Карина Бердичевская, директор туристической компании «Дан»: «Моя первая любовь – это Греция, затем была Турция, ну а сегодня – весь мир»

Как минимум раз в год, по мере приближения долгожданного отпуска, каждого из нас начинают посещать томительные мысли об отдыхе. Кого-то греет мечта поваляться на берегу моря или океана, получив свою порцию загара. Кто-то грезит о романтической Европе, загадочном Египте или экзотической Африке. Так или иначе, за билетом в новый мир мы неизменно приходим в туристическую компанию.

Сегодня туристический бизнес Челябинска столь же многообразен, как и ассортимент туров, которые предлагают клиентам местные туристические фирмы. Среди них есть и маститые операторы, неизменно возглавляющие строчки рейтингов лучших туркомпаний города, и небольшие турагентства, занимающие свою нишу на рынке и имеющие преданных и благодарных клиентов. Какие подводные камни существуют в туристическом бизнесе? Как правильно выбрать туристическую компанию, чтобы потом не пожалеть о бесцельно проведенном отпуске и потраченной сумме денег? Где модно отдыхать нынешним летом? Об этом рассказывает директор туристической компании «Дан» Карина Бердичевская.

– Карина Владимировна, расскажите, как вы пришли в туристический бизнес?

– В туризм я пришла совершенно случайно. Моя первая профессия – врач. Я специалист-нефролог. Семь лет проработала в нефрологическом отделении городской больницы № 6. То было время перестройки, когда в клиниках закончились медикаменты, и больным нужно было приносить с собой все, вплоть до бинта, ваты и зеленки. Наступил период разочарования, негативизма, в какой-то момент я приняла решение уехать из России. Но случай распорядился по-другому – мне пришлось остаться. Возвращаться в клинику уже не имело смысла: хотелось попробовать себя в чем-то другом. И вдруг мне неожиданно предложили заняться туризмом.

Так получилось, что я стояла у истоков создания туристической компании «Выбор-тур». Но работа там не приносила мне удовлетворения. Поэтому, получив определенный опыт в этой сфере, я решила открыть собственную компанию. Это был 1996 год. Название родилось довольно быстро. В тот момент моему младшему сыну Даниилу исполнилось три месяца, и я решила назвать компанию в его честь. Так возникла аббревиатура – ДАН. Хотя внутреннее содержание этого имени далеко не случайно. Согласно библейской истории, Даниил являлся пророком, который помогал людям, предсказывая грядущие неприятности и катастрофы, спасая людей от природных катаклизмов.

Кстати, в следующем году компания отметит свое десятилетие. Надеюсь, это будет большой и радостный праздник, на который мы собираемся пригласить наших зарубежных и российских партнеров, постоянных клиентов фирмы. Уже готовим для них всевозможные подарки и сюрпризы.

– В конце 90-х годов заниматься турбизнесом было модно, новые фирмы открывались одна за другой. Сегодня этот бум уже прошел?

– Когда туристический бизнес в Челябинске только начал зарождаться, никаких законов, регулирующих этот вид деятельности, фактически не существовало. Для того чтобы открыть турфирму, достаточно было иметь небольшой свободный капитал. Это и привело в турбизнес таких людей, как я: с хорошим образованием и определенным жизненным опытом.

Когда «железный занавес» благополучно пал, поездки за границу стали носить массовый характер. Причем, вопрос куда и зачем для российских туристов в то время остро не стоял. Ценной была сама возможность выехать из страны, увидеть что-то новое. Нормального туристического обмена в современном понимании не существовало. Часто целью таких поездок становился обыкновенный шопинг. Я с некоторым ужасом вспоминаю то время. Люди везли с собой заграницу кастрюли, гвозди и выменивали это там на жевательную резинку, колбасу и конфеты. Помню, какой культурный шок я испытала во время первой поездки в Польшу: меня поразило обилие продуктов в магазинах, красивые, светящиеся витрины. Такое же впечатление на меня произвел первый визит в Грецию: там на улицах в Рождество стояли наряженные стеклянными шарами елки, выставлялось угощение в стеклянных колбах. Никому не приходило в голову их разбивать или красть… Любая поездка приносила массу подобных открытий. В такой ситуация туристическим компаниям работалось достаточно вольготно: за удивлением люди порой забывали о своих претензиях.

