Алексей Марей, управляющий директор «Альфа-банка»: «Наш национальный герой – это Емеля на печи»

Алексей Марей, недавно занявший пост управляющего директора крупнейшего коммерческого банка страны, на протяжении семи лет занимался развитием розничного бизнеса «Альфа-банка». О развитии рынка кредитования, «оживлении» технологий, влиянии российского менталитета на развитие банковского бизнеса и персонажах русских народных сказок Алексей Марей рассказал на брифинге в рамках конференции «Российский банковский сектор: возможности и угрозы в новой реальности».

– Алексей Александрович, сейчас много говорится о второй волне кризиса. В банке уже разработана специальная программа, стратегия на случай разрастания кризисных явлений?

– Знаете, недавно в разговоре с одним моим хорошим знакомым разговор неожиданно зашел о русских народных сказках. И мой приятель сказал: «Обрати внимание, что у нас все «авось» да «небось», да Емеля на печи». И ведь действительно – это наш национальный герой. И в этом смысле кризис 2008 года многих очень сильно отрезвил: люди стали понимать, что завтра – не всегда лучше, чем сегодня или вчера.

Так что если отвечать прямо на вопрос, то нет, никаких программ не планируется, но мы намерены способствовать финансовой грамотности, делая наши кредитные продукты как можно более доходчивыми и наглядными, чтобы люди понимали последствия принятых решений. При этом мы, безусловно, стремимся нарастить кредитный портфель. За счет чего?

В ближайшее время, я думаю, рост возможен только за счет потребительских кредитов на небольшие суммы. Потребность в кредитах на покупку мебели, бытовой техники, ремонт неизменно возникает в каждой семье, и это наиболее спокойный способ кредитования как для клиентов, так и для нас. Ведь если платеж по кредиту составляет две-три тысячи рублей в месяц, а зарплата – 20-25 тысяч рублей, то даже если доход заемщика ощутимо снизится, эти две-три тысячи он все равно найдет.

– Высок ли сегодня уровень закредитованности россиян?

– На сегодняшний день объем розничных кредитов, выданных российскими банками, составляет порядка 150-160 миллиардов долларов. На мой взгляд, о чрезмерно высокой закредитованности россиян говорить пока рано. Напротив, банки видят большой потенциал роста в сегменте кредитования населения. Но в нашей стране особый менталитет и совершенно иное отношение к банковским кредитам, чем, к примеру, в Америке: там жизнь в кредит – это абсолютно нормально, и разумному управлению личными финансами дети учатся с малых лет.

С одной стороны, это хорошая возможность для банков, а с другой стороны – барьер. Люди говорят: «Нет уж, мы будем жить на свои и не будем обращаться в банк за кредитом». То есть банки воспринимаются как неизбежное зло, а не как помощники в достижении жизненных целей. Мы стараемся сформировать иное отношение, хотя в ближайшие годы претендовать на категорию «близкий друг» вряд ли удастся.

Фактически платформа при позиционирвоании банка будет такой – мы улучшаем жизнь нашим клиентам. Производим не финансовые продукты, а готовые решения: клиент может прийти в банк и рассказать о своей ситуации, а мы помогаем улучшить качество его жизни.

– Слоган «Честным быть выгодно!», под которым «Альфа-банк» продвигал линейку розничных кредитов, неожиданно пропал. Вы разочаровались в честности?

– В честности мы точно не разочаровались! Со слоганом ничего не случилось, мы его используем в рекламных кампаниях и придерживаемся в отношениях с клиентами. К слову, кампания с этим слоганом имела достаточно большой успех, мы получили большой клиентский поток. Сейчас это одна из тем возможного позиционирования банка в будущем.

– Насколько велика доля плохих долгов?

– Точную цифру назвать сложно, потому что в банках нет единого стандарта по определению просроченной задолженности. Но есть экспертное мнение, что эта доля невелика. Львиная доля кредитов частным лицам – это потребительские ссуды, доля ипотеки не превышает 25%.

Как правило, во время кризиса сложности возникают с погашением именно длинных больших кредитов, когда размер платежа доходит до половины месячного дохода семьи и снижение уровня заработной платы приводит к невозможности выплатить взнос. И ситуация с невозвратами по потребительским кредитам во время кризиса складывалась не так критично, как с ипотекой.

Я уверен, что в ближайшее время показатель просроченной задолженности заметным образом не изменится, хотя темпы прироста кредитных портфелей банков, особенно выдачи ипотечных кредитов, несомненно, замедлятся, как это всегда происходит в периоды нестабильности в экономике.

– Активное развитие микрокредитования отразилось на объемах выдачи экспресс-кредитов?

– Нет, я не думаю. Микрофинансовые организации выдают кредиты тем заемщикам, для которых это единственная доступная возможность получить заемные средства. Так, в Поволжье есть компания, которая кредитует под 732% годовых. Это маленькие деньги на очень короткий срок, кредит до зарплаты.

Но это не банковский бизнес, и объемы выдачи несопоставимо малы по сравнению с портфелями розничных ссуд банков. Так что вряд ли микрофинансовые организации способны составить серьезную конкуренцию экспресс-кредитованию, ведь в магазины, где расположены точки экспресс-кредитования, люди приходят не деньги брать, а телевизор покупать. Да и к тому же о дороговизне экспресс-кредитов уже все наслышаны, но и в годы бума POS-кредитования ставок на уровне 700% годовых в принципе никогда не было.

– Стало привычным, что технологии, в том числе и банковские, заимствуются на Западе. Всегда ли они хорошо приживаются на российской почве?

– В российских банках есть и собственные интересные разработки. Безусловно, мы смотрим на западные технологии – глупо не использовать уже накопленный опыт, но надо учитывать и особенности нашей страны. Например, в Скандинавии 90% банковских услуг оказывается через Интернет. Там культ экономии. Это здорово, но скандинавы и в гости приходят со своей едой. И это считается нормальным: вы собрали гостей, каждый пришел со своим ужином.

Россия же – страна отношенческая, для клиентов российских банков важно прийти в отделение, посмотреть в глаза сотруднику банка, который открывает вклад или выдает кредит, для них важен этот контакт. Поэтому мы пытаемся максимально оживить технологии, берем лучшие разработки со всего мира и добавляем что-то свое.

– Цель банка – уйти от продуктов к неким комплексным решениям, но как можно формализовать такие отношения?

– Вы знаете, розница – это конвейерный бизнес. Модель, которую мы хотим построить, аллегорически можно объяснить так: когда человек выбирает машину, то есть некая база и есть набор достаточно широких дополнительных опций, которые можно выбрать и подобрать конфигурацию с учетом собственных представлений о комфорте.

Идеальная картинка того, к чему мы должны прийти, если говорить просто и аллегорично, базируется именно на таком формате. Будет некое базовое наполнение, и у клиента будет возможность подстроить каждый продукт под себя – в зависимости от выбранных «опций» и будет варьироваться цена. Для людей ведь важно ощущение персонификации и возможности выбора.

– Алексей Александрович, поделитесь секретом: каким образом банки могут удержать клиента?

– Если говорить о концепции долгосрочных отношений, то приведу один яркий пример. Клиент производит конвертацию валют через банкомат между счетами. Ошибается, нажимает не ту кнопку, и средства уходят не с долларового на рублевый счет, а наоборот. Клиент автоматически подтверждает это действие, а потом пишет в сервисную службу: «Верните все обратно, я ошибся!» Как правило, это происходит через день-два, когда курс валют уже изменился. Возникает вопрос: что делать? Я считаю, возвращать, пусть даже эта операция будет убыточной для банка!.

Да, эта операция – в убыток. Но розничный бизнес построен на том, что клиент сотрудничает с банком на протяжении долгих лет – только в этом случае банк получает прибыль. А если клиент будет доволен, что банк пошел навстречу, признав его, в общем-то, ошибку своей, то когда его друзья спросят, какой банк он может рекомендовать, то не исключено, что в разговоре прозвучит название именно нашего банка. Ничто не работает лучше, чем персональные рекомендации.