«Надо просто любить людей, чтобы не сойти с ума на нашей работе»

На прошлой неделе вышла первая пятерка стрессоустойчивых профессий: это были врачи, учителя, полицейские, социальные работники и спасатели или пожарные. Теперь мы переходим к офисным профессиям, которые так или иначе связаны с постоянным общением с большим количеством людей разных социальных категорий, темпераментов и воспитания.

Ежедневно оператор сталкивается с проблемными клиентами: важно сохранять спокойствие, ведь оно позволяет конструктивно реагировать на возникающие проблемы. Совет операторов со стажем — стоит делать паузу в рабочем процессе, чтобы оценить ситуацию и решить, какие варианты обслуживания будут наилучшими. Глубокий вдох и пара минут на подумать о том, что сделать или сказать дальше. Пауза и дыхательная гимнастика гарантируют четкость мышления.

Елена Потапова, руководитель аккаунт-группы, «Зарплата.ру»:

— Я долгое время работала оператором кол-центра — стаж составляет 10 лет. Могу с уверенностью сказать, что тем, кто не настроен на помощь клиентам, не готов к общению с людьми разного темперамента, лучше поискать себя в другой специальности. С какими ситуациями сталкиваешься во время работы: не все хотят читать инструкции, даже те, что расписаны пошагово. Нужно спокойно им объяснить, чтобы не осталось вопросов и человек понял, что мы реально помогаем.

В этом есть что-то общее с профессией учителя. Случается, что звонят агрессивные клиенты: мы делим их на несколько категорий, и с каждой надо работать по особому алгоритму. Например, клиент-«паровой каток»: он убежден в том, что всегда прав, и с трудом прислушивается к другому мнению. Такие клиенты часто хамят. С ними необходимо вести себя следующим образом: не реагировать на грубость, иметь внутреннюю установку быть сильным и спокойным. Всегда нужно представлять, что сам можешь оказаться на его месте или же твои родные.

Оператор не должен принимать на свой счет оскорбления и негатив, не стрессовать. Может, у человека в жизни серьезные проблемы? Если останешься уверенным до конца, то клиент задумается и постарается сам изменить тактику поведения на более конструктивную.

Еще в моей практике был такой случай, когда один клиент довел нескольких специалистов до того, что они отказывались с ним общаться. Он вел себя как разгневанный ребенок — воспринимал привычную для большинства клиентов «заглушку», которая нужна на время формирования ответов, негативно и начинал ругаться. В итоге я «приняла огонь на себя» и в течение 20 минут отвечала на каждый его вопрос, не включая «заглушку». В итоге беседа перетекла в дружелюбное русло, клиент почувствовал, что ему уделили много внимания (поэтому мы называем такой тип «детьми»), расслабился и остался доволен.

До сих пор моя работа связана с постоянным общением с людьми, и мне это нравится: играют роль высокий уровень эмпатии и желание помогать людям. Если эти составляющие есть, то остальному можно научиться. Главное — всегда помнить: то, что очевидно для тебя, может быть неочевидным для других. Так почему не помочь?

Трудоголизм, нестабильный график, многозадачность и необходимость постоянно принимать решения, существовать в состоянии неопределенности — неотъемлемая часть руководителя.

Евгений Константинов, руководитель федеральной компании (Москва):

— Не буду рассказывать про груз ответственности, который давит постоянно, про перегруженное расписание — это очевидные издержки высоких должностей. Отвечать приходится и за себя, и за того парня, у меня была такая ситуация. Мы целиком и полностью доверяли нашему руководителю, отвечающему за работу с подрядчиками. Работали вместе давно, какие-то договоры подмахивали даже не глядя. Через некоторое время случайным образом, пообщавшись с подрядчиками напрямую, я узнал, что он делает «откаты», причем на очень серьезные суммы. Мне пришлось аккуратно устранять этого человека из компании, как бы по собственному желанию, потому что сотрудники его любили и доверяли. Никто бы не поверил, что он на такое способен. Я включил стрессоустойчивость на полную мощность, так как желание обругать его было огромным.

Очень сложно сохранять дзен, когда дедлайны горят, кони не хотят валяться не по вашей вине, а подрядчики забывают о договоренностях. Но пиарщики со стажем знают, что стоит ненадолго выходить из «зоны боевых действий»: выключать мобильный телефон после рабочего дня, не тащить проблемы и проекты домой и заниматься хобби, не связанным с профессией.

Александра Волкова, пиар-специалист телекоммуникационной компании (Новосибирск):

— Работаю пиарщиком в телекоммуникациях. Компания предоставляет интернет по всей Сибири. Однажды пришла утром на работу, а мне говорят: «Саша, у нас лег интернет в Новосибирске. Полностью. И IP-телефония. Сюрприииз!».

Выгорело какое-то жутко важное оборудование, и это означало, что ни у одного клиента нашей компании не работал ни интернет, ни телефон. Да что там, даже наш телефон не работал. И единственная связь с миром нашей компании была через социальные сети. Я предвкушала, что меня ждет нечто ужасное, но когда открыла нашу группу во «ВКонтакте», то обомлела. Под последней новостью у нас было 742 комментария. 742, Карл! И все сообщения в духе: «Вы идиоты, где наш интернет?!».

