлат€т компании, которые размещают данные о себе. ƒело в том, что телефонна€ справка – наиболее доступный источник информации по сравнению со —ћ», »нтернетом, каталогами и прочим, а следовательно, у него должна быть и более широка€ аудитори€. ѕричем эта аудитори€ целева€: люди интересуютс€ товарами и услугами, которые им необходимы. „то в свою очередь привлекательно дл€ производителей и поставщиков услуг. ѕеред выходом на чел€бинский рынок в 2006 году мы провели его исследование и вы€снили, что по€вление нашей справочной службы актуально и дл€ горожан, и дл€ предпри€тий „ел€бинска. ѕервые получают достоверный источник информации, вторые могут быть уверены, что их информаци€ будет доведена именно до целевой аудитории.  роме того, чел€бинцев не полностью устраивали другие справочные службы, работающие в городе.

" src=
" src=
 ачественный сервис мы обеспечили сразу: у нас был опыт национального call-центра, который дал возможность подготовить грамотных и вежливых операторов. ј профессиональное цифровое оборудование позвол€ло каждому абоненту дозвонитьс€ за пару секунд. —ледующей задачей стало создание максимально полного источника информации о товарах и услугах. „етыре мес€ца наши специалисты собирали информацию о городских предпри€ти€х – нам нужна была база данных, чтобы начать работу. –езультатом проделанной работы стала информационна€ база, содержаща€ данные о 15 тыс€чах (!) чел€бинских предпри€тий.

– ≈сли  вы уже собрали данные о компани€х, какой им резон платить вам впоследствии?

– — одной стороны, люба€ информаци€ устаревает примерно на 10% в мес€ц, соотвественно, нужно поддерживать ее актуальность – уточн€ть данные. Ёто в интересах предпри€тий.  роме того, практика показывает, что в среднем на 8% вопросов мы не можем ответить, потому что эта информаци€ отсутствует в нашей базе данных. Ёто повод дл€ обращени€ в компании, которые предоставл€ют запрашиваемые товары или услуги. — другой стороны, с начала работы службы 247-10-10 мы ведем статистику обращений абонентов по конкретным видам товаров и услуг. Ќа ее основе компани€м, обеспеченным этими запросами, мы и предлагаем клиентское обслуживание. ≈сли такому предпри€тию интересно увеличить объем продаж, уровень доступности и обслуживани€ потребителей, оно заключает с нами договор.

– ќзначает ли это, что в вашей базе данных остаетс€ только оплаченна€ информаци€?

" src=
" src=
– ћы работаем в двух направлени€х: одно ориентировано на жителей города, другое – на предпри€ти€. ƒл€ того чтобы быть востребованным у горожан источником информации, мы аккумулируем информацию по всем компани€м „ел€бинска.

Ќо информаци€ о компани€х, сто€щих на клиентском обслуживании, выдаетс€ абоненту первой среди данных о других предпри€ти€х. ќна помимо адреса и телефонных контактов об€зательно включает прайс на предлагаемый продукт. “олько это позвол€ет оператору подбирать дл€ покупател€ компании по конкретным видам товаров и услуг.

 роме того, справка 247-10-10 предлагает переадресацию абонента, то есть оператор по желанию позвонившего может сразу его соединить с интересующей фирмой, что удобно и абоненту, и фирме. ƒл€ нас эта услуга массова€ – мы переадресовываем большое количество позвонивших, но предлагаем переадресацию только в те компании, которые €вл€ютс€ нашими клиентами.

– ¬ чем заключаетс€ удобство переадресации дл€ абонента пон€тно – ему нет необходимости запоминать несколько телефонов. „ем подобна€ услуга привлекательна дл€ предпри€ти€?

– ¬ целом справка 247-10-10 делает любую компанию-клиента более доступной горожанам, которые могут интересоватьс€ товаром, но не помнить телефона фирмы, его предоставл€ющей. ѕереадресаци€ увеличиваетс€ веро€тность того, что абонент выберет именно компанию-заказчика, поскольку, во-первых, есть полна€ информаци€ от компании и специалисты отвечают на все вопросы абонента, во-вторых, ему не нужно дополнительных усилий на записывание, на повторный звонок и т.п.

– »сход€ из технических возможностей, сколько абонентов вы можете переадресовать?

– ѕредела нет. Ќа сегодн€шний день оборудование позвол€ет ежесекундно соедин€ть 30 человек, в ближайшее врем€ эта цифра составит 60 человек.  роме того, с 1 но€бр€ служба переходит на круглосуточную работу.

 омплекс глобализации

–  роме услуг переадресации вы отличаетесь от остальных чел€бинских справок тем, что входите в ассоциацию –ј“»——, объедин€ющую более 50 справочных служб –оссии и —Ќ√. “о есть ваш абонент может воспользоватьс€ базами данных всех служб-участниц. ƒл€ бизнеса это интересно?

