Заморские деликатесы – только через Интернет?

Крупнейшие интернет-магазины терпят убытки: владельцы увеличивают объемы закупок и вкладывают средства в расширение бизнеса, уходя при этом в минус. Эксперты ChelFin.ru убеждены, что подобные потери не опасны для популярных онлайн-продавцов, и прогнозируют появление новых видов продаж. Не исключено, что из-за продовольственного эмбарго будет развиваться онлайн-торговля европейскими деликатесами.

Чистые убытки показали такие крупные продавцы, как холдинг Ozon, компании «Викимарт», «Юлмарт», «Сотмаркет», «Энтер» и «Приват Трэйд» (сайт KupiVIP.ru), пишет газета «Известия» со ссылкой на данные аналитической базы СПАРК. На протяжении последних трех лет потери интернет-магазинов насчитывали от нескольких десятков до нескольких сотен миллионов рублей. Это связно с активным развитием бизнеса и открытием новых, не профильных площадок онлайн-торговли. При этом рынок сетевых продаж продолжает демонстрировать динамичное развитие.

Так, в прошлом году рост рынка оценивался примерно в 30% при обороте в 400 млрд рублей, что составляет около 2% от общего оборота розничной торговли. В дальнейшем темпы развития рынка онлайн-продаж закрепятся на уровне 25-30%, а к 2016 году объемы продаж возрастут в 2-2,5 раза (примерно 3,5-4% от общего товарооборота в рознице).

Доверие вызывает интернет-магазин, на сайте которого указано:
информация о продавце (наименование, адрес, режим работы, контактные телефоны, адреса электронной почты, банковские реквизиты);
информация о реализуемых им товарах, стоимость товара, характеристики товара; информация о способах оплаты товара, стоимости и порядке доставки;
информация о порядке и сроках возврата товара (как надлежащего качества, так и ненадлежащего качества).

«Онлайн-продавцы могут формировать более выгодные предложения, вести конкурентоспособную ценовую политику и иметь широкий ассортимент товара без необходимости размещать его в традиционных торговых точках, избегая тем самым значительных затрат, – отмечает аналитик УК «Финам Менеджмент» Максим Клягин. – Поэтому дистанционно продаются практически любые товары, и абсолютно все ритейлеры вне зависимости от профиля деятельности развивают либо планируют развивать в дальнейшем направление онлайн-продаж».

Нынешние убытки онлайн-торговцев плановые. Постоянно кредитуя товарооборот, они развивают уже существующие и открывают новые интернет-магазины. Это требует дополнительных инвестиций, которые и уводят итоговый баланс в минус.

Сегодня лидерами интернет-торговли в России по-прежнему остаются РЖД и Аэрофлот – на их долю приходится почти 15% всего оборота. Также наряду с транспортными билетами активно приобретаются театральные, концертные и другие проходки. Наиболее весомой товарной статьей онлайн-продаж является всевозможная бытовая техника, а также одежда и обувь. «Больших успехов здесь добиваются магазины, которым удается совместить онлайн и оффлайн форматы. Например, такие как «М-Видео», «Связной», «Юлмарт» и «Ситилинк», – считает ведущий эксперт исследовательского холдинга «Ромир» экономист Игорь Березин.

При этом, по мнению Игоря Березина, трудности отдельных интернет-магазинов не говорят о кризисе формата или отрасли в целом. «Это их личные проблемы, – считает эксперт. – Возможно, руководство данных магазинов просто не справляется с решением ключевых вопросов своего бизнеса, среди которых привлечение покупателей, ценообразование, контроль за качеством товаров и их своевременной доставки. Подобные сложности есть и у обычных магазинов».

