«Хамят, а ты как китайский болванчик»: челябинская стюардесса — о ЧП на борту и буйных пассажирах

Думаете, работа стюардессы — лишь приветливо встретить и проводить пассажиров и вовремя их накормить? Как бы не так! Челябинка Анна (имя изменено. — Прим. ред.) трудится бортпроводником на внутренних и международных рейсах уже больше 10 лет. В интервью 74.ru она раскрыла нюансы профессии изнутри — почему в экипажи набирают модельных красоток, как справляются с дебоширами и что отличает пассажиров эконом от бизнес-класса.

Дискриминация с налётом романтики

— Я никогда не мечтала о небе. Мне просто нравится путешествовать и общаться с людьми из разных стран, нравится узнавать мир через такое общение. Раньше я подбирала персонал для компаний. Тогда-то и увидела объявление в бегущей строке по телевизору, что требуются бортпроводники. Я решила рискнуть и поехала в Челябинский аэропорт на собеседование.

Нас было больше 250 человек. Моим плюсом стало хорошее знание английского языка, а минусом — небольшой рост. Одним из требований в вакансии был рост не ниже 165 сантиметров. Я до него не дотягивала и из-за этого очень нервничала. На вступительные экзамены я надела огромные каблуки. Собеседование было похоже на смотрины. Четыре человека задавали вопросы, и когда все закончились, одна из девушек поинтересовалась, какой у меня рост. Пришлось прибавить себе несколько сантиметров.

Наверное, это какие-то необходимые требования, чтобы можно было дотянуться до полок в случае аварийных ситуаций. На самом деле, девушкам очень высокого роста на борту самолёта тоже неудобно. В отечественном маленьком Sukhoi Superjet даже с моим-то ростом я очень часто ударяюсь головой о багажные полки.

В российских авиакомпаниях к бортпроводникам действительно есть особые требования. Несколько лет назад бурно обсуждалось заявление одной из авиакомпаний о том, что стюардессами должны работать люди с размером одежды не больше 46-го. Но это только в России так. Я знаю очень много примеров международных компаний, где такого нет. Когда мы прилетаем куда-то в командировку за рубеж, я вижу этих людей [иностранных бортпроводников]. Они могут быть толстыми. Не просто пухленькими, а реально толстыми. Могут быть в возрасте. У нас их называют старыми, а за рубежом это профессионализм, опыт. И это чувствуется, когда сам летишь пассажиром иностранных компаний. У нас в стране, к сожалению, стюардессы должны быть молодыми красивыми девушками модельной внешности. Они даже на выставках часто представляют авиакомпании вместо моделей.

Когда я только пришла в эту профессию, ещё был некий налёт романтики. Особенно, когда не представляешь, как [работа] устроена изнутри. Со стороны люди видят стюардессу подтянутой улыбчивой девушкой в красивой форме, с макияжем, причёской. Но в профессии бортпроводника не так много романтики. Спустя 10 лет не могу сказать, что разочаровалась в этой работе. Но были моменты, которые не оправдали мои ожидания.

Иногда приходится иметь дело с пассажирами, у которых какие-то личные ситуации. Кто-то на рейс опоздал, у кого-то самолёт задерживается, у кого-то перед рейсом близкие сообщили неприятные новости. И здесь не все пассажиры добрые и приветливые. Иногда именно это часть нашей профессии — сделать их приветливыми, когда кто-то получил какую-то негативную информацию, расстроился, или что-то ещё произошло. Человек в самолёте находится в замкнутом пространстве, и наша задача сделать его полёт приятным. И конечно, поскольку в эту профессию приходят молодыми, когда ещё нет достаточного жизненного опыта в общении с людьми, то они не знают, что могут быть какие-то скандальные или непредсказуемые ситуации.

Именно в этой части мои романтические ожидания не оправдались. И в то же время эти ситуации стали источником личностного роста в профессии. Я по-своему пытаюсь в любой ситуации искать какие-нибудь приятности. Потому что, если зацикливаться на неприятных моментах, работать будет сложно, неинтересно, и быстро выгораешь.

«Образ стюардессы снимается вместе с формой»

— На самом деле, тяжёлой может быть любая работа, если она не в радость. Даже у крутого высокопоставленного начальника. Я не представляю, как можно трудиться на нелюбимой работе. Но момента, когда хотелось всё бросить, у меня пока не было. Потому что если такое происходит, значит, всё — надо уходить. Если ты не любишь свою профессию, если ты не находишь для себя какие-то источники вдохновения в ней, то улыбаться всем подряд будет очень сложно. И в какой-то момент человек поймёт, что он так не может искусственно притворяться.

