Гид рассказал о раздражающих особенностях работы с клиентами

Даже если действительно любишь свою работу, что-то в ней всегда будет раздражать. Представьте: вы разработали уникальный маршрут по городу, отказались от других заказов, а за день до старта группа «сливается». Или приходят 50 человек вместо 20. Для собеседника 63.RU, экскурсовода из Самары, это всё — обычное дело. О сложностях его работы — в колонке от первого лица. «Говоруны», «агрессоры», «торговцы» Есть несколько категорий неприятных людей на экскурсии. Первая — «говоруны». Рассказываю про костел на улице Фрунзе, например, а экскурсант перебивает, начиная делиться впечатлениями: «Я тут была! Есть история, что…» И вот экскурсию уже ведут за меня. С таким сталкивался редко, но метко — немного раздражает. Это сбивает с мысли, и ты теряешься. Не делайте так! Понятно, я даю высказаться, но лучше говорить с гидом в переходах между экскурсионными точками или в конце маршрута. Вторая категория — «местные жители». Многие воспринимают заглянувших к ним во двор экскурсантов положительно и даже радостно вливаются в толпу — например, несут показать подкову, найденную «в мохнатом году». А кто-то начинает возмущаться: «Зачем пришли?» И далее — не всегда цензурно. На экскурсии, которую вел мой коллега, как-то даже доставали пистолет. Не знаю, настоящий ли он был, но стрелять собирались… В такие моменты главное — сохранять спокойствие. Иногда раздражает отношение экскурсантов к маршруту и к тебе. Бывает, пытаются торговаться при бронировании — очень частое явление. Всегда есть прайс: групповая экскурсия, индивидуальная. Кто-то просит скидку за рекламу или просто скидку, потому что «не в первый раз идем». Но есть установленные цены, и если они вам не подходят, следует поискать другие туристические маршруты. Мы даем эмоции. Когда их не берут — это провал Сам момент проведения экскурсии не сравнить ни с чем, я этим живу. Заряжаюсь взглядом, активным слушанием, вниманием. Прекрасно, когда вопросы задают дети, значит, растет поколение интересующихся, думающих людей. Бывает, за день три раза проходишь один маршрут и быстро утомляешься — спасает энергия группы. Если пришли счастливые — я лечу. Если пришли с лицами «тяжелее кирпича» (особенно те, кто идет «за компанию», их всегда видно), стараюсь на них не смотреть. Начинаешь шутить, делиться уникальными фактами… А в ответ — пустота. И если человека на эмоции не пробиваешь вообще, потом уходишь с экскурсии, будто ничего не сделал. Когда столкнулся с этим впервые, посчитал, что и вовсе зря провел маршрут. Три часа выворачивался наизнанку, вывернулся — и ничего. Мы ведь не просто показываем город, мы даем эмоции. И когда их не берут — это провал. Обидно, когда «исчезают» Самое обидное, когда ты уже выстроил туристическую программу, а заказчики вдруг исчезают за сутки. Я понимаю: форс-мажор, болезнь. Но когда вместо того, чтобы предупредить за неделю, тебя ставят в известность «за пять минут», это просто неуважение. В такие моменты чувствуешь себя кассиром в «Пятерочке»: «Свободная касса!» Только очередь к тебе не идет: все экскурсии бронируются заранее. И это даже не про деньги: ты вычеркнул из жизни несколько дней своего личного времени, потому что готовился — ради людей, которым всё равно. А бывают просто фантастические запросы на индивидуальные экскурсии. Недавно, например, просили для 50 человек устроить «обзорку» по городу, дегустацию пива, подъем на самую высокую точку Самары, поездку за Волгу — и всё это за 3 часа… Это физически невозможно, а некоторым вынь да положь! Глупые вопросы — умный экскурсант! Может прозвучать вопрос: «Бункер — это под землей?» Кому-то смешно, но человек мог никогда не встречаться с понятием подземных сооружений, бомбоубежищ, военных объектов… Абсолютно нормально этого не знать. Раньше я и сам стеснялся задавать вопросы при всех. Но потом понял: в России 140 миллионов людей, в мире — 7 миллиардов. Вероятность встретить этих туристов снова стремится к нулю. Поэтому я часто говорю гостям: спрашивайте всё, что вас интересует. Даже если кто-то усмехнется — ну и что? Вы этих людей, вероятно, никогда больше не увидите. Почему купцы не дворяне? Почему мы идем налево? Любой вопрос «не тупой», потому что вы его задаете. Тупо его не задать.