На единый номер контакт-центра по ОМС поступает порядка 5000 звонков в год

На Южном Урале заработал единый контакт-центр для ТФОМС и всех страховых организаций, работающих на территории Челябинской области в сфере обязательного медицинского страхования. По телефону 8-800-300-1-003 каждый южноуралец может обратиться с любым вопросом, касающимся оказания ему медуслуг.

– Для нас очень важно, чтобы все жители Челябинской области знали, что, в случае необходимости, при возникновении вопросов, касающихся получения бесплатной медицинской помощи, у них всегда есть возможность позвонить на указанный номер, задать свой вопрос или оставить отзыв о работе медицинского учреждения, – сказала на состоявшемся брифинге директор ТФОМС Челябинской области Ирина Михалевская. Кроме того, руководитель фонда объявила, что, начиная с 2017 года, в обязанности страховых компаний войдет уведомление граждан о необходимости проведения профилактических мероприятий.

Как отметила руководитель ведомства, важной особенностью контакт-центра является ведение единого для ТФОМС и страховых компаний электронного журнала обращений, который позволяет организовать работу страховых медицинских организаций и ТФОМС Челябинской области с обращениями граждан в режиме online. Внедренная электронная система ведет запись разговора, сохраняет информацию об обратившемся лице, что дает возможность специалистам фонда контролировать работу страховых компаний на каждом этапе работы с обращением.

Сам контакт-центр представляет собой трехуровневую систему. Специалисты по телефону оказывают правовую поддержку населению, отвечая на наиболее распространенные и типичные вопросы. Если поступивший звонок выходит за рамки компетенции оператора контакт-центра, то вопрос направляют специалистам более высокого – второго уровня, и, наконец, если он связан с качеством оказания медицинской помощи, им занимаются уже врачи-эксперты.

В ведомстве подчеркивают, телефонный номер 8-800-300-1-003 действует в ТФОМС Челябинской области в режиме горячей линии уже более пяти лет. Ежегодно специалисты фонда принимают около пяти тысяч звонков. Анализ структуры телефонных обращений граждан показывает, что традиционно первое место занимают обращения, связанные с организацией работы медицинских учреждений, а также вопросы обеспечения полисами обязательного медицинского страхования.