тихая цифровая гавань денег
В phygital-офисах Альфа-Банка клиенты получают и теплое человеческое общение, и нереальный цифровой сервис
Как выглядит
В phygital-офисах Альфа-Банка клиенты получают
и теплое человеческое общение, и нереальный цифровой сервис
и теплое человеческое общение, и нереальный цифровой сервис
Можно вообще не ходить в банк. Зачем? Когда есть онлайн-банкинг и мобильное приложение: онлайн работает хоть в три часа ночи, и там нет очередей. Но далеко не все вопросы решаются дистанционно. А если нужно положить деньги на карту или снять со счета, открыть вклад или оформить кредитку, обменять валюту или рассчитать ипотеку? Не только за услугами и продуктами приходят в новые phygital-офисы Альфа-Банка в Челябинске.
Это тот самый случай, когда визит в банк — маленькое удовольствие. Клиенты заглядывают в отделения будущего посидеть в лаунж-зоне, зарядить мобильник, купить кофе. Получить живое общение и сказать «вау!» искусственному интеллекту. Не в каждом банке тебя узнают с порога, назовут по имени и догадаются, зачем ты здесь. Впечатлениями от вау-офиса Альфа-Банка делятся реальные жители города.
Теперь в каждом крупном городе есть phygital-офис «Альфа-Банка» — без окошек, очередей и лишней бумаги. Более 150 вау-отделений по всей России и уже 3 в Челябинске.
Факт:
Бэкграунд: что такое phygital
Вот почему, пока многие совершенствуют онлайн-каналы, Альфа-Банк параллельно строит офлайн-сеть отделений нового поколения по принципу «душевно и технологично».
Термин phygital происходит от сочетания английских слов physical и digital — физические и цифровые каналы.
Когда вы покупаете в интернете виртуальный билет на физический поезд — это типичный фиджитал. Когда предъявляете на входе в кинотеатр QR-код о вакцинации — снова фиджитал. Когда работаете на удаленке — это яркий пример фиджитал-занятости.
Когда вы покупаете в интернете виртуальный билет на физический поезд — это типичный фиджитал. Когда предъявляете на входе в кинотеатр QR-код о вакцинации — снова фиджитал. Когда работаете на удаленке — это яркий пример фиджитал-занятости.
Когда коммуникационные технологии сливаются на стыке цифрового и физического пространств, потребитель получает новый опыт.
В Альфа-Банке смешали цифру и реальность в совершенных пропорциях, поскольку любой digital без physical — бесчеловечная гаджетизация.
«Это визуальная история — клиент попадает в новое пространство. Это почти кафе с дизайнерской мебелью, панорамными окнами, зеленой зоной. Здесь нет электронных очередей, здесь всё непривычно и очень комфортно. И в этой обстановке легко решать свои вопросы. Если клиент интересуется инвестициями — ему предложат новые инструменты, если человек пришел за ипотекой — рассмотрят все варианты. Это очень экономит время. И самое главное — у нас нет бюрократического барьера. Только тепло и эмпатия наших сотрудников».
Что умеют цифровые «офисы впечатлений»
1. Умная система камер определяет личность клиента и назначает менеджера
На основе биометрии digital-технологии собирают всю важную информацию: как зовут клиента, какими сервисами банка пользуется, с какой проблемой столкнулся и что ему может быть интересно. Параллельно отправляется цифровой талон на смартфон клиента. В месседже — новости банка и подходящие для вас предложения. А когда подойдет очередь — появятся имя и фото вашего менеджера.
Точность распознавания лица клиента с помощью биометрии — 98%.
ФАКТ:
Клиентов банка впечатляет гостеприимная биометрическая встреча. Как только вы появляетесь на пороге офиса, система распознает вас с помощью технологий биометрии, если вы заранее дали согласие на такую идентификацию. Никаких сканов сетчатки глаза не требуется. Более того, не нужно даже смотреть строго в камеру. Достаточно просто войти в офис, чтобы умная система камер определила личность посетителя и подготовила сотрудника к возможным вопросам.
«Не все вопросы решаются чат-ботами и голосовыми ассистентами, бывает необходимо прийти на консультацию, задать вопросы. Я ранее дал согласие на узнавание моего лица в личном кабинете, уже при входе в банк система меня узнает и передает специалисту всю информацию обо мне — вплоть до запроса, с которым я пришел в этот офис сейчас».
2. Планируйте визит, когда удобно, и решайте вопросы запросто
Здесь нет стоек обслуживания или окошек с громоздкой оргтехникой и кипами документов. Вместо привычного отряда письменных столов с перегородками и номерками — кофейные столики с удобными мягкими креслами и диванчиками.
