Почему банки заставляют клиентов стоять?

Челябинцы жалуются, что в некоторых отделениях крупных банков им приходится стоять, так как зоны обслуживания в принципе не предполагают сидячих мест. Что это – неуважение к клиентам или один из форматов обслуживания? Разбирался наш сайт.

Недовольство горожан вызвали зоны обслуживания в «Альфа-банке» и Сбербанке. Место непосредственного контакта с банковским сотрудником в некоторых отделениях банков оборудованы таким образом, что человеку приходится стоять у стойки – стульев не предназначено. Безусловно, диванчики для ожидания в отделении присутствуют, как и сидячие места обслуживания. Однако попасть туда могут в основном те, кто собирается оформить кредит или открыть вклад. «Только в "Альфа-Банке" такое неуважение к клиентам – люди стоят подолгу на ногах с сумками или пакетами. В других банках можно присесть, поставить вещи», – возмущается челябинский предприниматель Сергей Устюжанин на своей странице в социальной сети. С аналогичной претензией к обслуживанию в Сбербанке обратилась челябинка Анна Васильева: «Мне пришлось почти час простоять у стойки в Сбербанке, пока сотрудники разбирались с ошибкой в списании платежа по кредиту. Ладно я, могу постоять, а как быть пенсионерам или инвалидам?».

В пресс-службе Уральского банка Сбербанка пояснили, что подобная модель обслуживания клиентов – стоя – использовалась в небольших по площади офисах в период до 2014 года. «После указанного времени в рамках программы переформатирования филиальной сети в новых и реконструируемых офисах по мере их обновления внедряется модель обслуживания клиентов, при которой они находятся в комфортном для себя положении, сидя на мягкой мебели или стульях», – сообщили в пресс-службе. В целом для большинства клиентов Сбербанка время ожидания в офисе сейчас не превышает 10 минут, отмечают в банке. А очереди и длительное ожидание, вероятно, могут быть связаны с высокой загруженностью офиса – в отделениях бывают пиковые дни, когда поток посетителей резко увеличивается, например, в дни начисления пенсий.

Пиар-директор «Альфа-Банка» по Уральскому региону Анна Шмелева сообщила, что такой формат обслуживания действует достаточно давно – с 2005 года. «У нас нет цели сделать обслуживание клиентов некомфортным, наоборот – наша задача обслужить быстро. Грубо говоря, человек забежал в отделение, решил свою проблему и отправился дальше», – комментирует Анна Шмелева, добавляя, что подобный подход используют практически все крупные банки. По словам представителя «Альфа-Банка», в отделениях есть и сидячие места, и зона ожидания – поэтому, если человеку сложно обслуживаться стоя или он плохо себя чувствует, лучше сообщить об этом специалисту.

В банках уверены, что формат «быстрого обслуживания» нисколько не мешает работать с клиентами с ограниченными возможностями. В большинстве отделений предусмотрены пандусы и специальные подъемные механизмы, широкий дверной проем и удобное место для общения с менеджером.

Эксперты поясняют, что как таковых общепринятых стандартов оформления офиса не существует. «Каждый банк определяет их самостоятельно на основе множества факторов: спектра представляемых продуктов, целевой аудитории, позиционирования и прочего, – комментирует руководитель челябинского филиала «СМП Банка» Максим Григорьев. – Кроме того, учитывается площадь офиса и его конструктивные особенности. Например, в операционных кассах вне кассового узла, которые часто располагаются на территории торговых центров, может быть организовано только кассовое окно, что связано со спецификой выполняемых операций. Но в условиях высокой конкуренции большинство участников рынка стараются предусмотреть не только возможность для удобного общения клиента с сотрудником банка, но и комфортную зону ожидания».