√лавный врач этой детской поликлиники то пересаживает педиатров на велосипеды, то затевает игру в «глухой телефон», то украшает стены и потолки разноцветными трубами. »менно в детской поликлинике № 8 на улице Ѕратьев  ашириных, 130б первым стартовал проект «Ѕережлива€ поликлиника». —начала перемены обернулись стрессом и дл€ родителей, и дл€ врачей, но спуст€ два года климат здесь потеплел. —ейчас бурю негодовани€ переживает филиал — поликлиника № 2 на улице ћолдавской, но главврач еЄ не боитс€, всЄ это уже проходили. ќ том, как возникла иде€ «Ѕережливой поликлиники», через что пришлось пройти, чем пожертвовать и зачем вообще это нужно, рассказал главный врач детской поликлиники № 8 јнтон –ыжий.

«а последние два года в детской поликлинике на Ѕратьев  ашириных, 130Ѕ произошло много перемен
«а последние два года в детской поликлинике на Ѕратьев  ашириных, 130Ѕ произошло много перемен

— јнтон ѕетрович, кстати, как правильно — бережна€ или бережлива€?

— Ћучше бережлива€. ћы начали заниматьс€ этим проектом больше двух лет назад, чтобы выстроить технологию оказани€ медицинской помощи как процесса, в который вовлечены и пациенты, и персонал. ¬о многих учреждени€х — это набор действий, которые между собой очень мало св€заны.

— ¬ каком смысле?

— «накома€ всем ситуаци€: пациент приходит в поликлинику, идЄт в стол справок. Ћетом ещЄ ничего, а зимой его попрос€т сн€ть верхнюю одежду и пройти в регистратуру. ќн отсто€л небольшую очередь в стол справок, раздеваетс€, потом идЄт в регистратуру, стоит очередь в регистратуру — всЄ равно два-три человека всегда есть. ѕодходит к окошечку, дальше — диалог: «’очу к педиатру» — «ј вы записывались заранее?» «Ќет» — «“огда давайте вашу карту». « арту € забыл дома» — «“огда мы будем еЄ искать или заводить новую». »щут карту, записывают. “ут пациент вспоминает, что ещЄ ему нужно справку и хорошо бы попасть к гастроэнтерологу, а то живот что-то болит. «а ней отправл€ют в стол справок, и направление на анализы тоже там. ќн снова идЄт в стол справок, стоит очередь, потом идЄт дальше.

јнтон –ыжий признаЄтс€ — начинать перемены приходилось с созерцани€
јнтон –ыжий признаЄтс€ — начинать перемены приходилось с созерцани€

 акое-то хаотичное и беспор€дочное движение, до боли знакомое!

— ¬ большинстве медучреждений области именно такое хаотичное движение и происходит. ћы стали рассматривать обращение пациента в поликлинику как процесс, как технологию. ѕочему-то в пищевой промышленности есть технологи€, в автомобильной промышленности есть технологи€, а в медицине — нет. ≈сть пор€док и стандарты, но они отражают только узкие моменты взаимоотношений пациент-врач внутри учреждени€. ћы весь этот процесс, начина€ с того, когда человек только подумал, что ему надо к врачу, заканчива€ состо€вшимс€ визитом, визуализировали на рисунках, схемах, разбили на определенные звень€, и каждое стали контролировать. ќткуда берЄтс€ большое количество жалоб, обращений, недовольства? ƒа, пациенты не понимают, что произойдЄт дальше, поэтому их ожидани€ не совпадают с действительностью. ј то клиническое мышление, которому нас учат в медицинской академии, забивает понимание сути происход€щего в медицинском учреждении как бизнес-процесса.

—начала в поликлинике убрали привычную регистратуру, а дл€ карт выделили отдельное помещение
—начала в поликлинике убрали привычную регистратуру, а дл€ карт выделили отдельное помещение

— ќй, осторожнее! ћуниципальное учреждение и бизнес….

— ¬ переводе «бизнес» означает дело, и € имею в виду бизнес как процесс выполнени€ задачи, достижение цели. “ам это очевидна€ опци€, а в здравоохранении всЄ это размыто. „то мы стали делать? ћы стали эти процессы рисовать. » стало получатьс€, что часть звеньев дублируетс€. я говорю: «ј давайте стол справок и регистратура будут делать одно и то же». » что слышу в ответ? « ак это?! ћы работаем так дес€тки лет! ј мы так не делали!..» «начит будем мен€ть. » врем€ пребывани€ пациента в регистратуре сократилось в три раза. “о есть если раньше человек тратил полчаса на все эти хождени€, то теперь — 10 минут.

ѕеремены в штыки прин€ли не только родители, но и врачи
ѕеремены в штыки прин€ли не только родители, но и врачи

—  ак вообще пришла иде€ начать делать всЄ не так, как дес€тки лет?

— я начинал… с созерцани€: просто приходил в регистратуру и смотрел. » минимум три раза в день € обхожу всЄ учреждение и сам внимательно смотрю. »менно с этого началось моЄ понимание процесса.

