Единый расчетный центр «Уралэнергосбыт» стал победителем Международного конкурса лучших клиентских центров — CСGuru Awards («Хрустальная Гарнитура»).
«Хрустальная гарнитура» — широко известная и признанная участниками рынка профессиональная награда. Ежегодно она собирает более 300 участников. Это своего рода «Оскар» в индустрии взаимодействия с клиентами. Примечательно, что она досталась Челябинской компании, да еще из сектора ЖКХ. «Уралэнергосбыт» участвовал в данном конкурсе впервые, организации удалось получить награды сразу в двух номинациях — «Лучший омниканальный клиентский опыт» и «Лучший контактный центр для населения».
— Мы горды этим достижением, понимаем, что оно заслужено. Даже для того, чтобы стать финалистами, мы прошли очень жесткий отбор по более чем 400 критериям. К нам приезжала целая комиссия, которая не просто задавала вопросы, но и досконально проверяла каждый факт, от технической реализации и бизнес-процессов до методологии найма и обучения персонала. Для нас это хороший опыт и отправная точка для дальнейшего развития, — прокомментировал исполнительный директор ЕРЦ «Уралэнергосбыт» Александр Боженев.
Эксперты также высоко оценили омниканальную систему компании, она позволяет грамотно организовать внутренние процессы получения и обработки обращений, а также предоставить клиентам простые и бесшовные каналы для консультирования. «Уралэнергосбыт» удивил членов жюри возможностью получения документов от клиента во время телефонного звонка, через отправку в мессенджерах и моментальную привязку к конкретному обращению. А также — интегрированной с омниканальной системой сетью умных устройств-инфоматов, позволяющих осуществлять консультирование клиентов в режиме онлайн даже на самых удаленных территориях. Кроме прочего, операторы всех городов в компании объединены в одну сеть, получают информацию от клиента и отвечают ему в едином окне, независимо от способа его обращения — звонок, видеовызов, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, чат-бот. Полная история взаимодействия отображается в системе, что позволяет осуществлять строгий контроль качества обслуживания.
Генеральный директор «Уралэнергосбыт» Александр Батраков отметил, что, несмотря на все победы, главным мерилом работы в компании является оценка клиентов, которую замеряют по всем каналам. На сегодняшний момент она составляет 4,9 баллов из 5 возможных.
ООО «Уралэнергосбыт», uralsbyt.ru