У каждого сотрудника — планшет или ноутбук. Располагаешься, где хочется — менеджер сам подойдет к тебе. Если вопрос деликатный, предложит уединиться в переговорной. Также в офисе есть отдельная комната для самоинкассации, где созданы условия для безопасных операций. Для проверки паспортов используются УФ-лампы.
У каждого сотрудника — планшет или ноутбук. Располагаешься, где хочется — менеджер сам подойдет к тебе. Если вопрос деликатный, предложит уединиться в переговорной. Также в офисе есть отдельная комната для самоинкассации, где созданы условия для безопасных операций. Для проверки паспортов используются УФ-лампы.
В офисе нет староформатных кабинетов. Даже руководитель отделения всегда находится в зале и помогает клиентам решить вопрос
ФАКТ:
В мобильном приложении можно посмотреть загруженность отделения и выбрать предпочтительное время визита с опорой на непиковые периоды — клиента будут ожидать к назначенному часу. Также можно нагрянуть спонтанно. Не надейтесь увидеть длинные очереди.
Клиенты попадают в уютное пространство, которое больше напоминает стильную коворкинг-зону, экокафе или VIP-зал аэропорта.
«Цель моего визита в офис — оформление кредитной карты. Конечно, сейчас банковскую карту можно заказать на дом или на работу, но мне удобнее прийти за ней к сотрудникам банка. Как постоянного клиента меня радушно встречают и обслуживают за считаные минуты. У менеджера есть свой переносной ПИН-пад, который активировал мою карту в пару действий».
3. Банк, который успевает думать о клиенте и планете
Подчеркивает экологическую концепцию и дизайн офиса — гостей завораживает фитостена с пальмами. Green-стилистика также прослеживается в цветах, мебели, обилии зелени и декоративных элементах, выполненных из натурального дерева.
Каждый цифровой офис экономит 10 тонн бумаги в год. Это примерно 120–150 деревьев, сохраненных от вырубки.
ФАКТ:
Впечатляет «зеленый» подход Альфа-Банка. В phygital-офисах заботятся о природе, а потому отказались от бумаги: все документы сохраняются в приложении смартфона и подписываются в цифровом варианте. Так не тратится время на распечатку, а время клиентов оптимизируется. Но по желанию клиента ему выдадут физическую версию договора.
«Я здесь, чтобы открыть накопительный Альфа-счет. Находишься в таком модном пространстве — и настраиваешься на позитив. Что удобно, можно зарядить гаджеты. В офисе банка есть такие штуки, как Power Bank и бесплатный Wi-Fi. Можно поговорить с сотрудником за чашкой кофе. Это приятнее, чем звонить в call-центр или пользоваться дистанционными каналами».
4. Важные нюансы
Клиенты ценят заботу, которая проявляется в деталях: фишка офисов — pet-friendly. Четвероногому другу не придется ждать на улице, питомцы могут смело заходить внутрь и фоткаться для соцсетей вместе с хозяевами в красивых интерьерах.
«Будем честными: раньше меня редко когда могла порадовать перспектива идти в банк. Из-за стереотипа вечно начинают мерещиться очереди, толпы народу и часы потерянного времени. Исключено, если вы клиент Альфа-Банка. Если есть альтернатива, мы с мужем, конечно, идем в новые офисы. Сегодня снимаем наличные. Удобно. Без очереди. С высокой заинтересованностью сотрудников в быстром решении вопроса».
За последние годы банки радикально улучшили свои цифровые каналы. При этом в большинстве случаев отделения остались прежними и неотличимыми друг от друга. На общем фоне отделения будущего Альфа-Банка стали своеобразными шоурумами банковских инноваций при высокой человечности. Альфа-Банк планирует внедрить такой формат phygital в 100% офисов.
«Скоро наше первое в Челябинске отделение отметит год. Мы идем навстречу клиенту во всех смыслах. Мы ничего не навязываем, стремимся быть комфортными. В офисе нет рекламы, листовок и плакатов, нет экранов и лайтбоксов, призывающих оформить кредит. Это не директивный офис. Пространство используется эргономично, здесь можно обслуживать без очередей более 10 клиентов одновременно. Формат оценили все клиенты, очень много позитивных отзывов по всем операциям».
Тех, кто еще не побывал в обновленных phygital-офисах Альфа-Банка, приглашаем сделать это в самое ближайшее время, чтобы оценить человечный банк с высоким уровнем цифрового сервиса.
В Челябинске открыты уже 3 таких офиса по адресам:
пр. Ленина, 73а;
Комсомольский пр., 2а;
ул. Чичерина, 38в.
пр. Ленина, 73а;
Комсомольский пр., 2а;
ул. Чичерина, 38в.
АО «Альфа-Банк». Генеральная лицензия Банка России № 1326 от 16 января 2015 г.