ѕотом мы подобрались к следующему звену. Ёто сам регистратор. »з чего складываетс€ его работа? »з того, как пациент подходит к нему и задаЄт какой-то вопрос. ƒальше регистратор ему отвечает на этот вопрос, совершает какое-то количество операций, перемещений, уходит, возвращаетс€, снова беседует — всЄ это врем€ пациент ожидает, и происходит процесс, который не имеет отношени€ к оказанию медицинской помощи, но отнимает много времени. ќказалось, львина€ дол€ его тратитс€ на поиск карточек.  арточку могут искать по всей поликлинике! ј она может быть на руках у пациента, и он об этом не знает или не помнит.

ћы вз€ли все карточки и отнесли их в отдельное помещение, назвали его «картохранилище». » теперь регистратор не ищет карточки. ќн с помощью мессенджера посылает сообщение в картохранилище и просит найти карточку такого-то пациента. “ам есть специальный человек, который ищет карточку и относит еЄ врачу. ѕроцессы идут параллельно — беседа регистратора с пациентом и поиск карточек. ѕотом пациент идЄт к врачу, и карточка уже ждЄт его в кабинете. “ака€ оптимизаци€ сократила врем€ ещЄ в два раза.

ј потом благодар€ программе «Ѕј–—» мы отказались от бумажного носител€ и полностью перешли на электронную медицинскую карту. ј это уже оптимизаци€ работы врача.

 роме того, мы запретили врачам и регистраторам отдавать карточки на руки пациентам: проанализировали нормативную базу и вы€снили, что это документ медицинской организации и он должен хранитьс€ 25 лет. ѕри этом мы оставили возможность знакомитьс€ с информацией в медкарте по за€влению или получить электронную копию отсканированных страниц на флешке.

Ќо потом у медиков по€вилось больше времени на пациентов
Ќо потом у медиков по€вилось больше времени на пациентов

“ак, а что касаетс€ медицинской помощи?

— ћы до неЄ ещЄ и не дошли.  азалось бы, аксиома — регистратор должен быть вежлив, отвечать коротко, чЄтко и пон€тно, распредел€ть пациентов, как маршрутизатор. ћы пригласили профессиональных консультантов-тренеров, коуч-психологов, которые стали работать с нашими регистраторами, чтобы повысить их стрессоустойчивость, адаптировать к неадекватным пациентам. —начала все прошли анкетирование, изучение уровн€ вовлечЄнности в процесс — вообще желани€ работать.

ѕришлось кого-то увольн€ть?

— ќни сами ушли. Ћюди уходили, когда понимали, что они не вовлечены в процесс, не понимают и не хот€т что-то мен€ть в своей жизни. ћы провели профессиональное анкетирование, изучили мнение, на основании этого мнени€ составили программу исправлени€ всех этих комплексов и путЄм тренингов и семинаров их исправл€ли. Ѕыло у нас три семинара. ѕосле этого в нашу регистратуру образовалс€ конкурс. ” нас обновилс€ коллектив: по€вились работники, которые хот€т беседовать, хот€т работать, хот€т быстро выполн€ть свои об€занности. ќбразовалась команда.

ѕостепенно в поликлинике стало комфортнее
ѕостепенно в поликлинике стало комфортнее

» за ту зарплату, которую вы им предлагаете?

—  онечно! » деньги тут не играют никакой роли. ћотиваци€ к переменам — вот что мы предлагаем и даЄм люд€м. ¬ результате оказалась, что все сложные пациенты могут быть разделены буквально на п€ть категорий, и дл€ каждой из этих категорий можно задать алгоритм кратчайшего ответа на их поставленную сложную, проблемную задачу. јлгоритмы называютс€ по-модному — скрипты. »х написали сами регистраторы! ќни у нас утверждены приказом, и мы по ним работаем. » они работают!

 огда регистраторы стали отвечать чЄтко, пон€тно и быстро, сократилось врем€ обслуживани€ пациента, и € пон€л, что действующа€ модель регистратуры и стола справок стала не нужна вообще. ћы уменьшили количество людей, освободили площади и провели масштабную реконструкцию.

”же нет окошечек-бойниц, никаких стоек, общение проходит за столом тет-а-тет, без бумаг, без карточек, без всего. –егистратор ответит на все ваши вопросы, выдаст вам маршрутный лист, по которому вы пойдЄте дальше, в следующий этап процесса.

ƒл€ малышей открыли детскую комнату
ƒл€ малышей открыли детскую комнату

— ƒобрались до врачей?

— ƒа, подходим к врачам.  огда мы стали анализировать работу врачей, оказалось, что они огромное количество времени трат€т на заполнение одних и тех же бумажек и журналов — в три экземпл€ра, везде. ћы решили, что теперь врачи будут работать в электронной медицинской информационной системе «Ѕј–—», и мы это сделали первыми в „ел€бинске в поликлиническом звене.

