Таковы на сегодняшний день результаты опроса, проводимого банком в целях улучшения качества клиентского обслуживания.
Данный опрос стартовал в июле по всей стране. Проводился он путем рассылки СМС с номера 9000 с просьбой оценить в баллах от 1 до 10 насколько клиент остался доволен обслуживанием в офисе банка, который недавно посетил. Всего по Челябинской области было направлено 47 282 СМС. Из всего Уральского банка Сбербанка, в который входит Республика Башкирия, Курганская и Свердловская области, южноуральцы оказались самыми отзывчивыми и направили наибольшее количество откликов с оценками.
В результате опроса средний балл, который клиенты поставили Сбербанку, составил 9,1. При этом ответы с оценкой от 1 до 3 были переданы специалистам для отработки негативного опыта и исправления ситуации. Клиентов, приславших в ответ на вопрос цифры от 4 до 8, просили уточнить в дополнительном сообщении, чем именно они остались недовольны – отношением сотрудников, скоростью обслуживания и т.д.
«Мы все любим, когда нас хвалят и мало кто стремится услышать о себе нелестные отзывы. В результате человек подсознательно отгораживается от отрицательной обратной связи, но именно она является двигателем прогресса, катализатором тех изменений, которые приведут к успеху. Именно поэтому мы не просто слушаем клиентов, мы просим их честно давать нам обратную связь. Мы используем каждую жалобу клиента как подарок, который позволяет нам стать лучше», – отметил заместитель управляющего Челябинским отделением Сбербанка Андрей Антонов.
Источник: ПАО «Сбербанк России»