" src=
" src=
– Ёто может быть особенно интересно сбытовым службам предпри€тий, желающим найти потребителей своей продукции в других регионах. „ел€бинск – город промышленный, поэтому его географи€ сбыта – как минимум вс€ –осси€. –азместив в справочной службе информацию о себе, можно сделать ее доступной одновременно покупател€м 50 городов, среди которых ћосква, —анкт-ѕетербург, —амара, –остов-на-ƒону, ¬олгоград и другие. ѕреимуществ у размещени€ информации таким способом несколько. ¬о-первых, это происходит быстро – от одного до семи дней. ¬о-вторых, эффективно, так как продуктом интересуетс€ целева€ аудитори€. ¬-третьих, стоимость обслуживани€ в течение мес€ца сопоставима со стоимостью одного рекламного объ€влени€ в газете.

ѕомимо сбытовых служб, это интересно и снабженцам компаний. Ќеобходимую информацию операторы будут искать по 50 городам. ¬ „ел€бинске может и не быть производител€ или поставщика какого-то оборудовани€, стройматериалов, сложной техники. ј в базе –ј“»—— пор€дка п€ти миллионов наименований. ѕричем выборку можно сделать не только по отраслевому, ассортиментному или ценовому принципу, но и по географическому, например, найти производител€ в ближайших к „ел€бинску городах.

– ≈сли компани€ намерена подать информацию о себе на все 50 городов, по сравнению с размещением аналогичной информации на „ел€бинск есть разница в цене? » нужно ли платить другим службам-участницам –ј“»——?

–  лиент оплачивает по договору только услуги нашей справочной службы. ћы предлагаем два комплекса информационного обслуживани€: с глобализацией (размещение информации на 50 городов) и без глобализации (данные только дл€ жителей „ел€бинска и области). –азница в цене составл€ет 20%. ѕри размещении с глобализацией мы предоставл€ем полную статистику запросов по прайсу компании: какой товар спрашивали, в каком городе, когда и сколько раз. ≈сли заказчик пожелает, мы можем предоставить всю статистику запросов по другим компани€м, реализующим аналогичный товар. ¬о-первых, это обратна€ св€зь, во-вторых, информаци€ дл€ анализа при прин€тии решений о развитии бизнеса.

– ј услуга переадресации дл€ других городов действует?

– Ќа сегодн€шний день не действует. ¬с€ запрашиваема€ информаци€ предоставл€етс€ по телефону либо после звонка отправл€етс€ по электронной почте. »нформацию о товарах и услугах можно найти и в »нтернете: на нашем сайте 2471010.ru или на сайте ассоциации ratiss.com.

¬ам call?

–  онстантин, вернусь к вопросу о предыстории 247-10-10. ƒо окт€бр€ 2006 она была call-центром, работавшим на рынке —Ўј и √ермании. Ќет желани€ использовать этот опыт в каком-нибудь другом проекте?

" src=
" src=
– ∆елание есть, более того, есть проект call-центра, но в отличие от первого, он ориентирован на местный рынок. ћы можем выполн€ть вход€щие и исход€щие работы. Ќапример, вз€ть на аутсорсинг организацию гор€чих линий, то есть принимать от имени компании либо все количество обращений, либо их часть и, отвеча€ по определенному сценарию, затем обрабатывать и предоставл€ть компании полученную информацию. ƒл€ фирмы это интересно в нескольких случа€х. Ќапример, у нее нет собственных возможностей прин€ть все звонки от клиентов – не хватает телефонных линий или офисного пространства. ¬ результате не полностью обрабатыва€ поступающие обращени€, она не получает максимальную отдачу от вложений, допустим, в рекламную кампанию.

≈сли фирма может самосто€тельно обеспечить прием большого количества звонков, так как дл€ нее эта де€тельность непрофильна€, то затраты достаточно велики. ѕри передаче на аутсорсинг издержки по организации гор€чей линии могут сократитьс€ до 50%.

— нашей помощью свои затраты могут сократить и те компании, которым дл€ работы с клиентом по телефону требуетс€ много времени.

≈сли говорить в целом, то, отдава€ это направление нам на аутсорсинг, компани€ получает не только экономию издержек, но и полный контроль над качеством обслуживани€ клиента по телефону.

– — вход€щими работами пон€тно, что предполагают исход€щие?

" src=
" src=
– ”слуги телемаркетинга – продажи и презентации по телефону. ќпыт этой де€тельности у нас есть. ћы проинформируем клиента о товаре, услуге, меропри€тии, которое проводит заказчик. —воими силами компани€ потратит на это неделю, мы обзвоним потенциальных потребителей за один день. ћожем составить и актуализировать базу данных, необходимую дл€ выполнени€ конкретной задачи по телемаркетингу, а также можем проводить по телефону социологические опросы и маркетинговые исследовани€. «десь много вариантов.

– » когда call-центр начнет работать?

– —ейчас он находитс€ в тестовом режиме. ¬ но€бре заработает в полную силу.