20 мая понедельник
СЕЙЧАС +1°С
  • 16 мая 2019

    Мы обновили 74.RU

    Если вы видите это сообщение, значит попали в 50% пользователей, которым мы уже готовы предложить наш новый дизайн! А чтобы вы быстро разобрались, что мы сделали и зачем, специально подготовили небольшую пояснялочку.
    Если возникли какие-то проблемы, пишите в нашу техподдержку support@iportal.ru.

    Подробнее
    7 мая 2019

    Авторы выходят из тени

    На 74.RU появилось интересное обновление. Теперь, щелкнув на фамилию автора (она указана под каждой статьёй), вы попадете на его персональную страничку. Там собраны все материалы этого журналиста. А еще указаны его почта и странички в соцсетях, так что делитесь мнением или идеей напрямую с автором.

    9 апреля 2019

    Такой ЧЕлябинск вы не видели!

    Мы думаем, что знаем свой город. Но так ли это? В спецпроекте «В ЧЕрте города» 74.ru рассказывает о самых необычных местах и их жителях. Каждый понедельник показываем то, чего вы никогда не увидите. Цыганский посёлок и жизнь у мелькомбината. А в следующем выпуске — городок чекистов.

    Подробнее
    Еще

«Скопировать человека невозможно, это слишком сложная машина»: почему ботам не победить людей

Директор контактного центра Tele2 в Челябинске Наталья Яшина — о шансах искусственного интеллекта

Поделиться

2 676

Директор контактного центра Tele2 в Челябинске Наталья Яшина — о шансах искусственного интеллекта 

Еще вчера сыграть в тетрис или погонять змейку на кнопочном мобильнике было дня нас верхом развлечений. А сегодня философской беседой с чат-ботом никого не удивишь. Виртуальные субстанции из смартфона знают больше слов, чем выпускник вуза, тонко шутят и умеют имитировать сочувствие. Тем не менее искусственному интеллекту не вытеснить живых людей. Проверено на себе операторами горячей линии.

За 10 лет работы контактный центр Tele2 в Челябинске — один из самых крупных в стране в пределах компании — вырос в 10 раз и превратился в центр обработки обращений из трех регионов страны: Урала, Сибири, Поволжья, а в сезоны пиковых нагрузок — и других территорий. По словам директора контактного центра г. Челябинска Натальи Яшиной, сотрудники горячей линии работают с установкой на то, чтобы дать абоненту неформальное общение и реальную помощь в каждом вопросе. Ведь самое дорогое, что есть у компании, — база абонентов с их уникальными интересами.

Наталья, 10 лет — серьезный возраст. Со дня основания контактный центр успел вырасти в плане географии и объемов абонентских сообщений. Какие еще перемены произошли с вами за этот срок?

— Перемены очень большие. Во-первых, рост численности штата. У нас было 50 операторов, а теперь 500. Во-вторых, произошли качественные изменения. Объем операций, которые может производить контакт-центр, увеличился. На старте мы принимали обращения только по линии 611. Потом у нас появилась экспертная поддержка, мы стали обрабатывать обращения, касающиеся технических вопросов. Например, настроить телефон, эсэмэски или интернет. Позже появилась дополнительная линия поддержки дилеров — наших продавцов. А затем и вторая линия по сложным вопросам.

Наконец, в 2016 году мы стали одним из первых контактных центров в Челябинске, где была сформирована группа по удержанию клиентов. Допустим, абонент написал заявление о том, что хочет уйти к другому оператору, специалист этой группы связывается с клиентом, выясняет причины и делает предложение, от которого тот не может отказаться. В итоге он остается с Tele2.

В день рождения контактного центра Наталья Яшина устроила экскурсию для журналистов

— В чём ещё служба поддержки Tele2 стала пионером?

— У нас появился уникальный проект «Реальные полномочия», в рамках которого мы разрешили операторам в нестандартных ситуациях отвечать на вопросы не по регламенту. Когда оператор понимает, что он сделал всё, что мог, согласно процедурам, но вопрос так и остался не решен. Проблема требует выйти за границы алгоритма. Тогда он включает «Реальные полномочия» и предлагает свое решение, берет на себя ответственность за итог. Один из механизмов в пределах допустимых компетенций — добавить абоненту минуты общения или гигабайты интернета, чтобы человек мог связаться с близкими или не грустил в одиночестве.

