«Ну, вы же мужчина, соберитесь». Или так: «Вера Алексеевна, простите его, он хороший». Операторы горячей линии Tele2 настолько проницательные, что находят слова поддержки для каждого абонента. Решить проблему удается примерно за 90 секунд разговора. Частенько речь идет не просто о смене тарифа. Операторы женят абонентов и женятся между собой. А когда играют свадьбы, гуляют всем офисом.
В рамках серии публикаций «Служба личной поддержки», в честь 10-летия контактного центра Tele2, мы рассказали три истории, заставляющие поверить в чудо. Сегодня — новая подборка драматичных ситуаций. Читаем три любовных истории со счастливым финалом.
За абонентское обслуживание Tеlе2 в 2019 году получила «Оскар» — награду в семи номинация премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный конкурс в индустрии контактных центров в России и странах СНГ.
История 1. Этот абонент предлагает вам стать его женой
Служба поддержки Tele2 играет по «Другим правилам». Эта концепция держится на трех китах: высокий уровень эмпатии*, поддержка образа жизни клиента и индивидуальное отношение к каждому абоненту.
* Эмпатия — это сильное чувство сопереживания другому человеку, при котором чужие эмоции и тревоги воспринимаются как свои собственные.
Однажды на линию 611 обратился жутко стеснительный молодой человек. Он долго мялся и не мог сформулировать свой вопрос. Оператор Ирина безуспешно пыталась расшифровать невнятные реплики. Наконец, парень решился и рассказал, в чём дело.
Необычный абонент запомнился Ирине. Тем более что после смски от Tele2 будущая невеста все-таки нажала клавишу вызова. А через пять дней абонент позвонил на 611 еще раз. Чтобы передать привет самому лучшему девушке-оператору на свете и сказать, что у него скоро свадьба.
Для общения с контактным центром абоненты используют различные сервисы. С каждым годом увеличивается число активных интернет-пользователей компании. Именно поэтому оператор развивает онлайн-каналы обслуживания, консультируя клиентов при помощи электронной почты, Viber, онлайн-чата на сайте и в соцсетях.
В Tele2 опросили клиентов и подсчитали: 95% абонентов оценивают работу дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Это связано с тем, что свыше 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур.
История 2. Владимир Евгеньевич — хороший, разблокируйте его
Абонент Владимир позвонил по номеру 611 и попросил оператора о помощи. Случилась, казалось бы, будничная ситуация. Влюбленная пара немного повздорила. Ссора закончилась тем, что дама внесла кавалера в чёрный список в своем мобильнике. И теперь до нее никак не дозвониться.
Мужчина очень просил оператора набрать его возлюбленную, извиниться от его имени и попросить разблокировать его номер. Оператор не растерялся и решил помочь паре. Он поставил звонок на удержание и вот что сказал обиженной особе.
— Вера Алексеевна, это компания Теlе2. Владимир Евгеньевич приносит вам свои извинения и просит его разблокировать. Простите его, он хороший! Разблокируйте его, хорошо?
— Ну, раз уж он очень просит — прощу и разблокирую.
После разговора оператор вернулся к абоненту и сообщил радостную для мужчины новость. Возлюбленная сдержала слово и действительно достала контакт Владимира из чёрного списка.
У операторов горячей линии — неординарный взгляд на проблему, повышенная чуткость и смелость в принятии решений. Средний возраст специалистов — 22 года. Для многих это первая работа, которая дает возможность роста и профессионального развития.
История 3. Служебный роман
Компании удалось превратить офис во второй дом для сотрудников. На каждом этаже, помимо рабочего оупен-спейса и переговорок, есть кофе-пойнты. Здесь можно перекусить или разогреть принесённую с собой еду. А в перерывах устроить теннисный турнир или посмотреть кино на большом экране. Это важно. Все-таки сотрудники — это живые люди, а не какие-нибудь чат-боты с искусственным интеллектом.
Работая в контактном центре Tele2, ты можешь не только решать вопросы клиентов даже в самых нестандартных ситуациях, но и найти среди коллег единомышленников и друзей. А многие встречают в стенах службы личной поддержки и свою любовь. Одними из таких счастливчиков стали Артур и Таня.
Ребята попали в компанию в разное время, работали на разных этажах в разных группах контактного центра. История их любви началась летом 2015 года, когда пути пересеклись на одном из корпоративных мероприятий. С тех пор ребята были неразлучны в режиме 24/7. А летом 2018 года они уже наслаждались свадебным путешествием на берегу Средиземного моря. После волшебной церемонии, которая состоялась в символичную дату 24.07.
За 10 лет работы челябинскому контактному центру удалось ответить на 72 миллиона звонков. Для компании не принципиально — являетесь вы абонентом Tele2 или нет. Найти помощь в службе личной поддержки может каждый. Забота и любовь операторов не имеет ни зон покрытия, ни границ.
