По вопросам энергоснабжения южноуральцы предпочитают консультироваться онлайн. За 6 месяцев пандемии количество обращений по дистанционным сервисам ООО «Уралэнергосбыт» выросло в 2 раза. За помощью обратились 500 тысяч южноуральцев.
Контакт-центр — это главная коммуникативная артерия компании. Ежедневно сюда поступает около 4,5 тысячи телефонных звонков и 200 письменных обращений. Самая горячая пора пришлась на это лето, когда офисы обслуживания из-за неблагоприятной эпидемиологической обстановки были закрыты. Каждый день на связь с клиентами выходили до 100 операторов из разных районов области. Специалисты общались по телефону, готовили ответы на обращения, вели переписку в WhatsApp и социальных сетях.
В период пандемии компания внесла коррективы в деятельность контакт-центра. Упростили схему работы с клиентами. Время на подготовку письменных ответов сократилось с 30 до 10 дней. Все документы принимают через интернет-приемную. По телефону оформляют заявки на установку приборов учета, в режиме онлайн корректируют неверно переданные показания, помогают подключить личный кабинет.
Контакт-центр стал своего рода распределительной базой, куда поступали обращения со всей области и при необходимости направлялись в отделения. Например, если нужно провести перерасчет за электроэнергию. Это, кстати, самый популярный запрос потребителей. На втором месте — заключение договоров. На третьем — снятие пломб или опломбировка приборов учета.
На своем примере «Уралэнергосбыт» доказал, что большинство вопросов можно решить дистанционно, и тем самым сберечь здоровье своих клиентов. Работа с потребителями только посредством онлайн-сервисов продолжалась на протяжении 5 месяцев. И, несмотря на открытие очных офисов обслуживания, остается востребованной. В сентябре в контакт-центр поступило более 70 тысяч телефонных звонков и 4 тысячи письменных обращений.
— Мы призываем клиентов «Уралэнергосбыт» быть максимально внимательными к своему здоровью. Количество заболевших растет каждый день. Болезнь приходит в дома наших родных и близких. Тем более что сейчас передать показания и оплатить электроэнергию можно не выходя из дома как в личном кабинете «Уралэнергосбыт», так и на партнерских сервисах. Для челябинцев, проживающих в зоне теплоснабжения № 1, оплатить тепло можно в личном кабинете «УСТЭК-Челябинск», — добавляет директор по работе с клиентами Андрей Святых.
Личный кабинет — это онлайн-офис в миниатюре. Здесь можно передать показания, оплатить электроэнергию, скачать акт сверки по платежам и начислениям. Подключить к одному аккаунту несколько лицевых счетов, в том числе своих родных и близких, находящихся в зоне риска. Тем самым проявить заботу о них. В период пандемии это особенно важно.
Личный кабинет позволяет выстроить прозрачные отношения. Как показала практика, после регистрации в личном кабинете непосредственно в «Уралэнергосбыт» клиенты обращаются гораздо реже.
Полезные сервисы компании:
телефон горячей линии 8 800 222–25–00. Для соединения с сотрудником компании звоните с 08:00 до 19:00 в рабочие дни;
сайт Uralsbyt.ru, который сфокусировал всю полезную информацию и ресурсы компании. Здесь можно перейти в личный кабинет «Уралэнергосбыт», интернет-приемную или передать показания;
официальные страницы в социальных сетях «ВКонтакте», «Фейсбук», «Одноклассники», «Инстаграм»;
личный кабинет «УСТЭК-Челябинск» — удобный сервис для жителей Челябинска, проживающих в зоне теплоснабжения № 1, для передачи показаний и оплаты тепловой энергии;
мессенджер WhatsApp:
8 958 160–91–10 — вас проконсультируют по электроэнергии,
8 902 028–43–29 — по теплоснабжению в зоне № 1 г. Челябинска.
