Аварийный онлайн

В Челябинске открылся контактный центр МУП ПОВВ: теперь жители без проблем смогут дозвониться и сообщить о коммунальной аварии по многоканальному телефону 729-95-59. Как сообщил глава администрации города Сергей Давыдов, в 2009 году была зафиксирована 341 авария на системах водоснабжения и водоотведения, в 2010-м их было около 335, а в этом году чуть больше 320. Количество отключений воды увеличилось из-за проведения сотрудниками МУП ПОВВ профилактической работы на сетях, что позволяет в будущем сократить число аварийных ситуаций.

Жители Челябинска смогут в любое время сообщить об авариях на системах водоснабжения, водоотведения, нарушенном благоустройстве, а также получить справки о том, где проводятся работы, почему отключили воду, из чего складываются тарифы, как установить приборы учета или получить технические условия на подключение к сетям. Все разговоры пользователей и операторов call-центра записываются, это поможет контролировать качество работы сотрудников и объективно разрешать спорные ситуации.

«До последнего времени этот номер не существовал. Было несколько номеров, в каждом районе работал диспетчер, – рассказывает заместитель директора по производству МУП ПОВВ Евгений Давыдов. – В этом году мы столкнулись с ростом количества звонков, а также с притоком письменных обращений граждан – более 2,5 тысячи, причем за год их число выросло почти в два раза. В настоящее время начинает внедряться новая схема обработки информации. Она приходит в одно информационное поле, где работают все диспетчерские одновременно. Заявка только поступила, а ее видят и в центральной диспетчерской службе, горводоканале, водоотведении. Если житель Челябинска не будет удовлетворен информацией, которую ему предоставляет автоменю, он может поговорить с оператором».

Евгений Давыдов добавляет, что изменился принцип подхода к работе с заявками – их выполнение можно отследить в режиме онлайн по статусам «выполнена», «открыта». Кроме того, операторы call-центра будут перезванивать и отчитываться перед человеком, который сообщил о проблеме. Каждый звонивший, оставляя заявку, получает ее номер.

По словам начальника центральной диспетчерской службы МУП ПОВВ Ирины Нафтолиной, после полного запуска контактного центра с жителями будут общаться только операторы call-центра, а диспетчер не будет отвлекаться. «Телефон многоканальный, и жителям по нему легче будет дозваниваться, чтобы оставить заявку, – говорит она. – Мы только начинаем, работы еще много».

Сити-менеджер Сергей Давыдов надеется, что новая система облегчит жизнь челябинцев. «Вода и канализование – важная сфера коммунальных услуг, которые предоставляются муниципалитетом, и наши службы делают все возможное, чтобы устранение неисправностей в сетях осуществлялось в короткие сроки, – комментирует Сергей Давыдов. – Одна из проблем в цепочке действий по устранению аварии заключалась в том, что необходимо дозвониться до специальных служб, чтобы они взяли заявку в работу. До последнего времени существовала сложная система поступления заявки и ее прохождения до момента, пока ремонтная бригада выйдет и будет заниматься неисправностями. С началом работы контактного центра укорачивается время прохождения заявки, бригады быстрее выезжают на место и у человека появляется обратная связь с коммунальными структурами».