«Жалобный» телефон для пациентов

В Челябинске появился единый телефон горячей линии, по которому круглосуточно можно пожаловаться на некачественное медицинское обслуживание или получить консультацию. Областной фонд обязательного медицинского страхования (ЧО ФОМС) 7 апреля презентовал свое нововведение. Набрав номер 8 800 300-10-03, каждый житель региона может решить любой спорный вопрос, касающийся оказания медицинской помощи или работы страховых компаний.

В отличие от предыдущих номеров, новый будет работать в круглосуточном режиме. Для организации горячей линии закуплено современное качественное оборудование, выделено отдельное помещение, решены вопросы финансирования, создано целое подразделение, набран штат сотрудников. «Для работы на круглосуточном телефоне привлечены семь специалистов, имеющих высшее образование: медицинское, экономическое и психологическое, – говорит начальник центра по работе с обращениями граждан по горячей телефонной линии ЧО ФОМС Игорь Перекопский. – Все звонки фиксируются и записываются. Если по каким-то причинам один из них был пропущен, оператор перезванивает на номер сам. У нас есть все возможности для решения любого вопроса, будь то лечение, диагностика или госпитализация пациента, в режиме онлайн».

В распоряжении операторов горячей линии база данных по всем руководителям лечебных учреждений области, муниципальных образований, страховых компаний и организаторов здравоохранения на местах, а также министерства здравоохранения региона. Плюс все специалисты самого фонда тоже всегда под рукой, что значительно ускоряет процесс. За неделю работы в тестовом режиме на линию уже было принято более 120 звонков. «Были такие случаи, когда пациент еще общался с оператором, а его вопрос уже решался на параллельной линии», – поясняет Игорь Степанович. По его словам, жалобы на некачественное медицинское обслуживание или взимание платы за оказанные услуги в структуре обращений занимают пока лишь третье место. На первом – вопросы о работе страховых компаний, выдаче полисов ОМС и прочее. На втором – запросы информации о той медицинской помощи, которая входит в территориальную программу госгарантий и которую лечебные учреждения должны оказывать пациентам бесплатно.

Руководитель ФОМСа поставил точку в этом вопросе: «В 90-е здравоохранение попало в ситуацию самовыживания, и естественно это происходило за счет пациентов. Теперь все изменилось: зарплата медиков уже не такая критичная, деньги в больницы пошли, поэтому таких случаев незаконного взимания платы за медицинские услуги просто быть не должно».

Все вопросы, уже поступившие на горячую линию, были решены в кратчайшие сроки. «Мы будем проводить анализ поступающих жалоб, и в отношении виновных медучреждений и их руководителей будут применяться жесткие санкции, – предупреждает исполнительный директор ЧО ФОМС Михаил Вербитский. – В основном это будут штрафы в процентном соотношении к объемам финансирования учреждения, что может существенно сказаться на его работе». Руководителям трех лечебных учреждений в Челябинске и двум из области уже непоздоровилось, отмечают представители ФОМСа.

Михаил Григорьевич достаточно жестко высказался в адрес своих недобросовестных коллег, заявив, что если у человека нет вопросов по оказанию медицинской помощи, то он и не станет звонить и жаловаться. А уж если все-таки звонит, значит на то есть причина, и в ней надо разбираться. «Поставьте себя на место больного, как бы я хотел, чтобы в такой ситуации отнеслись ко мне или к моим родственникам, – призывает руководитель ФОМСа, – и тогда многие вопросы отпадут сами собой».

Главным врачам не привыкать к недовольству со стороны своего «прикрепленного» населения. «Пациенты жалуются по самым разным поводам, появление горячей линии вряд ли осложнит нашу работу, – говорит главный врач ГКБ №1 Николай Алексеев. – У нас тоже для пациентов двери открыты. Они могут обратиться с жалобой в любой день. Но если хотят обратиться в фонд – пусть звонят, информация до нас в любом случае дойдет».

«У нас самая самоотверженная профессия, – поддерживает коллегу заместитель главного врача ГКБ №5 по лечебной части Елена Березина. – Мы делаем для людей все, что возможно. Но менталитет не меняется, люди не становятся воспитаннее. Пенсионеры часто недовольны, если талоны дают на вторую половину дня или на 11 утра, все хотят попасть к врачу пораньше. Некоторые по этому поводу закатывают концерты в приемной главврача. Работа у нас сезонная: в январе-феврале наши врачи работали на износ, выполняя обходы. Что касается горячей линии, то я против анонимных сообщений. Пациент должен представиться, назвать адрес или другие контактные данные, чтобы с ним можно было связаться и работать».

«Я думаю, что открытие горячей линии вряд ли что-то изменит, мы и так тесно работаем с ФОМС, – отмечает заместитель главного врача по поликлинической работе ГБ №13 Ирина Новосельцева. – Как только будет достаточное количество специалистов, тогда количество жалоб уменьшится. Конечно, важно общаться с пациентами вежливо, с пониманием и без грубости. Но если пациент чем-то недоволен, то в нашем учреждении он всегда может обратиться напрямую к главврачу или замам. Кроме того, у них есть и приемные дни».

Если для «городских» вопрос доступности медицинской помощи еще как-то решается, то в сельской местности он принимает катастрофические размеры. Одной из самых острых проблем для южноуральцев, отмечают операторы горячей линии, остаются обращения за консультацией и госпитализацией в областную больницу. «Я считаю, что ЧОКБ превратилась в медучреждение, где оказывается только плановая помощь пациентам, – высказывает свое мнение Михаил Вербитский, – а она должна работать и в режиме скорой для областников. Мы готовы выходить на руководство региона и возрождать для этих целей санавиацию в том виде, в котором она и создавалась изначально. Покупать вертолет, если надо! Но ни один человек не должен оставаться без экстренной медицинской квалифицированной помощи только потому, что оказался в тяжелом состоянии не в Челябинске, а где-то в отдаленном районе». Предварительные переговоры ФОМС уже ведет с ЧОКБ и связывает большие надежды с приходом нового руководства больницы.

Кроме того, отказ в лечении исполнительный директор назвал кощунственным не только по причине профессиональной этики, но и с финансовой точки зрения. «Каждый пролеченный пациент – это деньги больницы, я не понимаю, как можно отказывать, – подчеркивает Михаил Вербитский. – Им что, деньги не нужны?»

Номер телефона горячей линии специалисты ФОМСА предлагают записать прямо на полис ОМС, чтобы он был всегда под рукой. На него можно позвонить, например, если вам отказали в приеме, требуют оплаты за услуги, которые входят в территориальную программу госгарантий, грубо разговаривают или у вас есть вопросы по работе страховых компаний. Специалисты горячей линии особо отмечают: для того, чтобы вопрос был решен быстро и объективно, при обращении нужно быть готовым предоставить наиболее полную информацию, назвать свои данные, номер лечебного учреждения, фамилию врача, если это касается его работы, и причину жалобы. Анонимные обращения и консультации по поводу лечения заболеваний по телефону не принимаются и не проводятся.