Шесть часов, чтобы спасти жизнь: реальные истории челябинских абонентов телефона доверия

В жизни зачастую бывают ситуации, когда кажется, что выхода нет. Особенно остро проблемы воспринимают подростки без поддержки в семье, иногда готовые пойти на крайние меры. Не легче бывает и взрослым людям. Многие страдают от одиночества, безответной любви и чувства, что жизнь катится под откос. Эти и другие проблемы каждый день и ночь решают специалисты экстренных линий «Детского телефона доверия» с едиными общероссийскими номерами: 8 800 200-01-22 и 124. В этом году большой федеральный проект Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, отмечает юбилей — 15 лет.

Сколько звонков ежедневно принимают врачеватели душ? Зачем на столе у них стоит зеркало? С какими вопросами обращаются абоненты? И как выстраивается разговор? Рассказываем в специальном проекте 74.RU «По-семейному».

Тревожный звонок на телефон доверия раздался около полуночи. Заплаканная мама рассказала, что ее 15-летний сын ушел из дома. Выяснилось, конфликт произошел из-за ноутбука, который она забрала у подростка из-за несделанной уборки. Женщина в панике просила совета у психолога на другом конце трубки.

— Я начала объяснять ей, что подростковый возраст — это тогда, когда ребенку плохо от самого себя. А мы его еще добиваем своими претензиями. И в данном случае будет лучшим вариантом, если она вернет его — ведь это ребенок, и никто его не защитит, кроме нее самой. Но при этом важно уметь договориться, — рассказывает случаи из практики консультантов заведующая отделением экстренными линиями детского телефона доверия при Челябинском областном центре социальной защиты «Семья» Наталья Шендяпина.

Редко когда консультанты могут узнать итог своей работы. Но в данном случае женщина еще раз обратилась к психологам для того, чтобы поблагодарить специалиста службы. Она поделилась, что уже через несколько минут после беседы по телефону доверия они с сыном мирно сидели на кухне и обсуждали ситуацию за чашкой горячего чая*.

— Этот случай наглядно показывает, что все проблемы можно решить, садясь за стол переговоров. Не орать, не хлопать дверьми и не требовать. А просто понять, что вот это твой ребенок, но он не маленький. Он отдельный человек, которому тоже может быть плохо. И мы как взрослые это должны понимать и видеть, — говорит Наталья Шендяпина. — Нам всем очень важна поддержка. Но рядом порой не бывает тех, кто действительно сможет оказать ее безоценочно и без осуждений.

А этот случай буквально шокировал опытного психолога. Звонивший подросток, казалось, просто жаловался на учителей и родителей, которые, по его мнению, не понимают и заставляют углубленно изучать нелюбимые предметы. Специалист телефона доверия поддержала мальчика и посоветовала объяснить взрослым, что у него есть способности к другим дисциплинам.

После диалога школьник произнес: «Ну всё, тогда я передумал умирать».

— Вы представляете, что почувствовал в это время наш консультант? У него ноги обмякли, — делится Наталья Шендяпина. — Пока длился разговор, ребенок в любой момент мог покончить с собой.

Проблемы, с которыми обращаются к специалистам телефона доверия, множество. Впрочем, как и тех, кто однажды решает набрать заветный номер. Звонят и дети, и подростки, и взрослые женщины, и мужчины. И каждого здесь готовы выслушать и дать советы опытные психологи.

— Ежегодно на нашу линию звонит более 20 тысяч человек. В день мы принимаем от 50 до 150 звонков. Большая половина из них — дети. Также есть постоянные абоненты, которые звонят регулярно. В основном это те, кто, например, ограничен в здоровье и вынужден находиться в четырех стенах. Мы каждому из них уделяем время и поддерживаем, — рассказывают специалисты.

Федеральная психологическая служба работает по 5 основным принципам. И консультанты во всех 85 регионах России, где осуществляется проект «Детский телефон доверия», строго соблюдают их в своей работе. Например, у абонента не потребуют представиться и озвучить личные данные. Потому что психолог работает с состоянием человека. На линиях нет определителей номера и записывающих устройств. Эти правила действуют для создания доверия абонента психологу, для безопасности абонента. Никто и никогда не узнает, о чем разговаривали психолог и абонент. Звонок на телефон доверия доступен при нулевом или даже при отрицательном балансе, это бывает крайне важно для детей. Обратиться можно в любое время суток.

— Иногда это бывает очень полезно детям, которые не решаются звонить при родителях, поэтому они набирают ночью. По нашей статистике, зачастую именно так поступают девочки, которые подверглись насилию. Днем они боятся, что кто-то их услышит, а вот ночью, когда все спят, можно позвонить и рассказать о своей беде, — делятся психологи.

В службе «Детского телефона доверия» работают опытные психологи, которые регулярно повышают свои знания.

— Многие наши специалисты, помимо того что обладают профильным образованием, имеют еще и дополнительные специальности. У нас работают клинические психологи, медицинские психологи, гештальт-терапевт, — отмечает заведующая экстренными линиями детского телефона доверия при Челябинском областном центре социальной защиты «Семья» Наталья Шендяпина.

У консультантов дистанционной психологической службы также есть свои правила собственной безопасности.

Главный инструмент у психологов телефона доверия — вовсе не телефонный аппарат, как может показаться. Их основные помощники — слух и голос. Ведь от того, каким тоном «встретят» звонящего на другом конце провода, зачастую зависит и результат.

