ƒиректор контактного центра Tele2 в „ел€бинске Ќаталь€ яшина — о шансах искусственного интеллекта 
ƒиректор контактного центра Tele2 в „ел€бинске Ќаталь€ яшина — о шансах искусственного интеллекта 

≈ще вчера сыграть в тетрис или погон€ть змейку на кнопочном мобильнике было дн€ нас верхом развлечений. ј сегодн€ философской беседой с чат-ботом никого не удивишь. ¬иртуальные субстанции из смартфона знают больше слов, чем выпускник вуза, тонко шут€т и умеют имитировать сочувствие. “ем не менее искусственному интеллекту не вытеснить живых людей. ѕроверено на себе операторами гор€чей линии.

«а 10 лет работы контактный центр Tele2 в „ел€бинске — один из самых крупных в стране в пределах компании — вырос в 10 раз и превратилс€ в центр обработки обращений из трех регионов страны: ”рала, —ибири, ѕоволжь€, а в сезоны пиковых нагрузок — и других территорий. ѕо словам директора контактного центра г. „ел€бинска Ќатальи яшиной, сотрудники гор€чей линии работают с установкой на то, чтобы дать абоненту неформальное общение и реальную помощь в каждом вопросе. ¬едь самое дорогое, что есть у компании, — база абонентов с их уникальными интересами.

Ќаталь€, 10 лет — серьезный возраст. —о дн€ основани€ контактный центр успел вырасти в плане географии и объемов абонентских сообщений.  акие еще перемены произошли с вами за этот срок?

— ѕеремены очень большие. ¬о-первых, рост численности штата. ” нас было 50 операторов, а теперь 500. ¬о-вторых, произошли качественные изменени€. ќбъем операций, которые может производить контакт-центр, увеличилс€. Ќа старте мы принимали обращени€ только по линии 611. ѕотом у нас по€вилась экспертна€ поддержка, мы стали обрабатывать обращени€, касающиес€ технических вопросов. Ќапример, настроить телефон, эсэмэски или интернет. ѕозже по€вилась дополнительна€ лини€ поддержки дилеров — наших продавцов. ј затем и втора€ лини€ по сложным вопросам.

Ќаконец, в 2016 году мы стали одним из первых контактных центров в „ел€бинске, где была сформирована группа по удержанию клиентов. ƒопустим, абонент написал за€вление о том, что хочет уйти к другому оператору, специалист этой группы св€зываетс€ с клиентом, вы€сн€ет причины и делает предложение, от которого тот не может отказатьс€. ¬ итоге он остаетс€ с Tele2.

¬ день рождени€ контактного центра Ќаталь€ яшина устроила экскурсию дл€ журналистов
¬ день рождени€ контактного центра Ќаталь€ яшина устроила экскурсию дл€ журналистов

— ¬ чЄм ещЄ служба поддержки Tele2 стала пионером?

— ” нас по€вилс€ уникальный проект «–еальные полномочи€», в рамках которого мы разрешили операторам в нестандартных ситуаци€х отвечать на вопросы не по регламенту.  огда оператор понимает, что он сделал всЄ, что мог, согласно процедурам, но вопрос так и осталс€ не решен. ѕроблема требует выйти за границы алгоритма. “огда он включает «–еальные полномочи€» и предлагает свое решение, берет на себ€ ответственность за итог. ќдин из механизмов в пределах допустимых компетенций — добавить абоненту минуты общени€ или гигабайты интернета, чтобы человек мог св€затьс€ с близкими или не грустил в одиночестве.

 ак часто вы запускаете новые проекты?

— ѕо мере изменени€ потребностей абонента. “ак, в какой-то момент стало пон€тно, что почти все звонки — шаблонные по структуре, даже если они выход€т за рамки полномочий. “огда по€вилс€ проект «Ќеформальное общение» дл€ ведени€ живых диалогов с абонентом. ќператор может отказатьс€ от шаблонных фраз и словосочетаний, а начать разговаривать с клиентом на пон€тном ему €зыке. Ёто касаетс€ и 611, и диджитала. ћожно выбрать простой и подход€щий слог, если это пенсионер, ребенок, корм€ща€ мама, которой надо срочно что-то решить.

«десь операторы контактного центра отдыхают в перерывах
«десь операторы контактного центра отдыхают в перерывах

— Ќо ведь во «¬ онтакте» или вайбере не видно, что за собеседник?