– Сейчас ситуация изменилась…

– Сегодня потребитель стал более грамотным. Появились законодательные акты, позволяющие клиентам туркомпаний защищать свои права. Кроме того, сегодня значительно расширился ассортимент туров: у людей появилась возможность выбирать. Некоторые клиенты, имеющие богатый туристический опыт, порой осведомлены о турах намного лучше, чем сами менеджеры турфирм. Вот почему мы в своей работе стараемся опираться не только на собственные впечатления, полученные в ходе рекламных туров и общения с партнерами, но и отзывы клиентов.

Правда то, что российские туристы стали более грамотными и находчивыми, не всегда идет на пользу туристическим компаниям. В последние годы появилось много недобросовестных клиентов, которые умело пользуются законом, дающим возможность легко получить с турфирмы деньги. Ведь не секрет, что в подобных конфликтах закон, как правило, стоит на защите прав клиентов. У нас даже существует так называемый черный список клиентов, с которым мы знакомим своих партнеров по бизнесу. Это позволяет избежать многих неприятностей.

– А как обстоят дела с законами, защищающими интересы участников туристического бизнеса?

– К сожалению, до сих пор не существует закона об обязательном страховании ответственности участников турбизнеса. Все мы хорошо помним события минувшей зимы, когда цунами в Таиланде обернулось серьезными проблемами для многих компаний. В то время как весь мир помогал тайцам пережить трагедию, российские туристы в один голос кричали: «Верните деньги». Перед дверями турфирм выстроились очереди обиженных клиентов. Ситуация довольно абсурдная. Давайте посмотрим, из чего складывается прибыль туристической компании сегодня. Около трети стоимости турпакета, который покупает турист, составляют расходы на авиаперелет. Еще 30 % – плата за проживание на отдыхе. Порядка 10 % – затраты на трансферы и страховку. И максимум 10 % – это рентабельность турфирмы. Если еще два года назад, люди приходили в агентство в полной уверенности, что цены на туры завышены едва ли не в три раза и просили фантастические скидки, то сегодня большая часть наших клиентов представляет реальный размер прибыли туристических компаний. Если фирма получила 50 долларов со всего пакета, как она может вернуть клиенту 1800 долларов. Это форс-мажорная ситуация, которая во всем цивилизованно мире страхуется. Туристические компании в России сегодня отвечают буквально за все напасти: цунами, метели, неисправность двигателя самолета, задержку рейса. Пока российское законодательство не будет стабилизировано, туризм по-прежнему останется высоко рискованным видом бизнеса.

– Западный турбизнес в этом плане отличается от российского?

– Конечно. Во-первых, туристический бизнес за рубежом имеет несколько иную структуру: там существует два или три глобальных оператора, остальные компании выступают в качестве их агентов. Глобальный оператор имеет обязательный банковский депозит, который обеспечивает финансовые гарантии деятельности компании. Таким образом, интересы клиентов защищены. Кроме того, на Западе существует понимание корректности взаимоотношений между компаниями-конкурентами, действует закон, защищающий конфиденциальность бизнес-информации. Если менеджер покидает компанию, то он не имеет права за ее пределами разглашать какие-либо сведения о клиентах, контрактах или партнерах.

Еще одно существенное отличие – более глубокие, заблаговременные продажи. Известно, что люди на Западе привыкли планировать свой отдых заранее. Поэтому зарубежные туркомпании осуществляют продажи на год вперед. Это позволяет менеджеру, работающему в сфере туризма, планировать свою работу. В России культура отдыха только зарождается. Россияне постепенно приходят к пониманию, что собираться на отдых нужно заблаговременно. А раньше это выглядело примерно следующим образом: распахивается дверь в турфирму, вваливается русский турист и говорит: «Горящий тур есть?».

– Говорят, что российских туристов за рубежом видно за версту. Они что ведут себя как-то по-особенному?

– Конечно. Вкусы и пристрастия российских туристов серьезно отличаются от менталитета европейцев. Наши соотечественники – одни из самых требовательных туристов, они требуют к себе очень много внимания. Зарубежные партнеры часто говорят: для того чтобы обслужить группу из ста пятидесяти немцев, нужно два гида. А чтобы обслужить такое же количество россиян, потребуется уже 15 человек.