¬рачи сказали вам спасибо?

— Ќичего подобного! Ѕыло колоссальное сопротивление коллектива. —ломалс€ психотип поведени€, который формировалс€ дес€тилети€ми. ѕриходит ребЄнок, и нужно не толстый талмуд карты открывать, а смотреть в монитор и тыкать мышкой. ¬ итоге часть коллектива тоже ушла, а часть преобразилась и стала работать в два раза быстрее. ѕотому что в электронной медкарте все шаблоны уже созданы, надо просто проставить необходимые цифры, и запись автоматически сформируетс€ в карте. —ейчас даже анализы все видно в «Ѕј–—е».

¬ «восьмЄрке» придумали развлечени€, чтобы идти к врачу было не страшно 
¬ «восьмЄрке» придумали развлечени€, чтобы идти к врачу было не страшно 

— ј почему тогда стало трудно попасть, вернее, уже не попасть к узкому специалисту без визита к педиатру?

— ’ороший вопрос! —тали исследовать, как пациенты попадают к педиатру и узким специалистам. — какой целью? «ачем? » оказалось, что они у нас, представл€ете, к узким специалистам попадают по своему желанию.

— ј что в этом плохого?

— —кажите, разве можно, например, эндокринологическое заболевание вылечить за два визита? ≈сли это реальное заболевание. »ли неврологическое? ќказалось, что у нас таких посещений больше половины, и не только к эндокринологу — к неврологу, к гастроэнтерологу, к кардиологу. ’ронического заболевани€, которое действительно нуждаетс€ в лечении у узкого специалиста, нет, есть только функциональные нарушени€, которые должен лечить педиатр. Ёто написано в приказах ћинздрава.

ѕосле того как мы закрыли доступ к самосто€тельной записи к узким специалистам люд€м с улицы, которые сами став€т себе диагнозы, колоссально повысилась доступность дл€ действительно больных детей. –аньше они не могли попасть, потому что очередь на две недели вперЄд расписана и всЄ зан€то. ј дети с хронической патологией, состо€щие на диспансерном учЄте, не могли попасть завтра, а им надо именно завтра: например, сахарный диабет. “еперь могут, это раз. ƒва — узкие специалисты стали лечить детей действительно больных. Ќе за два посещени€, а за четыре-п€ть: сначала посмотрел, потом назначил анализы, проконтролировал, потом скорректировал лечение, снова посмотрел, проконтролировал и отпустил его на ремиссию. ѕ€ть посещений — это минимум.

ƒеньги на комфорт пациентов не просили из бюджета, всЄ — за свой счет 
ƒеньги на комфорт пациентов не просили из бюджета, всЄ — за свой счет 

Ќо тогда получаетс€, что нагрузка на педиатров выросла?

— ƒа, но мы оптимизировали процесс их работы: убрали лишние справки — теперь все справки распечатывают из «Ѕј–—а», убрали анализы, которые теперь не надо искать. ѕедиатр легко вписываетс€ в стандартные 15 минут на осмотр пациента.   тому же уменьшилось количество не только «холостых выстрелов» к узким специалистам, но и ненужных анализов. ¬ три раза! Ёто сэкономленные средства, которые можно направить туда, куда нужно.

—  ак вы распор€дились «свободными деньгами»?

— ѕосле проведени€ всех оптимизаций мы пон€ли, что должны не только хорошо лечить. ≈щЄ мы должны быть ло€льны по отношению к родител€м и обеспечить комфорт оказани€ услуг — создали уютные залы ожидани€, развесили картины, организовали досуг, питание, детскую комнату. ѕовесили большую доску дл€ рисовани€, положили цветные мелки, приходи — рисуй на стене! ћы сделали всЄ, что нужно дет€м. »м нет никакого дела до оптимизации процессов, им надо, чтобы было классно. „тоб было не скучно, интересно, весело. » не больно.

¬ этом году у поликлиники по€вилась даже кол€сочна€
¬ этом году у поликлиники по€вилась даже кол€сочна€

— “еперь пон€тно, откуда у вас все эти «богатства»! ѕровер€ют? 

— ѕровер€ли и не раз. Ќо ни одного замечани€ не вы€вили. ¬се процессы мы выстраивали в соответствии с международными стандартами. —ейчас мы единственное в области государственное учреждение здравоохранени€, которое имеет сертификат ISO 9001 (€вл€етс€ внешним независимым подтверждением достижени€ требований стандарта. — ѕрим. ред.).

Ѕолее того, доход поликлиники стал увеличиватьс€ ежегодно почти на четверть. ћы живЄм на то, что зарабатываем сами — без каких-либо дополнительных субсидий, вливаний, тарифов. ѕросто потому, что мы оптимизировали процессы. ƒругими словами, стали бережливыми и рачительными хоз€евами. Ёто дает экономию всех ресурсов, не только денежную, в конечном итоге выигрывают все — и врачи, и пациенты.