Как часто вы запускаете новые проекты?

— По мере изменения потребностей абонента. Так, в какой-то момент стало понятно, что почти все звонки — шаблонные по структуре, даже если они выходят за рамки полномочий. Тогда появился проект «Неформальное общение» для ведения живых диалогов с абонентом. Оператор может отказаться от шаблонных фраз и словосочетаний, а начать разговаривать с клиентом на понятном ему языке. Это касается и 611, и диджитала. Можно выбрать простой и подходящий слог, если это пенсионер, ребенок, кормящая мама, которой надо срочно что-то решить.

Здесь операторы контактного центра отдыхают в перерывах

— Но ведь во «ВКонтакте» или вайбере не видно, что за собеседник?

— Вот вы встречаете на улице прохожего и понимаете по одежде, по манере говорить, как нужно вести себя с этим человеком. Так и здесь. Оператор в считаные секунды считывает социальный и психологический портрет собеседника. «Неформальное общение» понравилось и абонентам, и сотрудникам, потому что без заумных словечек легче все объяснить.

Оба проекта вписываются в стратегию Tele2 «Другие правила». В чем именно она заключается?

— «Другие правила» — этот слоган Tele2, который подкреплен каждым нашим действием. Мы рассматриваем все процессы в компании, а не только в контактном центре с такой позиции: «Если что-то "замылилось", надо это что-то перевернуть вверх дном».

Служба поддержки за 10 лет изменилась. А абоненты Tele2? Какими они были вначале и насколько сильно выросли их аппетиты сейчас?

— Когда мы только запускались, какие были телефоны? Кнопочные! Они входили в наш карман и могли делать звонки. Вот и всё. Тогда даже не было сетей поколения 2G, были только H. И что с таким телефоном делать? Только почту смотреть. Абоненту не нужна была никакая особая поддержка. На тот момент задачей максимум было — дать ему дозвониться и выслушать, перевести на другой тарифный план. Заметьте, роуминга не было тоже. Абоненты звонили, только если не могли разобраться с платежами.

Потом появились другие мобильные телефоны — очень маленькие, но уже сенсорные, с интернетом. Характер обращений изменился, потому что абонентам захотелось что-то скачивать, играть в игры по Сети, а не банально гонять змейку.

С годами меняется и сам тип обращений. Клиент всё больше уходит в диджитал. Сейчас не обязательно звонить на 611. На любой вопрос в соцсетях и вайбере есть 5000 чатов, где мы что-то обсуждаем.

Сотрудники службы личной поддержки умеют работать... и так же душевно отдыхать 

Общение в мессенджерах и соцсетях сразу стало популярным?

— Когда у контактного центра появился чат, не все туда шли — поначалу не доверяли. А нам технически было сложно идентифицировать клиентов, которые заходят под странными никами. Сейчас в диджитале с нами общаются 12% абонентов. И это только начало. Общаться в диджитале — это более трудоемкий процесс.

Почему?

— Операторы могут обслуживать сразу три чата: и соцсети, и вайбер, и параллельно писать письмо. Это затратно по времени. Время ожидания ответа на линии кол-центра — 90 секунд. Длительность ответа в онлайне может быть увеличена. Допустим, абонент что-то написал и пошел налить чай, а ты должен его ждать. Мы движемся к тому, чтобы за 20 секунд отвечать каждому следующему клиенту.

Какова нагрузка на каждого оператора?

— На одного сотрудника за смену приходится в районе 200–220 звонков. В онлайне нагрузка меняется день ото дня. Примерно раз в минуту ребятам приходит новое сообщение.

Почитать переписку сотрудников с абонентами Tele2 можно в серии материалов проекта «Служба личной поддержки» на сайте 74.ru. О вопросах абонентов, где чат-бот бессилен, а сотрудник кол-центра выходит в реальный мир. О самых деликатных вопросах, касающихся любви. О самых нелепых вопросах. А также можно совершить экскурсию по контактному центру.

Есть вопросы, на которые оператор контакт-центра может сказать абоненту «нет»?

