УБРиР: Высокое качество требует тщательного контроля

Уральский банк реконструкции и развития запустил новую программу контроля качества обслуживания корпоративных клиентов. Она включает в себя несколько мероприятий, первым из которых является телефонное интервью с клиентом. «После того как клиент открывает счет, тем самым впервые «покупая» услугу банка, мы созваниваемся с ним и интересуемся, всем ли он остался доволен. Просим оценить несколько параметров обслуживания по 5-балльной шкале. Пока результаты нас радуют: все специалисты по обслуживанию корпоративных клиентов получают высокий «средний балл», – объясняет начальник управления развития корпоративных продуктов банка Елена Сорвина. – В то же время мы очень благодарны клиентам, которые дают замечания и указания на недочеты работы сотрудников. С каждым таким замечанием-советом мы работаем индивидуально. Для банка это возможность выявить недоработки в сервисе и обратить их в точки роста».

Скоро клиенты будут оценивать работу сотрудников банка не только по телефону, но и непосредственно в отделениях ОАО «УБРиР». В рамках программы контроля качества стартует еще одно мероприятие – акция «Собираем улыбки». Проявить свое отношение к сервису финансового партнера смогут посетители офисов – в случае позитивного впечатления им будет предложено проголосовать символичной улыбкой за того сотрудника, который с ним работал. Высокие стандарты банковского обслуживания в УБРиР предполагают постоянный контроль качества – получая обратную связь от потребителей услуг, банк может корректировать свой сервис в максимально точном соответствии с клиентскими ожиданиями.

Источник: ОАО «Уральский банк реконструкции и развития»