Все новости
Все новости

«Пациент не хочет терпеть»: как в клинике «Вся медицина» заботятся о каждом человеке

О 15-летнем опыте управления медцентром рассказала гендиректор

Пятнадцать лет — возраст еще совсем юный для медицинской организации, но такой же амбициозный, как у каждого подростка. Подводить итоги — это не только считать то, что поддается подсчету, уверена генеральный директор клиники «Вся Медицина» Наталья Багницкая, но и почувствовать то, что и стало отличительной чертой. В день рождения медцентра разбираемся, как же изменился характер именинника, почему не только челябинцы, но и жители других регионов себе на здоровье выбирают этот многопрофильный медицинский центр.

Поделиться

— Наталья Борисовна, с этого вопроса и начнем — почему пациенты выбирают «Всю Медицину»?

— За 15 лет состав пациентов расширился в несколько раз. (Улыбается.) Группа ЧТПЗ остается самым крупным нашим корпоративным клиентом, но в общем объеме услуг, которые мы теперь оказываем, это не более одной трети. Остальные — это те люди, те пациенты, которые пришли к нам, условно говоря, со стороны, на наше имя, на наши возможности, на наше качество. Считается, что пациент всегда идет «на врача» — на его имя, его известность, репутацию, высокий профессионализм. На наш взгляд, правильнее выбирать организацию — ту клинику, которая гарантирует, что к какому бы специалисту ни обратился пациент, он получит качественную медицинскую помощь в любом случае. Наши пациенты могут быть уверены, что, доверяя нам здоровье, получат всю необходимую помощь и решение своего вопроса.

— Мешает в работе или помогает, что пациент пошел «слишком умный», все знает из интернета?

— Мы принимаем тот факт, что пациент стал информированным, грамотным. Это то явление, к которому нужно относиться уважительно. Медицина — особенное и очень интересное дело. Это не только и не столько стены, это не только и не столько современное оборудование, которым были наполнены кабинеты специалистов. И даже полученные лицензии — еще не гарантия того, что медицинскому учреждению будет сопутствовать успех. Клиника оживает, когда в нее приходят снова и снова люди — со своими задачами, со своими проблемами, со своей болью. Так и создается своя особая атмосфера. Именно она отличает клинику «Вся Медицина», делая ее узнаваемой и близкой.

— Из чего она складывается?

— Атмосфера — это то неуловимое, что приобретает любая организация с годами, что нельзя купить, насильственно привить, надставить. Она состоит из многих-многих деталей и факторов, и мелочей в этом деле не бывает. Как одеты сотрудники, как они ходят, как разговаривают, каким тоном голоса, насколько доброжелательно и внимательно, громко или тихо, как выглядят, какой косметикой и парфюмерией пользуются, что у каждого сотрудника лежит на столе. Внешний антураж — это одно. Но в целом атмосферу для людей делают люди, которые встречают, здороваются, улыбаются — или не улыбаются. Выработать основные принципы взаимодействия в коллективе — это и было нашей самой главной задачей за прошедшие 15 лет. Когда мы только начинали формировать команду, было очень непросто набирать сотрудников с нуля, задавать правила. Зато теперь они работают на пациента.

— Что нужно современному пациенту? Как изменились его требования?

— Раньше пациент мог и потерпеть, и подождать, и с чем-то смириться. Теперь его запросы значительно выросли. Обращаясь в медицинскую организацию, особенно в коммерческую, он хочет получить все здесь и сейчас. 15 лет назад сервис должен был быть достаточным, а теперь он должен быть избыточным, во многом предвосхищающим ожидания пациентов. Даже в том случае, если чего-то уникального, редкого или специфичного не оказалось у нас в клинике, то уже невозможно просто ответить нет. Наши специалисты обязательно подскажут, где это можно найти, по желанию клиента соберут всю информацию и запишут на прием. Когда человек болеет, он зачастую оказывается беспомощным, он нуждается в поддержке и помощи. И при всем кажущемся всемогуществе интернета заблудиться там и не найти нужное очень легко, особенно человеку старшего или пожилого возраста. Что мы научились делать за эти 15 лет — это подставлять свое плечо нашим пациентам, когда они в этом нуждаются. Основа наших взаимоотношений с пациентом — это служение, а не отбывание на работе с восьми до пяти. Ведь клиника отвечает перед пациентами за каждого специалиста.

— Разве недостаточно быть просто высококлассным офтальмологом или хирургом? Мне кажется, важнее профессионализм, а личные симпатии — это утопия. Всем-то угодить невозможно!

— Я уверена, формальное отношение в медицине вредно не только для пациента, но и для врача. Да, он — грамотный, знающий, умеющий, но, оставаясь в рамках симптомов и назначений, таким канцелярским отношением он пациенту чего-то недодает, возможно, самого главного. Пациентам не хватает общения — обычного, человеческого. Все сводиться к мессенджерам, к обмену картинками и междометиями. Да, за 15 лет пациенты стали намного просвещённее в вопросах медицины. Чтобы завоевать и сохранить авторитет в глазах пациента, доктор должен выстраивать с пациентом партнерские отношения, расширять свой общий кругозор и мыслить масштабнее, не зацикливаясь только на своей специализации.

Работать научить можно, а вот быть человеком — нет. Поэтому обращаем внимание прежде всего на человеческие качества тех, кого берем на работу.

— Какие планы — на год, на два, или сразу на следующие 15 лет?

— Наверное, впервые мы строим планы действительно на 15 лет вперед. (Улыбается.) Основная задача — привлечь молодые кадры в структуру управления. Нам кажется, что это перспективно. У молодежи, которая сейчас пришла в компанию, много интересных идей, свежих мыслей, много энергии. Кроме того, мы планируем расширять географию своего присутствия и спектр услуг. Технический потенциал мы наращивали, совершенствовали и будем это делать год от года. Мы настроены на детальную проработку тех направлений, которые уже заданы, на их шлифовку, оттачивание и получение эффективных результатов. Всех секретов пока не раскрою, но планы есть. В Челябинске живут прекрасные люди, которые нуждаются в полной качественной медицинской помощи, которую мы рады им предложить. А чего-то до сих пор в городе еще нет, и очень интересно следовать этим потребностям рынка, поэтому курс на многопрофильность мы сохраним. Клиник в Челябинске много — и больших, и маленьких. Город — миллионник, потребность в медицинских услугах есть всегда, поэтому работы хватит всем, а конкуренция только способствует развитию. И здорово, когда можно учиться друг у друга, обмениваться опытом и знаниями, расти профессионально.

Хотите увидеть, как работают врачи клиники «Вся Медицина», своими глазами? Специально для этого доктора сняли видеоролик.

Медицинский центр «Клиника Вся Медицина»,
Челябинск, ул. Новороссийская, 85,
ул. Каслинская, 24а,
телефон: +7 (351) 216-54-17,

Mc-chtpz.ru.

«Клиника Вся Медицина» в социальных сетях: «ВКонтакте», Instagram, Facebook, «Одноклассники».

На правах рекламы

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter