ѕочему банки заставл€ют клиентов сто€ть?

Ќедовольство горожан вызвали зоны обслуживани€ в «јльфа-банке» и —бербанке. ћесто непосредственного контакта с банковским сотрудником в некоторых отделени€х банков оборудованы таким образом, что человеку приходитс€ сто€ть у стойки – стульев не предназначено. Ѕезусловно, диванчики дл€ ожидани€ в отделении присутствуют, как и сид€чие места обслуживани€. ќднако попасть туда могут в основном те, кто собираетс€ оформить кредит или открыть вклад. «“олько в "јльфа-Ѕанке" такое неуважение к клиентам – люди сто€т подолгу на ногах с сумками или пакетами. ¬ других банках можно присесть, поставить вещи», – возмущаетс€ чел€бинский предприниматель —ергей ”стюжанин на своей странице в социальной сети. — аналогичной претензией к обслуживанию в —бербанке обратилась чел€бинка јнна ¬асильева: «ћне пришлось почти час просто€ть у стойки в —бербанке, пока сотрудники разбирались с ошибкой в списании платежа по кредиту. Ћадно €, могу посто€ть, а как быть пенсионерам или инвалидам?».

¬ пресс-службе ”ральского банка —бербанка по€снили, что подобна€ модель обслуживани€ клиентов – сто€ – использовалась в небольших по площади офисах в период до 2014 года. «ѕосле указанного времени в рамках программы переформатировани€ филиальной сети в новых и реконструируемых офисах по мере их обновлени€ внедр€етс€ модель обслуживани€ клиентов, при которой они наход€тс€ в комфортном дл€ себ€ положении, сид€ на м€гкой мебели или стуль€х», – сообщили в пресс-службе. ¬ целом дл€ большинства клиентов —бербанка врем€ ожидани€ в офисе сейчас не превышает 10 минут, отмечают в банке. ј очереди и длительное ожидание, веро€тно, могут быть св€заны с высокой загруженностью офиса – в отделени€х бывают пиковые дни, когда поток посетителей резко увеличиваетс€, например, в дни начислени€ пенсий.

ѕиар-директор «јльфа-Ѕанка» по ”ральскому региону јнна Ўмелева сообщила, что такой формат обслуживани€ действует достаточно давно – с 2005 года. «” нас нет цели сделать обслуживание клиентов некомфортным, наоборот – наша задача обслужить быстро. √рубо говор€, человек забежал в отделение, решил свою проблему и отправилс€ дальше», – комментирует јнна Ўмелева, добавл€€, что подобный подход используют практически все крупные банки. ѕо словам представител€ «јльфа-Ѕанка», в отделени€х есть и сид€чие места, и зона ожидани€ – поэтому, если человеку сложно обслуживатьс€ сто€ или он плохо себ€ чувствует, лучше сообщить об этом специалисту.

¬ банках уверены, что формат «быстрого обслуживани€» нисколько не мешает работать с клиентами с ограниченными возможност€ми. ¬ большинстве отделений предусмотрены пандусы и специальные подъемные механизмы, широкий дверной проем и удобное место дл€ общени€ с менеджером.

Ёксперты по€сн€ют, что как таковых общеприн€тых стандартов оформлени€ офиса не существует. « аждый банк определ€ет их самосто€тельно на основе множества факторов: спектра представл€емых продуктов, целевой аудитории, позиционировани€ и прочего, – комментирует руководитель чел€бинского филиала «—ћѕ Ѕанка» ћаксим √ригорьев. –  роме того, учитываетс€ площадь офиса и его конструктивные особенности. Ќапример, в операционных кассах вне кассового узла, которые часто располагаютс€ на территории торговых центров, может быть организовано только кассовое окно, что св€зано со спецификой выполн€емых операций. Ќо в услови€х высокой конкуренции большинство участников рынка стараютс€ предусмотреть не только возможность дл€ удобного общени€ клиента с сотрудником банка, но и комфортную зону ожидани€».