В моей практике был один любопытный эпизод. В 1997 году я первый раз в составе группы побывала в Испании. Каково же было мое удивление, когда я узнала, что большая часть номеров в трехзвездочных отелях не имеет кондиционеров, телевизоров и ковровых покрытий. Возмущению россиян не было предела. А испанцы никак не могли взять в толк, какая польза от телевизора, если там нет русских каналов, и зачем нужны кондиционеры, когда на улице май или сентябрь. Тем не менее, испанцы пошли на эти затраты. Потому что еще одна особенность российских туристов – они более расточительны на отдыхе, чем европейцы, привыкли отдыхать с душой, на широкую ногу. При этом, россияне более любознательны, чем иностранцы. Их интересует все: история, культура, обычаи. Они всегда покупают больше экскурсий, совершают максимально насыщенные туры, чтобы вдоволь насытиться новыми впечатлениями.

– С чего вы начали, открыв в 96-м году свою компанию?

– Самым главным для любой туристической компании является выбор партнера. Это стоит на первом месте. Потому что независимо от накладок с авиакомпанией или погодных катаклизмов, 80 % успеха тура все же определяет то, как поведет себя ваш зарубежный партнер, принимая клиентов. Хороший гид нивелирует все негативные ощущения от плохой дороги. Хороший гид для цивилизованного туриста – это манна небесная. Если он получает положительные эмоции на протяжении всего путешествия, то простит и забудет все те неприятные мелочи, без которых не обходится любое путешествие.

Если вы имеете дело с достойным партнером, то он всегда решит все возникающие вопросы, чтобы сохранить вашего клиента. Если у вас надежный партнер, он обязательно сделает все возможное, для того чтобы в нужный момент спасти ситуацию и сохранить репутацию турфирмы. Поэтому самым главным для меня на первом этапе стал выбор партнеров. Моя первая любовь и первая страна, с которой я начала свой путь в туризме – это Греция. Затем была Турция, ну и сегодня – весь мир.

– Почему выбор пал именно на Грецию?

– Я очень люблю эту страну по нескольким причинам. Прежде всего, по своей духовной сущности, культурным истокам греки очень близки русским людям. Во-вторых, греки большие оптимисты – необыкновенно жизнерадостные люди. Находясь в этой стране, с этими людьми, я ощущаю полнейший душевный комфорт. Они любят проводить время ночью, гулять и веселиться. Я по натуре сова, у нас полностью совпадает жизненный график. Греки очень доброжелательны и гостеприимны. Они тепло и радушно встречают россиян. Это не случайно, ведь Греция и Россия – две страны, исповедующие православное христианство.

Кроме того, Греция – это солнечная страна, где много улыбок, много вина, оливковых зарослей, апельсиновых и мандариновых деревьев. Здесь есть все, что способно радовать глаз и тешить душу. Кроме потрясающих человеческих качеств, греки еще и безупречные бизнес-партнеры, с которыми легко и комфортно работать. Фирма, с которой я сотрудничаю последние пять лет – «Музинидис тур», является лидером по греческому направлению на туристическом рынке с 1999 года. Мне очень нравится стратегия этой компании, ориентированной на постоянное повышение качества своих услуг. Здесь работают настоящие профессионалы, лучше чем кто-либо знающие свое дело. Более того, все они эмигранты из России, хорошо понимающие российский менталитет. Я получаю удовольствие от работы с ними. Неудивительно, что за все эти годы мы не получили ни единого нарекания от своих клиентов по данному направлению.

– Сегодня по греческому направлению «Дан» работает как полноценный оператор?