Обязанности пиарщика — отработать весь негатив. А это значит, надо было ответить на каждый комментарий. Столько гадостей я не читала никогда в жизни. Три дня я отвечала на сообщения, успокаивала и извинялась. Мне в личку сыпались угрозы и оскорбления. Люди жаловались мне, а я жаловалась мужу, что не могу больше это выносить. Это было ужасно. Но я справилась.

После той аварии все остальные рабочие моменты кажутся мелочью! Пошел ливень на мероприятии? Не приехал фотограф? Журналист перепутал имя директора? Ай, бывало и хуже. Но работу люблю, ведь стрессовые ситуации не так уж часто случаются. Удовольствие от проделанной работы, приятные отзывы коллег — это перекрывает весь негатив. И надо просто любить людей, чтобы не сойти с ума на нашей работе.

Новостникам особенно важно быть стрессоустойчивыми: аварии, пожары, неадекватные спикеры — причин для переживаний может быть немало, поэтому важно уметь не целиком погружаться в ситуацию. Лучше придерживаться правила «слезами делу не поможешь», и делать свою работу.

Алексей Гамзов, корреспондент (Москва):

— Я могу рассказать много историй о работе в условиях стресса, но большинство будет о плохом. Не спать три дня, опрашивая родственников погибших в какой-нибудь катастрофе и выходя каждые два часа в прямой эфир, — это так себе удовольствие. Расскажу лучше, как я однажды в качестве репортера «МК» попал в агитационный поезд ЛДПР. Коротко говоря, я попал на интервью с Владимиром Жириновским, как раз где-то между Мариинском и Юргой. Владимир Вольфович был в ударе, прессовал собеседника, стращал охраной и постоянно подливал своей водки «Жириновский». За полтора часа мы с ним выпили примерно 800 граммов на двоих, но интервью получилось огненным. Не был бы я стрессоустойчивым — стал бы весьма неустойчивым.

Таксист

Есть компании, где заявляют, что все водители проверяются на стрессоустойчивость. Но это, скорее, исключения из правил. Чаще всего в таксисты идут не по призванию, а по необходимости. Если так сложилось, то стоит прислушаться к советам бывалых, чтобы меньше переживать: не брать «на борт» наркоманов, при фиксированной сумме брать ее заранее и всегда уточнять, сколько человек поедет (иногда люди считают, что 7 человек в машине — это нормально).

Александр, таксист (Санкт-Петербург):

— Раньше работал и на большегрузах, потом на автобусном маршруте из центра на Васильевский остров. Сейчас вышел на пенсию, но сидеть дома нет желания: я водитель 1-й категории, за рулём всю свою жизнь, город знаю, свое авто есть, поэтому пошел в таксисты. Первая неделя была тяжелой. Надо было понять, как работает навигатор, как общаться с диспетчерами и клиентами. Мне нравится возить пассажиров с детьми, потому что они никогда не лезут со своими разговорами, заняты заботой о ребятишках. Плач, капризы или мультики на смартфоне не раздражают, так как у меня есть внуки, я всё это прекрасно понимаю.

Стрессоустойчивость приходится включать ближе к позднему вечеру, когда развозишь пьяных по домам. Наркоманов даже в салон не впускаю, их сразу же видно. Лучше потерять заказ, чем такие клиенты. Иногда и внешне приличные люди ведут себя неадекватно, что тоже немного напрягает, но я уже закаленный — пока на автобусе ездил, всякие пассажиры попадались. Например, вез парня в аэропорт, с виду вроде спокойный, в очках, деловом костюме, с ноутбуком. Попали в пробку, стоим. И вдруг парень начинает истерически кричать, что его самолет через час, но он не успеет, если я не найду выход из ситуации. Я даже подпрыгнул от неожиданности! Но какой может быть выход из пробки, где все стоят и не объехать? Пришлось спокойно объяснять ему, что поедем коротким путем, как только затор рассосется. Приехали даже раньше, а он не извинился, спасибо не сказал, хлопнул дверью. Иногда чувствую себя так, будто работаю психоаналитиком: пока едем, люди могут жаловаться на родных, на свою жизнь. У меня большой жизненный опыт, так что могу дать какие-то советы. Но вообще беседовать не очень люблю, отвлекает. К работе отношусь с душой, привык. Стараюсь, чтобы у клиентов оставались приятные впечатления от поездки.

— Как заранее проверить, насколько сотрудник не готов к стрессовым ситуациям? Для этого существуют стресс-интервью, деловые игры, где соискателя ставят перед решением определенных проблем и смотрят, как он справится, как в процессе будет реагировать и вести себя. Каждый соискатель по данным специальностям уже заранее должен был понимать, что здесь необходима стрессоустойчивость. Поэтому люди, которые не выдерживают психологически, сами уходят из профессии или выгорают, — отмечает Ольга Петрова, руководитель группы подбора и адаптации «Зарплата.ру».

Главный совет психологов по поводу борьбы со стрессами: оставляйте рабочие проблемы за порогом офиса, обязательно заведите хобби, которое будет расслаблять, и любите свою работу. И последнее — стресс никуда не уйдет, если он от того, что работа перестала радовать.

Лилия Ильина.