— ¬от вы встречаете на улице прохожего и понимаете по одежде, по манере говорить, как нужно вести себ€ с этим человеком. “ак и здесь. ќператор в считаные секунды считывает социальный и психологический портрет собеседника. «Ќеформальное общение» понравилось и абонентам, и сотрудникам, потому что без заумных словечек легче все объ€снить.

ќба проекта вписываютс€ в стратегию Tele2 «ƒругие правила». ¬ чем именно она заключаетс€?

— «ƒругие правила» — этот слоган Tele2, который подкреплен каждым нашим действием. ћы рассматриваем все процессы в компании, а не только в контактном центре с такой позиции: «≈сли что-то "замылилось", надо это что-то перевернуть вверх дном».

—лужба поддержки за 10 лет изменилась. ј абоненты Tele2?  акими они были вначале и насколько сильно выросли их аппетиты сейчас?

—  огда мы только запускались, какие были телефоны?  нопочные! ќни входили в наш карман и могли делать звонки. ¬от и всЄ. “огда даже не было сетей поколени€ 2G, были только H. » что с таким телефоном делать? “олько почту смотреть. јбоненту не нужна была никака€ особа€ поддержка. Ќа тот момент задачей максимум было — дать ему дозвонитьс€ и выслушать, перевести на другой тарифный план. «аметьте, роуминга не было тоже. јбоненты звонили, только если не могли разобратьс€ с платежами.

ѕотом по€вились другие мобильные телефоны — очень маленькие, но уже сенсорные, с интернетом. ’арактер обращений изменилс€, потому что абонентам захотелось что-то скачивать, играть в игры по —ети, а не банально гон€ть змейку.

— годами мен€етс€ и сам тип обращений.  лиент всЄ больше уходит в диджитал. —ейчас не об€зательно звонить на 611. Ќа любой вопрос в соцсет€х и вайбере есть 5000 чатов, где мы что-то обсуждаем.

—отрудники службы личной поддержки умеют работать... и так же душевно отдыхать 
—отрудники службы личной поддержки умеют работать... и так же душевно отдыхать 

ќбщение в мессенджерах и соцсет€х сразу стало попул€рным?

—  огда у контактного центра по€вилс€ чат, не все туда шли — поначалу не довер€ли. ј нам технически было сложно идентифицировать клиентов, которые заход€т под странными никами. —ейчас в диджитале с нами общаютс€ 12% абонентов. » это только начало. ќбщатьс€ в диджитале — это более трудоемкий процесс.

ѕочему?

— ќператоры могут обслуживать сразу три чата: и соцсети, и вайбер, и параллельно писать письмо. Ёто затратно по времени. ¬рем€ ожидани€ ответа на линии кол-центра — 90 секунд. ƒлительность ответа в онлайне может быть увеличена. ƒопустим, абонент что-то написал и пошел налить чай, а ты должен его ждать. ћы движемс€ к тому, чтобы за 20 секунд отвечать каждому следующему клиенту.

 акова нагрузка на каждого оператора?

— Ќа одного сотрудника за смену приходитс€ в районе 200–220 звонков. ¬ онлайне нагрузка мен€етс€ день ото дн€. ѕримерно раз в минуту реб€там приходит новое сообщение.

«—копировать человека невозможно, это слишком сложна€ машина»: почему ботам не победить людей

ѕочитать переписку сотрудников с абонентами Tele2 можно в серии материалов проекта «—лужба личной поддержки» на сайте 74.ru. ќ вопросах абонентов, где чат-бот бессилен, а сотрудник кол-центра выходит в реальный мир. ќ самых деликатных вопросах, касающихс€ любви. ќ самых нелепых вопросах. ј также можно совершить экскурсию по контактному центру.

≈сть вопросы, на которые оператор контакт-центра может сказать абоненту «нет»?

— ≈сли только абонент позвонит и скажет: «ѕомогите мне заложить бомбу». ≈сли серьезно, чтобы отказать на линии... “акого не бывает. »сключение — хулиганские звонки. »ногда народ балуетс€, дышит в трубку. »ли, предположим, абонент откровенно хамит, оператор может сказать: «ƒавайте перейдем на конструктивный диалог, иначе € буду вынужден прервать разговор».

Ѕывает, что довод€т до слез?