– Так было всегда. Но в разное время ситуация на рынке менялась и не всегда в нашу пользу. Все помнят историю двухгодичной давности, когда на челябинский рынок вышел крупный оператор «Jazz Travel». Эта компания выбрала жесткую демпинговую политику. В результате многие местные компании оказались просто неконкурентоспособны из-за стоимости авиабилетов. Если реальная цена авиаперелета в Грецию и обратно – составляла порядка 380–420 евро, то в прошлом году цены на билеты в этом направлении снизились до 100 евро. В результате, Греция оказалась попросту убыточным направлением. «Jazz Travel» полностью сломал рынок, перекрыв кислород таким ведущим компаниям как «Энджой трэвэл», «Соло», «Спутник», «Дан» и многим другим. В конечном счете демпинговая политика привела этого оператора к банкротству. После его ухода рынок стабилизировался. В этом году мы смогли забронировать жесткий блок мест по греческому направлению и работаем в качестве полноценных операторов в том объеме, который нас устраивает.

– За последние два года ситуация на туристическом рынке Челябинска сильно изменилась?

– Сегодня на рынке по-прежнему работает около десяти сильнейших компаний, имеющих операторскую лицензию. Это лидеры продаж, возглавляющие строчки независимых рейтингов. Кроме того, на рынке существует порядка 30–40 профессиональных туристических агентств. Они посещают семинары, ездят в рекламные туры. Со многими из них мы активно сотрудничаем. Сегодня в туристическом бизнесе практически не осталось случайных игроков. Еще вчера это казалось настолько привлекательным куском бизнеса, что свое турагентство стремился создать едва ли не каждый второй. Но, поиграв в игрушки, многие компании не выдерживают больше года и уходят с рынка. Ведь это не только удовольствие от общения с людьми, открытие новых стран и поездки по всему миру, но еще и масса сложностей и разочарований. В высокий сезон мы работаем по 16 часов в сутки. Порой вынуждены срочно вылетать на место, если у клиентов возникли проблемы. Зачастую туристической компании приходится нести огромные потери из-за форс-мажора, на который повлиять невозможно.

Кроме того, ситуацию на рынке резко изменил приход крупных московских операторов. В этом есть свои плюсы и минусы. С одной стороны, это компании, имеющие наработанные технологии, широкий ассортимент туров и профессиональный коллектив, с которым приятно работать. Ведь чем больше операторов и предложений на рынке, тем лучше для клиента. У него всегда есть право выбора. Но есть здесь и свои минусы – мы стали резко ограничены по своему операторскому направлению. Когда ты работаешь в качестве агента, то не имеешь прямого выхода на зарубежных партнеров. В такой ситуации сложно оперативно решить проблемы, возникающие у клиентов. Появляются недовольство и нарекания.

К счастью, постепенно наша компания приближается к золотой середине, когда у нас есть возможность выгодно сотрудничать с московскими компаниями и в то же время выступать в качестве операторов по отдельным направлениям, таким как Турция, Египет, Арабские Эмираты, Таиланд и другие.

– Хитом нынешнего сезона у челябинских туристов по-прежнему является Турция?

– Турция заслужила свою репутацию по нескольким причинам. До сих пор это была самая дешевая по ценовой политике туристическая страна. Кроме того, одной из первых эта страна предложила столь любимую российскими туристами систему «все включено» в том объеме, которой идеально устраивает нашего клиента. Одно из преимуществ Турции – качественная развлекательная программа для туристов, которая проводится на русском языке. Специально для этого из России приглашаются опытные коллективы аниматоров. То, что произошло в Таиланде прошедшей зимой, также привело к серьезному оттоку туристов из малазийского региона в Турцию. Кроме того, произошло удорожание туров в Арабские Эмираты, связанное прежде всего с улучшением качества сервиса и высоким спросом на путевки. Сегодня в некоторых арабских отелях, где стоимость номера достигает тысячи долларов в сутки, номера проданы на два года вперед. Это также способствовало росту популярности Турции среди российских туристов.

При том, что сегодня Турция уже не является дешевым направлением. Но люди привыкли к этой стране, они копят деньги на отдых, они хотят тепла. И это не удивительно. Ведь отсутствие солнца развивает склонность к депрессиям, приводит к снижению работоспособности и иммунитета.

– Какая страна на втором месте по популярности у россиян?

