«Пациент не хочет терпеть»: как в клинике «Вся медицина» заботятся о каждом человеке

О 15-летнем опыте управления медцентром рассказала гендиректор

3 сентября 2018, 09:00 5 587

Пятнадцать лет — возраст еще совсем юный для медицинской организации, но такой же амбициозный, как у каждого подростка. Подводить итоги — это не только считать то, что поддается подсчету, уверена генеральный директор клиники «Вся Медицина» Наталья Багницкая, но и почувствовать то, что и стало отличительной чертой. В день рождения медцентра разбираемся, как же изменился характер именинника, почему не только челябинцы, но и жители других регионов себе на здоровье выбирают этот многопрофильный медицинский центр.

— Наталья Борисовна, с этого вопроса и начнем — почему пациенты выбирают «Всю Медицину»?

— За 15 лет состав пациентов расширился в несколько раз. (Улыбается.) Группа ЧТПЗ остается самым крупным нашим корпоративным клиентом, но в общем объеме услуг, которые мы теперь оказываем, это не более одной трети. Остальные — это те люди, те пациенты, которые пришли к нам, условно говоря, со стороны, на наше имя, на наши возможности, на наше качество. Считается, что пациент всегда идет «на врача» — на его имя, его известность, репутацию, высокий профессионализм. На наш взгляд, правильнее выбирать организацию — ту клинику, которая гарантирует, что к какому бы специалисту ни обратился пациент, он получит качественную медицинскую помощь в любом случае. Наши пациенты могут быть уверены, что, доверяя нам здоровье, получат всю необходимую помощь и решение своего вопроса.

— Мешает в работе или помогает, что пациент пошел «слишком умный», все знает из интернета?

— Мы принимаем тот факт, что пациент стал информированным, грамотным. Это то явление, к которому нужно относиться уважительно. Медицина — особенное и очень интересное дело. Это не только и не столько стены, это не только и не столько современное оборудование, которым были наполнены кабинеты специалистов. И даже полученные лицензии — еще не гарантия того, что медицинскому учреждению будет сопутствовать успех. Клиника оживает, когда в нее приходят снова и снова люди — со своими задачами, со своими проблемами, со своей болью. Так и создается своя особая атмосфера. Именно она отличает клинику «Вся Медицина», делая ее узнаваемой и близкой.

1 из 6

— Из чего она складывается?

— Атмосфера — это то неуловимое, что приобретает любая организация с годами, что нельзя купить, насильственно привить, надставить. Она состоит из многих-многих деталей и факторов, и мелочей в этом деле не бывает. Как одеты сотрудники, как они ходят, как разговаривают, каким тоном голоса, насколько доброжелательно и внимательно, громко или тихо, как выглядят, какой косметикой и парфюмерией пользуются, что у каждого сотрудника лежит на столе. Внешний антураж — это одно. Но в целом атмосферу для людей делают люди, которые встречают, здороваются, улыбаются — или не улыбаются. Выработать основные принципы взаимодействия в коллективе — это и было нашей самой главной задачей за прошедшие 15 лет. Когда мы только начинали формировать команду, было очень непросто набирать сотрудников с нуля, задавать правила. Зато теперь они работают на пациента.

— Что нужно современному пациенту? Как изменились его требования?

— Раньше пациент мог и потерпеть, и подождать, и с чем-то смириться. Теперь его запросы значительно выросли. Обращаясь в медицинскую организацию, особенно в коммерческую, он хочет получить все здесь и сейчас. 15 лет назад сервис должен был быть достаточным, а теперь он должен быть избыточным, во многом предвосхищающим ожидания пациентов. Даже в том случае, если чего-то уникального, редкого или специфичного не оказалось у нас в клинике, то уже невозможно просто ответить нет. Наши специалисты обязательно подскажут, где это можно найти, по желанию клиента соберут всю информацию и запишут на прием. Когда человек болеет, он зачастую оказывается беспомощным, он нуждается в поддержке и помощи. И при всем кажущемся всемогуществе интернета заблудиться там и не найти нужное очень легко, особенно человеку старшего или пожилого возраста. Что мы научились делать за эти 15 лет — это подставлять свое плечо нашим пациентам, когда они в этом нуждаются. Основа наших взаимоотношений с пациентом — это служение, а не отбывание на работе с восьми до пяти. Ведь клиника отвечает перед пациентами за каждого специалиста.

1 из 4

— Разве недостаточно быть просто высококлассным офтальмологом или хирургом? Мне кажется, важнее профессионализм, а личные симпатии — это утопия. Всем-то угодить невозможно!

— Я уверена, формальное отношение в медицине вредно не только для пациента, но и для врача. Да, он — грамотный, знающий, умеющий, но, оставаясь в рамках симптомов и назначений, таким канцелярским отношением он пациенту чего-то недодает, возможно, самого главного. Пациентам не хватает общения — обычного, человеческого. Все сводиться к мессенджерам, к обмену картинками и междометиями. Да, за 15 лет пациенты стали намного просвещённее в вопросах медицины. Чтобы завоевать и сохранить авторитет в глазах пациента, доктор должен выстраивать с пациентом партнерские отношения, расширять свой общий кругозор и мыслить масштабнее, не зацикливаясь только на своей специализации.

Работать научить можно, а вот быть человеком — нет. Поэтому обращаем внимание прежде всего на человеческие качества тех, кого берем на работу.

— Какие планы — на год, на два, или сразу на следующие 15 лет?

— Наверное, впервые мы строим планы действительно на 15 лет вперед. (Улыбается.) Основная задача — привлечь молодые кадры в структуру управления. Нам кажется, что это перспективно. У молодежи, которая сейчас пришла в компанию, много интересных идей, свежих мыслей, много энергии. Кроме того, мы планируем расширять географию своего присутствия и спектр услуг. Технический потенциал мы наращивали, совершенствовали и будем это делать год от года. Мы настроены на детальную проработку тех направлений, которые уже заданы, на их шлифовку, оттачивание и получение эффективных результатов. Всех секретов пока не раскрою, но планы есть. В Челябинске живут прекрасные люди, которые нуждаются в полной качественной медицинской помощи, которую мы рады им предложить. А чего-то до сих пор в городе еще нет, и очень интересно следовать этим потребностям рынка, поэтому курс на многопрофильность мы сохраним. Клиник в Челябинске много — и больших, и маленьких. Город — миллионник, потребность в медицинских услугах есть всегда, поэтому работы хватит всем, а конкуренция только способствует развитию. И здорово, когда можно учиться друг у друга, обмениваться опытом и знаниями, расти профессионально.