Именно вопросы логистики являются ключевыми для всех участников рынка интернет-продаж. Ассортимент у магазинов примерно одинаковый, поэтому от того, насколько быстро и качественно будет осуществляться доставка, зависит успешность бизнеса. Стимулом для решения логистических проблем может стать продовольственное эмбарго. Аналитики прогнозируют активизацию интернет-торговли европейскими деликатесами (хамон, сыры и другое), которая потребует отлаженной системы доставки заказов. Пока же именно из-за неразвитой инфраструктуры и недостаточных логистических возможностей до сих пор не пользуется спросом заказ продуктов питания и их доставка на дом.

Еще один ключевой вопрос – доверие покупателей. «Если магазин справляется с задачей доставки заказа по приемлемой цене, клиенты будут пользоваться его услугами, – отмечает Игорь Березин. – Но как только он допустит ошибку – доставит не тот товар или не вовремя, то клиент будет искать более надежного поставщика. Например, заглянет в ближайший сетевой магазин в поисках необходимого».

Эксперты ChelFin.ru отмечают, что с каждым годом доверие россиян к сетевым покупкам только крепнет – люди охотнее соглашаются на онлайн-шопинг, что особенно актуально для крупных мегаполисов страны. «По мере того как будут замедляться темпы роста интернет-торговли, крупные игроки будут активно развиваться и в регионах, – говорит аналитик «Инвесткафе» Роман Гринченко. – При этом можно рассчитывать на постепенную консолидацию рынка у крупнейших игроков, так как они смогут предоставить покупателям наиболее выгодные условия и качество».

Россияне, так же как и в традиционных торговых точках, могут вернуть или обменять некачественную продукцию. Закон «О защите прав потребителей» позволяет людям, покупающим товар дистанционным способом, не принимать либо вернуть не только бракованный, но и качественный товар. При этом продавец должен отдать деньги, ранее заплаченные покупателем, за исключением расходов на доставку. Главным же условием для возврата товара надлежащего качества является сохранение его товарного вида и потребительских свойств (целостность упаковки, наличие ярлыков и так далее). В противном случае продавец может не возвращать деньги.

«При получении бракованного товара у потребителя возникают те же права, что и при обычной сделке купли-продажи: замена товара, перерасчет цены, безвозмездное устранение недостатков, отказ от исполнения договора с возвратом уплаченной суммы за товар, – объясняет юрисконсульт компании «Барский, Нестеренко и партнеры» Вера Медведева. – Однако здесь могут возникнуть трудности с поиском продавца, которому можно предъявить претензию. Поэтому необходимо тщательно изучать сайт интернет-магазина, в котором будет сделан заказ».

Есть и еще одна любопытная особенность, касающаяся сроков возврата неподходящего или бракованного товара. Оказывается, к приобретенному товару должна прилагаться памятка о правилах возврата. От наличия данной информации зависит, в какие сроки продавец обязан принять товар. «В момент доставки вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть данный товар в течение семи дней, – рассказывает владелец одного из региональных интернет-магазинов Антон Кислов. – Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до трех месяцев».

Наряду с официально зарегистрированными компаниями и индивидуальными предпринимателями, продают свой товар через Интернет и частные лица. Рекламу продукции размещают в социальных сетях в специально созданных группах. Покупатели раcсчитываются наличкой, с помощью перевода на дебетовую банковскую карту или электронные кошельки продавца. Юрисконсульт Вера Медведева предупреждает, что к подобным продавцам нужно относиться с особой осторожностью. «Как правило, они ведут свою деятельность неофициально и ждать от них реализации прав закона о защите прав потребителей не стоит, – добавляет Вера Медведева. – В такой ситуации все вопросы и недовольства потребителя качеством товара будут решаться не на уровне закона, а на уровне межличностных переговоров».

В любом случае при покупке товаров через Интернет нужно сохранять любые данные о заключении договора, о принятии продавцом заявки (сохранить переписку с продавцом, распечатать бланк с номером заявки, наименованием и характеристиками товара), об оплате товара (чеки, выписки с банковской карты) и о доставке товара (товарная накладная). В дальнейшем, как отмечают эксперты, данные документы помогут быстрее выйти из спорной ситуации.