лиентам Tele2 доступен душевный сервис службы личной поддержки
 лиентам Tele2 доступен душевный сервис службы личной поддержки

Ќа сайте 74.ru нова€ подборка историй от чел€бинского контактного центра Tele2. —егодн€ в нем работает более 500 операторов, которые отвечают на звонки абонентов ”рала, —ибири и ѕоволжь€. ќни об€заны знать всЄ и не имеют права на ошибку.

¬ новой подборке историй в рамках проекта «—лужба личной поддержки» — вопросы по школьной программе. —пециалистам 611 приходитс€, как на экзамене, знать даты жизни великих поэтов, уметь переводить стоимость тарифа Tele2 из рублей в пачки «ƒоширака» и назубок помнить спр€жени€ неправильных глаголов на английском. ј иначе — неуд в зачетку. „итаем истории и убеждаемс€, каким насыщенным бывает расписание уроков оператора кол-центра.

”рок 1. Ћитература

ќднажды в контактный центр пр€мо с экзамена позвонил студент.  аким-то чудом ему удалось набрать номер 611. ƒоступа к интернету у молодого человека не было. ј вот вопрос, требующий ответа здесь и сейчас, был. ѕарню попалс€ билет по творчеству ѕушкина. —рочно требовалась подсказка: где и когда родилс€ великий русский поэт. ќператор Tele2 не мог оставить абонента без п€терки и оперативно сообщил всю необходимую информацию.  ак итог — счастливый студент и довольный абонент.

јлександр —ергеевич ѕушкин родилс€ 6 июн€ 1799 года в ћоскве.

”рок 2. ћатематика

¬ мире высоких технологий, искусственного интеллекта и чат-ботов живые люди вне конкуренции. –азве машина способна посочувствовать, уместно пошутить, тактично промолчать или прин€ть нестандартное решение? ¬ контактном центре Tele2 операторы проход€т несколько ступеней обучени€ и стажируютс€, осваивают мастерство общени€ на тренингах и оттачивают на практике. Ёти реб€та никогда не скажут абоненту «нет».

”рок 3. »ностранный €зык

ѕару лет назад оператор сотовой св€зи Tele2 запустил отдельную линию обслуживани€ абонентов на китайском €зыке. Ќа такую идею натолкнула статистика. ћногие клиенты обращаютс€ к операторам за помощью и не могут объ€снить свою проблему, потому что не знают ни русского, ни английского, а только китайский.

¬опросы от носителей экзотического €зыка просты — роуминг, услови€ звонков на родину, тарифные планы и абонентское оборудование. » теперь они могут найти на них пон€тные ответы. Ќа линии работает не только интеллектуальный автоответчик (IVR), но и специалисты, достойно владеющие €зыком.  роме того, клиенты Tele2 могут получить консультацию на английском.

“ак, во врем€ чемпионата мира по футболу в –остове-на-ƒону гражданин √ермании потер€л портмоне со всеми документами. ¬нутри лежала пластикова€ основа от симки “еlе2. √ость –оссии обратилс€ в полицию. Ќо тут неожиданно ему позвонили из службы личной поддержки и вежливо на английском €зыке обрадовали иностранца. ќказалось, что добрый прохожий подобрал портмоне и сообщил о находке в контакт-центр. ¬ итоге документы вернулись к гражданину √ермании.

«десь совершенно домашн€€ атмосфера, операторы одинаково душевно относ€тс€ друг у другу и к своим собеседникам
«десь совершенно домашн€€ атмосфера, операторы одинаково душевно относ€тс€ друг у другу и к своим собеседникам

¬ расписании операторов контакт-центра есть уроки музыки, когда приходитс€ петь абонентам колыбельные или хиты Scorpions, есть уроки домоводства, на которых они дел€тс€ рецептами самых вкусных пирогов и варень€. Ѕывают факультативы, где операторы искусно сочин€ют стихи.

”рок 5. ‘акультатив

ќднажды абонент Tele2 написал стихотворение. „его в нем больше — недовольства покрытием или радости от ухода в мир без св€зи — каждый решает сам…

ћы приехали в лес, где блестела трава.
” него (бла-бла-бла). ” мен€ Tele2.
я смотрел на туман, на траву-череду,
ќн давил на экран и читал ерунду.

ќн присел на пенек, пирожок надкусил…
Ќо раздалс€ звонок. ¬ трубке шеф голосил.
я вкушал колбасу, пил чаек без забот,
ѕотому что в лесу Tele2 не берет!

ѕотому что давно знают шеф и родн€:
ќператор виной. » прощают мен€.
я ловлю судаков, в чаще €годы ем.
» не слышу звонков, и не знаю проблем!

» признаюсь € всем (эх, держись, голова!)
Ќе случайно совсем у мен€ Tele2!

¬ ответ абоненту улетело другое стихотворение:

Ќапишите в Ћ—, где блестела трава,
√де тот сказочный лес, судаки, череда.
Ќаш черед провер€ть, почему не берет.
÷ифры координат личка јлекса* ждет.

—ообщите еще номер свой Tele2 –
Ќе узнают об этом ни шеф, ни родн€.
ћы узнаем и вам сообщим, что и как.
» будет доволен там каждый рыбак.

* јлекс ћорозов — аккаунт Tele2 в Viber и соцсет€х, за которого строчит сообщени€ целый штат сотрудников.

ѕоболтать на китайском, сочинить поэму, спеть про ”мку: о чем прос€т операторов гор€чей линии

—амый свежий и самый душевный проект креативные сотрудники контакт-центра запустили к 10-летию службы. ќни решили читать абонентам сказки собственного сочинени€. ѕридумали, написали, выбрали лучшие и озвучили. “еперь, позвонив по номеру 608 (добавочный 2019), вы можете послушать волшебную историю или включить добрую сказку на ночь ребенку.

ќткуда в сотрудниках столько эмпатии? Ѕо€тс€ ли они искусственного интеллекта? » каково управл€ть громадным контактным центром? ќб этом вы узнаете завтра в интервью с директором службы Ќатальей яшиной, которое завершит серию публикаций «—лужба личной поддержки».