Исповедь сотрудницы Wildberries из Челябинска об унизительной зарплате, надорванной спине и бесячих клиентах

Онлайн-покупки стали неотъемлемой частью современной жизни. Люди предпочитают выбирать товар, лежа на диване, а затем получать его прямо рядом с подъездом — буквально на каждом углу открыты пункты выдачи заказов. И на большинстве из них висят объявления о приеме сотрудников. О том, кого берут в пункты выдачи заказов, что скрывается за видимой лафой, казалось бы, непыльной работы и о товарах, которые заказывают челябинцы, рассказала оператор ПВЗ Wildberries со стажем.

Светлана Игнатьева (имя и фамилия изменены по ее просьбе) устроилась на работу в ПВЗ маркетплейса Wildberries более двух лет назад случайно: шла мимо пункта выдачи и увидела объявление «Примем сотрудника». Экономист с высшим образованием решила попробовать себя в новом качестве, тем более, что условия обещали невероятно привлекательные: высокая зарплата и нехитрые обязанности.

Но реальность оказалась далека от ожиданий. Десятки клиентов потоком хлынули за заказами уже сразу после открытия. Светлана в режиме нон-стоп то и дело успевала бегать на склад и обслуживать очередь. За день она наматывала с десяток тысяч шагов:

— Каждому клиенту нужно принести товар, подождать, когда он его развернет, оценит, примерит, а дальше либо оформить покупку, либо возврат.

За 12 часов, рассказывает девушка, ей не удавалось даже присесть. О том, чтобы полноценно пообедать или сходить в туалет, говорить даже не приходилось. Более того, нередко случалось задерживаться и после работы.

— Некоторые клиенты приходили под самое закрытие, при этом заказывали по 20-30 товаров, как правило, одежду. Представляете, сколько времени надо, чтобы это всё перемерить? Приходилось терпеливо ждать, когда они закончат. Ведь высказать недовольство оператор не имеет права — клиент всегда прав. Домой я приходила уже часов в 11 вечера, абсолютно без сил. Конечно, такие клиенты, мягко говоря, бесят.

Еще один «сюрприз», который ожидал новоиспеченного оператора ПВЗ, — самостоятельная сортировка товара.

— Грузчик привозит товар, заносит и сваливает гору коробок прямо рядом со стойкой. Мне надо каждую посылку «пропикать», завести в компьютер, оформить и отнести на склад. Некоторые коробки весят по 20-25 килограммов, для девушки это настоящая тяжесть. Одна из моих коллег рассказывала, что из-за этого у нее появились проблемы со здоровьем, она сильно надорвала спину.

Отдельная история — клиенты. Ежедневно сотруднику ПВЗ приходится сталкиваться с грубостью, надменным отношением, а порой и с откровенным хамством. К счастью, самой Светлане повезло, за всё время работы ей не попадались так называемые неадекваты. Но историй, когда разгневанные получатели заказов устраивают лютые замесы на пунктах, нередки.

Так, например, в Челябинске в одном из ПВЗ клиентка учинила разборки в стиле 90-х из-за отказа оформить возврат. Разъяренная женщина кидала в оператора всё, что попадало под руку, сопровождая всё это отборным матом.

Житель Екатеринбурга устроил целое представление. Не смог найти штрихкод в личном кабинете и начал требовать письменное объяснение об отказе в обслуживании. Досталось не только сотруднице, но и другим посетителям маркетплейса.

В Нижневартовске клиентка захватила помещение, не пускала других клиентов, разбила сканер и повредила ноутбук. Бурная реакция последовала после того, как выяснилось, что дочь женщины заказала с маминого телефона, но без ее ведома, товары на 75 тысяч рублей. Женщина оформила возврат, заплатив комиссию 100 рублей за каждую посылку.

А в Кирове девушка и вовсе проникла в пункт выдачи ночью в одних трусах, устроила там погром, а затем мирно уснула прямо на коробках с заказами.

Другая категория клиентов — так называемые любители халявы. Они пользуются тем, что народа в пункте много и оператор не успевает за всем уследить — уходят, не оплатив товар. С такими Светлана сталкивалась уже не раз.

— Стараешься обслужить всех побыстрее, чтобы люди не стояли долго в очереди, и некоторые этим пользуются. Один из случаев: выдала мужчине посылку стоимостью 1500 рублей. Пока его заказ прогружался в компьютере, я начала обслуживать следующего клиента. А мужчина взял и спокойно ушел, «забыв» оплатить. Я сразу же начала ему звонить, но он просто не брал трубку. Стоимость таких неоплаченных товаров компенсируем мы сами: хозяин пункта и оператор.

Возможно, для кого-то станет откровением, но все товары, которые приходят с маркетплейсов, сотрудники ПВЗ видят. Содержимое любых заказов отображается в рабочем компьютере.

Чаще всего люди покупают одежду, обувь, товары для дома, продукты, бытовую химию, смартфоны и аксессуары к ним, посуду, хозяйственные принадлежности. Но есть и необычные посылки, например, массажер для коррекции подбородка, носочки на ножки стула, тапочки-швабра для уборки. Пользуются спросом и товары категории 18+. Заказывают даже ювелирные изделия.

— Однажды клиенту пришла посылка с золотыми украшениями на сумму 200 тысяч рублей. Честно говоря, когда я увидела содержимое посылки, была шокирована. Мужчина развернул посылку, всё было зафиксировано камерами. К счастью, товар в полном объеме был на месте. Но для меня это было волнительно, — рассказывает Светлана.

На новом месте Светлана проработала недолго. Зарплата, которую получают сотрудники ПВЗ, не могла компенсировать, по ее словам, адские нагрузки, физическое и эмоциональное напряжение. Но сама сфера деятельности девушку устраивала. И Светлана решила поменять маркетплейс.

— В день нам платили по 1800 рублей. Считаю, что это сущие копейки для такого огромного объема работы. Но тем не менее я решила не уходить совсем из этой сферы, а попробовать сменить ПВЗ. И не прогадала.

По словам Светланы, сейчас у нее обязанностей намного меньше: тяжелые коробки помогают носить грузчики, практически все клиенты уже стали «своими», а значит, ждать подвоха от них, к счастью, не приходится. И хотя бывают особенно сложные и напряженные дни, увольняться девушка не собирается.

— Вообще, в среднем в день выдаем по 50-60 посылок. Бывают дни, когда их количество вырастает в разы. Так, перед Новым годом было по 300 заказов. Приятно, что повышенная нагрузка компенсируется финансовыми премиями. Мне, конечно, повезло с начальником. На прежнем месте к людям относились пренебрежительно, как к расходному материалу. Здесь всё лояльно, никакого треша нет. Чувствую себя на своем месте — устраивает работа с людьми и никогда не бывает скучно.