Поболтать на китайском, сочинить поэму, спеть про Умку: о чем просят операторов горячей линии

На сайте 74.ru новая подборка историй от челябинского контактного центра Tele2. Сегодня в нем работает более 500 операторов, которые отвечают на звонки абонентов Урала, Сибири и Поволжья. Они обязаны знать всё и не имеют права на ошибку.

В новой подборке историй в рамках проекта «Служба личной поддержки» — вопросы по школьной программе. Специалистам 611 приходится, как на экзамене, знать даты жизни великих поэтов, уметь переводить стоимость тарифа Tele2 из рублей в пачки «Доширака» и назубок помнить спряжения неправильных глаголов на английском. А иначе — неуд в зачетку. Читаем истории и убеждаемся, каким насыщенным бывает расписание уроков оператора кол-центра.

Урок 1. Литература

Однажды в контактный центр прямо с экзамена позвонил студент. Каким-то чудом ему удалось набрать номер 611. Доступа к интернету у молодого человека не было. А вот вопрос, требующий ответа здесь и сейчас, был. Парню попался билет по творчеству Пушкина. Срочно требовалась подсказка: где и когда родился великий русский поэт. Оператор Tele2 не мог оставить абонента без пятерки и оперативно сообщил всю необходимую информацию. Как итог — счастливый студент и довольный абонент.

Урок 2. Математика

В мире высоких технологий, искусственного интеллекта и чат-ботов живые люди вне конкуренции. Разве машина способна посочувствовать, уместно пошутить, тактично промолчать или принять нестандартное решение? В контактном центре Tele2 операторы проходят несколько ступеней обучения и стажируются, осваивают мастерство общения на тренингах и оттачивают на практике. Эти ребята никогда не скажут абоненту «нет».

Урок 3. Иностранный язык

Пару лет назад оператор сотовой связи Tele2 запустил отдельную линию обслуживания абонентов на китайском языке. На такую идею натолкнула статистика. Многие клиенты обращаются к операторам за помощью и не могут объяснить свою проблему, потому что не знают ни русского, ни английского, а только китайский.

Вопросы от носителей экзотического языка просты — роуминг, условия звонков на родину, тарифные планы и абонентское оборудование. И теперь они могут найти на них понятные ответы. На линии работает не только интеллектуальный автоответчик (IVR), но и специалисты, достойно владеющие языком. Кроме того, клиенты Tele2 могут получить консультацию на английском.

Так, во время чемпионата мира по футболу в Ростове-на-Дону гражданин Германии потерял портмоне со всеми документами. Внутри лежала пластиковая основа от симки Теlе2. Гость России обратился в полицию. Но тут неожиданно ему позвонили из службы личной поддержки и вежливо на английском языке обрадовали иностранца. Оказалось, что добрый прохожий подобрал портмоне и сообщил о находке в контакт-центр. В итоге документы вернулись к гражданину Германии.

В расписании операторов контакт-центра есть уроки музыки, когда приходится петь абонентам колыбельные или хиты Scorpions, есть уроки домоводства, на которых они делятся рецептами самых вкусных пирогов и варенья. Бывают факультативы, где операторы искусно сочиняют стихи.

Урок 5. Факультатив

Однажды абонент Tele2 написал стихотворение. Чего в нем больше — недовольства покрытием или радости от ухода в мир без связи — каждый решает сам…

Мы приехали в лес, где блестела трава.
У него (бла-бла-бла). У меня Tele2.
Я смотрел на туман, на траву-череду,
Он давил на экран и читал ерунду.

Он присел на пенек, пирожок надкусил…
Но раздался звонок. В трубке шеф голосил.
Я вкушал колбасу, пил чаек без забот,
Потому что в лесу Tele2 не берет!

Потому что давно знают шеф и родня:
Оператор виной. И прощают меня.
Я ловлю судаков, в чаще ягоды ем.
И не слышу звонков, и не знаю проблем!

И признаюсь я всем (эх, держись, голова!)
Не случайно совсем у меня Tele2!

В ответ абоненту улетело другое стихотворение:

Напишите в ЛС, где блестела трава,
Где тот сказочный лес, судаки, череда.
Наш черед проверять, почему не берет.
Цифры координат личка Алекса* ждет.

Сообщите еще номер свой Tele2 –
Не узнают об этом ни шеф, ни родня.
Мы узнаем и вам сообщим, что и как.
И будет доволен там каждый рыбак.

Самый свежий и самый душевный проект креативные сотрудники контакт-центра запустили к 10-летию службы. Они решили читать абонентам сказки собственного сочинения. Придумали, написали, выбрали лучшие и озвучили. Теперь, позвонив по номеру 608 (добавочный 2019), вы можете послушать волшебную историю или включить добрую сказку на ночь ребенку.

Откуда в сотрудниках столько эмпатии? Боятся ли они искусственного интеллекта? И каково управлять громадным контактным центром? Об этом вы узнаете завтра в интервью с директором службы Натальей Яшиной, которое завершит серию публикаций «Служба личной поддержки».