– Пожалуй, Испания. Несмотря на колебания курса евро, эта страна вновь набирает популярность. Во многом благодаря ведущему оператору – «Натали», а с лета 2005 – и компании «Тез тур», которые имеют самые лучшие программы по данному направлению. Третье место в рейтинге занимает Египет. Даже несмотря на рост цен на египетские туры, который связан с уходом с рынка компании «Jazz Travel», это направление по-прежнему востребовано русскими туристами. Египет – страна с многовековой историей древнейшей цивилизации, поистине уникальное место, где находится лучшее в мире море, позволяющее продлить себе лето в холодный осенний период.

И, наконец, следующая по популярности – это Греция. Я бы рекомендовала всем, кто еще не успел побывать в Греции, непременно совершить такое путешествие. Это восхитительная экскурсионная программа: все христианские места, греческие мифы – Олимп, Акрополь, Римский амфитеатр, римские бани… Огромный аквапарк. Греки очень ценят русских туристов и ориентируются на российский рынок. Я бываю в Греции не менее 5–6 раз в год. Последний раз была приятно удивлена тем, что в Северной Греции впервые за всю историю были построены пятизвездочные отели, рассчитанные на российских туристов.

– Путешествия по России сегодня пользуются спросом?

– Конечно. С каждым годом этот интерес растет. Повышается уровень туристического сервиса в стране. Не нужно забывать и о том, что у нас в регионе находится несколько закрытых оборонных объектов. Определенная категория людей не имеет права выезда за рубеж. Кроме того, многим просто не по карману отдых за границей. Поэтому они выбирают курорты Краснодарского края, всевозможные речные круизы.

В последнее время к россиянам приходит понимание того, что отдых заключается не только в следовании моде. Понятие «модно» было вчера. Сегодня на первый план выходит осознание того, что твой личный успех напрямую зависит от работоспособности, эффективности и физического состояния, другими словами – от здоровья. В силу того, что мы живем в неблагоприятной экологической зоне, многим людям показан именно оздоравливающий отдых в санаториях и курортах Урала.

– Какой самый дорогой вид отдыха сегодня?

– Никто не устанавливал подобные лимиты. К примеру, отдых может быть дорогим, если клиенты заказывают длительные туры, предпочитают путешествовать за границей всей семьей по нескольку месяцев, заказывая проживание в лучших отелях. Такая поездка может стоить от 10000 долларов на человека.

Традиционно дорогим остается экзотический отдых. К примеру, поездка на карнавал в Бразилии или путешествие в ЮАР. Выбирая такой тур, клиент старается получить максимум впечатлений от поездки: это и путешествие поездом через прерии, и сплав на лодке по дикой Амазонке, и вечерний закат на водопое животных, и посещение бриллиантовой фабрики, и поездка на сахарную гору. То же самое можно сказать и о Бразилии: надо посмотреть знаменитый водопад, посетить Рио-де-Жанейро, побывать на заключительном фестивале, увидеть ослепительные обнаженные тела разгоряченных девушек.

Дорогой, но востребованный вид отдыха – всевозможные тематические поездки, например, популярные туры болельщиков на футбольные матчи, кубки Европы или Олимпийские игры. Их стоимость достигает 4–5 тысяч долларов на человека. Один из самых дорогих туров, о которых я когда-либо слышала, – это посещение Северного полюса с прыжками на парашюте. Она стоил 10 тысяч долларов. Общая тенденция в туризме такова: люди наелись цивилизации и комфорта, они хотят вкусить экзотики и экстрима. Модно быть здоровым, спортивным, стильным, активным. И это замечательно.

– Какой вид отдыха предпочитаете вы сами?

– Для меня отдых – это смена обстановки. В силу того, что приходится довольно часто ездить на всевозможные совещания, открытия новых направлений, директорские туры, времени на собственный отдых просто не остается.

Но у меня есть одна мечта. В душе я врач. Мне бы очень хотелось создать специализированную компанию, которая бы занималась медицинским туризмом. Для клиентов, которые нуждаются не только в санаторно-курортном отдыхе, но и серьезной диагностике, вспомогательном лечении в специализированных зарубежных клиниках. Не так давно я побывала в ведущих клиниках Германии и Израиля. В их координационных приемных центрах работают люди, которые владеют 12 языками. Хорошо, когда человек имеет право выбора. Я бы хотела сделать эти услуги доступным для жителей нашего региона. Это моя мечта, которая постепенно начинает воплощаться в жизнь.