— Ќа линии операторы не плачут, а после звонков — да, случаетс€. ќни неизбежно пропускают событи€ через себ€. ѕорой слезы бывают от обиды — девчонкам кажетс€, будто это на них кричат. “ут помогает только опыт, психологическа€ закалка.

ѕриход€т к вам, жалуютс€? »щут поддержки?

— »ногда случаетс€... ƒверь в мой кабинет всегда открыта. ¬ буквальном смысле. » операторы, и стажеры могут загл€нуть в любой момент и что-то обсудить: сложную ситуацию с клиентом, проблемы в личной жизни, интересные проекты. Ѕуквально на дн€х зашли реб€та, говор€т — подобрали на улице котенка и не могут пристроить, а бросать жалко. „то делать?.. –ешаем и такие вопросы.

” нас прижилась хороша€ практика завтраков с руководителем. Ќовичков, которые чем-то отличились, зовЄм на чаепитие, рассказываем друг другу о себе, своих хобби, взгл€дах на жизнь, просто общаемс€.

¬ здании контактного центра есть собственный тренажерный зал
¬ здании контактного центра есть собственный тренажерный зал
ј на подоконнике в кухне контактного центра сотрудники разбили собственный огород
ј на подоконнике в кухне контактного центра сотрудники разбили собственный огород

¬ ћ‘÷ Ќовосибирской области на службу вышел интеллектуальный голосовой робот-консультант Ќиколай. ”грожают ли виртуальные агенты живым операторам и нужны ли чат-боты вообще?  аково ваше мнение?

— ≈сли честно, € за роботов. Ќе за роботов, которые совсем вытесн€т человека. ј за тех, которые облегчат его жизнь. Ќам же помогают в быту посудомоечна€ машина, пылесос и так далее. Ќо это не значит, что они могут нас заменить. “ак же и в контакт-центре. »скусственный интеллект может в чем-то превзойти нас. ќператор все ситуации неизбежно пропускает через себ€, воспринимает с позиции своих впечатлений. ћашина может лучше принимать некоторые сложные решени€ — более взвешенные и рациональные. ” нее больше информации, которую она анализирует, у нее нет эмоций. “о есть € за искусственный интеллект как аналитик. Ќо конечное решение должно быть человечное. —копировать нас полностью невозможно. „еловек — это слишком т€жела€ машина.

 аким вы видите будущее вашего контактного центра?

— ¬се зависит от базы абонентов Tele2. ѕо итогам 2018 года это 42,3 миллиона пользователей. ≈сли клиентов станет больше, мы будем расти. “олько не вширь, а вглубь. ќдна из наших фишек, позвол€ющих составить конкуренцию многим контактным центрам, — высока€ эффективность сотрудников. ѕри росте базы мы не станем увеличивать штат, но сможем разработать еще более совершенные технологические процессы или переосмыслить прежние, чтобы давать обратную св€зь абоненту быстрее. ≈сли говорить о ближайшей стратегии развити€ на 2020 год, — внедрение новых проектов по сервису и качеству в диджитале. Ѕудем продолжать удивл€ть абонентов неординарными проектами наподобие «–еальных полномочий», «Ќеформального общени€» или «—казок».

«—копировать человека невозможно, это слишком сложна€ машина»: почему ботам не победить людей

–асскажите, как по€вилась иде€ читать сказки абонентам и кто их создал?

— «—казки» родились как альтернатива обыденности. ¬се равно изо дн€ в день у операторов одни и те же процессы, одни и те же вопросы, одни и те же интерфейсы. ¬ контактном центре активные и энергичные сотрудники.  ак-то во врем€ очередной игры в квест типа нашего „апаева реб€та подумали, что абонентам тоже скучно и их тоже надо чем-то развлечь. “ак совпало, что как раз в этот момент житель —аранска попросил у оператора Tele2 спеть колыбельную. “огда нам пришла иде€ самим сочинить сказки, чтобы читать их абонентам. —отрудники написали очень много историй, мы выбрали и загрузили восемь лучших. ¬ перспективе мы планируем пополн€ть базу. ѕока что проект пилотируетс€ на „ел€бинске. 

≈сли у вас Tele2, и вы скучаете по дороге домой, можно набрать 608, добавочный 2019 и послушать сказку, которую сочинил сотрудник контактного центра. ќператоры службы личной поддержки всегда готовы ответить на вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. ќни всегда остаютс€ на св€зи с нашими абонентами, которым отдают частичку своей души.