«Уралэнергосбыт» проанализировал обращения в центр поддержки клиентов. За три месяца работы специалистами обработано более 60 тысяч звонков и писем, из них 90% — по телефону горячей линии, остальные — через интернет-приемную.
Треть обращений связана с начислениями за электроэнергию. Это самая обсуждаемая тема. Потребителей интересуют принципы начислений, размер задолженности и перерасчёта.
На втором месте — вопросы о показаниях приборов учета. Абоненты выясняют, почему переданные показания не вошли в расчет текущего месяца, сверяют информацию по периодам с начала работы сбытовой компании.
Третью позицию занимает блок вопросов о замене и поверке счётчиков. Южноуральцы интересуются сроками межповерочного интервала, оформляют заявки на опломбировку новых приборов учета.
Также абоненты «Уралэнергосбыта» обращаются в центр поддержки клиентов, чтобы узнать сумму оплаты, провести сверку расчетов, проконсультироваться о порядке заключения договоров, получить информацию о структурных подразделениях и организациях сферы энергетики.
Средняя продолжительность телефонных консультаций — 3–5 минут. Пик активности наступает после получения платежных документов. В этот период операторы обрабатывают до двух тысяч звонков ежедневно. В конце месяца наблюдается небольшой спад. Осенью количество обращений по сравнению с летними месяцами увеличилось почти в 4 раза.
Центр поддержки создан для удобства и улучшения сервиса обслуживания клиентов. Он актуален как для жителей крупных городов, так и небольших населенных пунктов, куда платёжные документы приходят нерегулярно. Для получения подробных консультаций абонентам необходимо знать номер лицевого счета. Он указан на квитанции ООО «Уралэнергосбыт» либо на чеке оплаты. Обратиться в центр поддержки клиентов можно по единому бесплатному номеру 8 800-22-22-500. Операторы работают в будние дни с восьми утра до пяти часов вечера.
— Мы хотим быть максимально доступными и открытыми для наших абонентов. Сегодня не выходя из дома можно решить многие вопросы. Операторы профессионально подготовлены, имеют опыт работы в электроэнергетике, поэтому отвечают практически на все вопросы, связанные с деятельностью компании. Если информация требует дополнительного участия узких специалистов, то вопрос регулируется по схеме обратного звонка клиенту, — комментирует генеральный директор ООО «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.
Теперь получить информацию о состоянии счета, а также увидеть историю платежей, передать показания можно в личном кабинете. Новый сервис доступен каждому абоненту на сайте «Уралэнергосбыт».