— Особенность нашей линии такова, что мы максимально должны расположить к себе абонента, сделать так, чтобы человек нам доверился и раскрылся полностью, для того чтобы мы могли максимально ему помочь. Особенно это касается детей, — подчеркивают психологи. В очном консультировании всё просто. Вот человек, наблюдаем за мимикой, жестами, смотрим в глаза. А по телефону помогает опыт консультанта: не видя абонента, на слух психолог в телефонном консультировании способен определить достаточно много важных факторов: местоположение звонящего — находится ли он на улице, есть ли вокруг эхо или это закрытое помещение, есть ли какие-то посторонние звуки, один он находится или в компании, — делятся психологи.

При этом специалисты службы доверия не просто умеют правильно говорить по телефону и «залечивать раны» звонящего. Они могут даже на расстоянии проводить различные упражнения с абонентом. Например, умыться или просто помочь ему расслабиться.

— Можем положить своего абонента на диван, чтобы провести с ним ряд упражнений. При экстренном консультировании иногда это бывает архиважно, потому что напряжение порой выходит всем боком, — признаются психологи.

Специалисты телефона доверия не следят за часами. Здесь важно не время, а результат. Порой на разговоры уходит полдня или полночи. Так одна из консультаций длилась более шести часов.

— Это было тяжелое кризисное переживание у подростка. И я разговаривала с ним до тех пор, пока не поняла, что состояние стабилизировалось и ребенок «встал на здоровые рельсы», — вспоминает один из психологов.

Вместе с тем бывает, что ситуация решается быстро.

— У меня один был звонок, который продлился всего две минуты: звонила женщина с проблемой детско-родительских отношений. Нам удалось с ней оперативно решить вопрос, — делится еще один консультант службы.

В отдельную категорию звонков эксперты службы выделяют так называемые звонки-розыгрыши. Обычно они бывают после того, как прошло массовое информирование о службе детского телефона доверия. Когда подростки, не до конца веря в то, что здесь им действительно могут помочь, набирают номер с целью проверки. Вопросы, которые задают ребята, по-детски смешные. Например: «Что делать, если я утонул в туалете?» Однако нередко оказывается, что за этим дурачеством стоит реальная серьезная проблема.

— Однажды нам поступил звонок из категории розыгрышей. Но в процессе разговора оказалось, что девочка на самом деле имеет далеко нешуточную проблему: она была изнасилована, — вспоминают специалисты службы телефона доверия.

Каждый разговор и каждую проблему психологи телефона доверия пропускают через себя. Порой погружаются в разговор настолько, что чувствуют себя на месте звонящего: точно так же переживают и даже порой плачут вместе. Чтобы хоть немного отстраниться и понять, что «ты не он», у каждого психолога на столе стоит зеркало.

— Чтобы ты не забывал, что ты на рабочем месте, ты консультант, а там, в разговоре, мама, которая переживает за ребенка. Чтобы ты максимально эффективно оказал помощь, — признаются сотрудники службы телефона доверия.

Неудивительно, что с такой нагрузкой в конце рабочего дня психологам и самим требуется помощь. Для этого в штате работает супервизор — человек, который помогает коллегам снять напряжение и уйти от чужих проблем.

— Это эксперт, который способствует тому, чтобы психолог, так скажем, «очистился от кэша». Для ощущения себя частью команды, для повышения мотивации сотрудников к такой эмоционально сложной работе, для профилактики истощения и выгорания в отделении супервизор проводит различные конкурсы, устраивает разнообразные разгрузки и придумывает различные новые методы и алгоритмы, — уточняет заведующая экстренными линиями детского телефона доверия при Челябинском областном центре социальной защиты «Семья» Наталья Шендяпина.

О том, что есть бесплатная дистанционная психологическая помощь по телефону, знают немногие. Поэтому специалисты ДТД регулярно проводят уроки по информированию об этом федеральном проекте, где рассказывают о важности своей миссии.

Сотрудники службы самостоятельно разрабатывают формат подачи информации — это презентации, брошюры, буклеты. Придумывают викторины и филворды, различные интерактивы, рассчитанные на любой возраст.

Психологи постоянно участвуют в массовых мероприятиях, раздают сувенирную продукцию с логотипом и номерами ДТД: значки, авторучки, магниты, блокноты и другие подарки для того, чтобы дети знали и помнили номер экстренной психологической службы. Многие жители с удовольствием фотографируются на фоне плакатов, на которых написаны заветные цифры. Кстати, с этого года позвонить на детский телефон доверия можно и по короткому номеру: 124.

— Несмотря на то что со своей стороны мы делаем всё возможное, ресурсов не всегда хватает. И нам очень хотелось бы, чтобы нас поддержали в этом вопросе. Ведь наша служба действительно очень и очень важна. Хотелось бы, чтобы номер телефона 8 800 200-01-22 и 124 знали все дети! Чтобы они могли быть уверенными в том, что в любой момент могут обратиться к опытным психологам и получить понимание и поддержку. Тогда, возможно, станет меньше несчастных случаев, суицидов и насилия, особенно среди детей и подростков, — признаются специалисты службы «Детского телефона доверия».

_{* Все представленные в материале случаи носят собирательный характер.}