— Если только абонент позвонит и скажет: «Помогите мне заложить бомбу». Если серьезно, чтобы отказать на линии... Такого не бывает. Исключение — хулиганские звонки. Иногда народ балуется, дышит в трубку. Или, предположим, абонент откровенно хамит, оператор может сказать: «Давайте перейдем на конструктивный диалог, иначе я буду вынужден прервать разговор».

Бывает, что доводят до слез?

— На линии операторы не плачут, а после звонков — да, случается. Они неизбежно пропускают события через себя. Порой слезы бывают от обиды — девчонкам кажется, будто это на них кричат. Тут помогает только опыт, психологическая закалка.

Приходят к вам, жалуются? Ищут поддержки?

— Иногда случается... Дверь в мой кабинет всегда открыта. В буквальном смысле. И операторы, и стажеры могут заглянуть в любой момент и что-то обсудить: сложную ситуацию с клиентом, проблемы в личной жизни, интересные проекты. Буквально на днях зашли ребята, говорят — подобрали на улице котенка и не могут пристроить, а бросать жалко. Что делать?.. Решаем и такие вопросы.

У нас прижилась хорошая практика завтраков с руководителем. Новичков, которые чем-то отличились, зовём на чаепитие, рассказываем друг другу о себе, своих хобби, взглядах на жизнь, просто общаемся.

В здании контактного центра есть собственный тренажерный зал

А на подоконнике в кухне контактного центра сотрудники разбили собственный огород

В МФЦ Новосибирской области на службу вышел интеллектуальный голосовой робот-консультант Николай. Угрожают ли виртуальные агенты живым операторам и нужны ли чат-боты вообще? Каково ваше мнение?

— Если честно, я за роботов. Не за роботов, которые совсем вытеснят человека. А за тех, которые облегчат его жизнь. Нам же помогают в быту посудомоечная машина, пылесос и так далее. Но это не значит, что они могут нас заменить. Так же и в контакт-центре. Искусственный интеллект может в чем-то превзойти нас. Оператор все ситуации неизбежно пропускает через себя, воспринимает с позиции своих впечатлений. Машина может лучше принимать некоторые сложные решения — более взвешенные и рациональные. У нее больше информации, которую она анализирует, у нее нет эмоций. То есть я за искусственный интеллект как аналитик. Но конечное решение должно быть человечное. Скопировать нас полностью невозможно. Человек — это слишком тяжелая машина.

Каким вы видите будущее вашего контактного центра?

— Все зависит от базы абонентов Tele2. По итогам 2018 года это 42,3 миллиона пользователей. Если клиентов станет больше, мы будем расти. Только не вширь, а вглубь. Одна из наших фишек, позволяющих составить конкуренцию многим контактным центрам, — высокая эффективность сотрудников. При росте базы мы не станем увеличивать штат, но сможем разработать еще более совершенные технологические процессы или переосмыслить прежние, чтобы давать обратную связь абоненту быстрее. Если говорить о ближайшей стратегии развития на 2020 год, — внедрение новых проектов по сервису и качеству в диджитале. Будем продолжать удивлять абонентов неординарными проектами наподобие «Реальных полномочий», «Неформального общения» или «Сказок».

Расскажите, как появилась идея читать сказки абонентам и кто их создал?

— «Сказки» родились как альтернатива обыденности. Все равно изо дня в день у операторов одни и те же процессы, одни и те же вопросы, одни и те же интерфейсы. В контактном центре активные и энергичные сотрудники. Как-то во время очередной игры в квест типа нашего Чапаева ребята подумали, что абонентам тоже скучно и их тоже надо чем-то развлечь. Так совпало, что как раз в этот момент житель Саранска попросил у оператора Tele2 спеть колыбельную. Тогда нам пришла идея самим сочинить сказки, чтобы читать их абонентам. Сотрудники написали очень много историй, мы выбрали и загрузили восемь лучших. В перспективе мы планируем пополнять базу. Пока что проект пилотируется на Челябинске. 

Если у вас Tele2, и вы скучаете по дороге домой, можно набрать 608, добавочный 2019 и послушать сказку, которую сочинил сотрудник контактного центра. Операторы службы личной поддержки всегда готовы ответить на вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Они всегда остаются на связи с нашими абонентами, которым отдают частичку своей души.

Новости телекома