Голосовые роботы становятся умнее: как правильно с ними общаться

Голосовые роботы стремительно развиваются, как и технологии искусственного интеллекта. И в последние годы они плотно вошли в нашу жизнь, помогая решать множество ежедневных задач: от записи к врачу и напоминания о платежах до отмены брони билета на самолет. И продолжают развиваться благодаря искусственному интеллекту, обучению на больших массивах данных и решая все более нестандартные задачи.

Как и со всеми новыми технологиями, к голосовым роботам нужен правильный подход. Чтобы общение с ними стало максимально эффективным, а робот четко отвечал на вопрос всего за пару секунд, важно знать несколько секретов.

В России голосовых роботов используют в большинстве сфер жизни: банковских операциях, телекоме, службах доставки и даже в девелопменте при подборе квартиры мечты. На «Госуслугах» есть свой робот-консультант, готовый ответить на все вопросы о том, как и где получить ту или иную справку или заказать услугу в ведомствах.

Согласно исследованиям, роботы на сегодня обрабатывают до 80% стандартных запросов. Чаще всего к ним обращаются с вопросами о балансе на счете, узнать статус заказа, оплатить услуги без участия оператора. И это удобно как для самих людей, так и для бизнеса. Сейчас до 30% вызовов решаются без участия человека.

Чем удобны голосовые помощники:

1. Экономия времени: получить ответ от робота можно в разы быстрее, чем от оператора кол-центра, ожидая своей очереди.

2. Робот на связи 24/7 все 365 дней в году вне зависимости от времени суток и праздников.

3. Автоматизация экономит бизнесу до 40% расходов.

4. Масштабируемость: один робот может обслуживать тысячи звонков одновременно.

Не все из нас привыкли общаться с роботом каждый день, и потому тут нужна некоторая «сноровка». Как объяснила психолог Екатерина Белоусова, поколению до 23 лет легче общаться с голосовыми помощниками, находить с ними «общий язык», поскольку они с детства с гаджетами на «ты».

— Если же говорить про поколение старше 40 лет, то они больше доверяют оператору, потому что им требуются внимание и эмпатия, которые пока может дать не каждый робот, — рассказала Екатерина Белоусова. — К тому же тут часто необходимо учитывать возрастные особенности и объяснять всё чуть более доходчиво.

По словам психолога, люди пока еще не умеют грамотно давать задачи роботу.

Еще одним препятствием на пути к качественному общению с голосовыми помощниками может стать доверие. Люди по своей природе больше склонны доверять антропоморфным существам — тем, кто выглядит и говорит как человек. Из-за этой особенности людей и возникло большинство фантастических апокалиптических фильмов про машины, которые порабощают мир. Хотя изначально учат и программируют их тоже люди, но это в данном случае скорее плюс, чем минус, потому что люди стараются делать роботов такими, с которыми им самим приятно общаться, «пропускают через себя».

— При этом консультация современного робота — это не просто выдача фактов или сухих ответов, а как раз возможность дать ответ с учетом будущих возможных вопросов, которые у человека могут возникнуть в ходе разговора, — отмечает заместитель руководителя службы технической поддержки компании «Интерсвязь» Екатерина Устинова.

Таким образом, барьер между людьми и современными голосовыми ассистентами легко устранить, если знать, как правильно задавать вопросы.

Чтобы получить быстрый и точный ответ, специалисты советуют формулировать запросы кратко и четко, не вдаваясь в пространные рассуждения.

— Озвучивайте запрос ассистенту так, как будто вводите его в поисковую систему в интернете, — объясняет Екатерина Устинова. — Тогда робот сможет корректно распознать ваш вопрос и дать внятный ответ.

Например, к роботу Анне от компании «Интерсвязь» часто обращаются, чтобы узнать, к какому провайдеру они подключены, уточнить баланс счета или узнать стоимость тарифа. В этом случае нужно задавать вопрос конкретно и просто: «К какому провайдеру я подключен?» или «Какой баланс на моем счете?». В этом случае голосовой помощник ответит предельно точно и быстро. Это значительно ускорит процесс обработки заявки и решения конкретной задачи.

Робот Анна от «Интерсвязи» в среднем в месяц обрабатывает до 75 тысяч звонков, из них почти половину она закрывает самостоятельно и помощь оператора не требуется.

— Анна — это не просто автоответчик, а полноценный помощник, который всегда доступен и постоянно развивается, — рассказывает директор центра технологий искусственного интеллекта «Интерсвязи» Юрий Дмитрин. — Различные диалоги тестируются на широком круге лиц — в специальных фокус-группах. Это позволяет абонентам получать ответы даже на сложные и нестандартные запросы.

Среди таких задач Анны:

• проверка состояния интернет-линии, диагностика ошибок и перезагрузка оборудования с нашей стороны;

• прием заявок на обслуживание и подключение домофона;

• проверка баланса и активация обещанного платежа;

• проверка наличия аварийных актов на адресе;

• приостановка и возобновление договора на услуги (например, если собираетесь в отпуск и хотите приостановить оплату);

• оформление и перенос заявок на выезд специалистов;

• отправка уведомлений инженерам для ускорения обратной связи с абонентом.

— Я, наверно, как и многие из моего поколения до 25 лет, легко общаюсь с голосовыми помощниками и понимаю, как задать им вопрос, чтобы получить точный ответ, — рассказывает клиентка «Интерсвязи» Мария. — А вот у моей мамы были первое время трудности. Но после того, как она пару раз пообщалась с Анной и поняла, какие задачи робот может решать и как формулировать запрос, она больше не испытывает трудностей с этим. К тому же сейчас роботы-помощники стали намного умнее и предоставляют информацию быстрее людей.

Так, по статистике компании, в этом году более 35% всех ремонтных заявок было оформлено именно через голосового робота Анна.

— Анна всегда здесь, всегда имеет доступ к актуальной информации и быстро проверяет информацию. Если у компании появляются новые данные: новости, обновление тарифной линейки, информация о сроках приезда инженера и так далее, то эти данные добавляются в робота в считаные секунды, — говорит Екатерина Устинова. — Ожидание в очереди к оператору часто занимает больше времени, чем общение с голосовым помощником.

Советы для эффективного общения с голосовым роботом:

• говорите четко и разборчиво: избегайте шепота, бормотания и слишком быстрого темпа речи. Старайтесь произносить слова отчетливо;

• используйте простые предложения: они помогут найти понимание с голосовым роботом;

• используйте ключевые слова: они должны точно описывать вашу потребность. Например, если вопрос связан с оплатой, скажите: «Сколько платить за следующий месяц?»;

• точно формулируйте свой запрос: избегайте двусмысленности. Если у вас вопрос по ключам от домофона, скажите: «Получить ключи»;

• обращайте внимание на подсказки: иногда Анна помогает сформулировать варианты ответа. Используйте эти подсказки, чтобы уточнить свой запрос.

— Мы постоянно работаем над развитием искусственного интеллекта Анны, — рассказывает Юрий Дмитрин. — Робот учится вести более живой и персонализированный диалог, адаптируется под стиль общения абонента и становится всё понятливее и умнее.

Стать «учителем» виртуального ассистента Анны можете и вы: все идеи принимаются в официальный телеграм-канал и группу во «ВКонтакте» компании «Интерсвязь».

Голосовые роботы — это современное и удобное решение, которое экономит время и силы абонентов. Правильное общение с роботом позволит быстро решать вопросы без ожидания оператора, а постоянное развитие технологий делает их еще более полезными, контактными и человечными.

ООО Фирма «Интерсвязь»,
«ВКонтакте»;
«Телеграм».