Были моменты, когда перед отпуском накапливалась усталость. У нас нет нормального биологического ритма жизни, как у всех, когда достаточно активный день, а ночь — время отдыха. У нас, бывает, не высыпаешься по ночам. Или был дневной длительный рейс, и ты приезжаешь домой, а у тебя ещё после рейса может продолжаться усталость, которая не даст возможность расслабиться и спокойно уснуть. В связи с этим, перед отпуском иногда чувствуется, что нужно просто отдохнуть или полежать дома и ничего не делать, или на море уехать. Какой-то восстановительный период всё же нужен.

Если рейс длится всего час, на следующий день я могу выполнить такой же рейс или подобный. А если полёт занимает 12–13 часов, то после такого рейса мы не можем сразу же на следующий день куда-то лететь — обязательно нужно побыть дома не меньше двух суток, выспаться и отдохнуть. Это трудовое законодательство и мировые стандарты.

Бортпроводники умеют быстро собираться на случай непредвиденных ситуаций. Когда, например, кто-то из сотрудников не смог выйти в рейс. Поэтому у нас всегда всё наготове. У каждого есть экстренный чемоданчик. В нём лежит всё, начиная от зубной щётки и заканчивая двумя-тремя парами запасных колготок у девочек.

Вспоминаю начало своей работы в первой авиакомпании — вообще ничего не понимаешь, что происходит. Наблюдаешь за коллегами постарше — у каждого учишься, берёшь на вооружение какие-то лайфхаки.

У каждого из нас свои инструменты, которые помогают нам держаться в разных ситуациях. Например, для поддержания настроения помогает осознание, что пассажиры пришли в гости на ограниченный промежуток времени, и я, как радушная хозяйка, должна создать атмосферу. Это как с подводной лодки — никуда не деться в ограниченном пространстве.

Мне нравится понимание того, что человек летит из пункта А в пункт Б. И впечатление от этого промежутка, от времени, проведенного с нашей командой, с нашей авиакомпанией, на борту нашего самолёта, зависит во многом от усилий моей команды. Перед каждым полётом у нас проходят брифинги, где команде рассказывают, куда они полетят и что от них потребуется. Я настраиваю коллег, что 99 процентов ситуаций на борту можно решить там же — всё зависит от наших чётких и грамотных действий. Очень важно, с каким настроением команда идёт в полёт. Оно создаётся ещё до того, как мы заходим в самолёт.

Бывают моменты, когда пассажиры тебя не понимают — они в своём мире находятся. Помогает, когда начинаешь обращаться к ним как к личностям, а не выполнять всё чётко по инструкции, сухо и не по человечески — это пассажир, а это бортпроводник. Я всегда начинаю разговор с того, что узнаю, как зовут человека. Он называет своё имя, и это уже контакт с ним.

Когда пассажиры заходят в самолёт, что и кого они видят, в каком состоянии? Впечатление закладывается за первые несколько секунд. Если я стою, у меня какие-то личные проблемы отображаются на лице, соответственно, и пассажирам это может передаться. С годами уже учишься переключаться и оставлять всё своё личное за бортом самолёта. Настраиваешься на созидательный лад, чтобы хватало и себя вдохновить, и пассажиров, и команду.

В некоторых ситуациях ты работаешь губкой — впитываешь колкие мелкие эмоции и фразы пассажиров, которые им нужно кому-то высказать. Потом приходишь домой, снимаешь с себя форму и вместе с ней снимаешь некий образ бортпроводника, идёшь в ванную, встаёшь под душ или музыку слушаешь. Я не употребляю алкоголь вообще. Но есть люди, кто может позволить себе сто граммов коньяка дома после рейса, чтобы лечь и уснуть. Кто-то идёт в спортзал, кто-то ходит на бокс или просто гуляет. Сначала, когда начинаешь работать, очень трудно понять эту разницу, что закончился полёт, и эти все эмоции в полёте тоже закончились. Со временем этот навык вырабатывается.

«Не всегда вам будут улыбаться»

— Не раз приходилось сдерживать пассажиров. И до сих пор приходится. Чаще всего из-за того, что употребляют алкоголь. Русский менталитет ли это, или просто так повелось, что когда люди летят на отдых, они хотят расслабиться, выпить, создать себе настроение. Иногда пассажиры пьют спиртное, потому что боятся летать, и алкоголь якобы должен помочь им снять этот страх. Но не все, к сожалению, знают меру. И тогда нам приходится проявлять всё своё мастерство, чтобы тактично человека успокоить.

Сейчас правилами запрещено употребление на борту алкогольных напитков, которые пассажиры покупают в дьюти-фри. Но иногда в бизнес-классе мы предлагаем алкоголь — шампанское и другие напитки. Но, как правило, конфликты возникают с пассажирами не бизнес-класса. Ведь здесь обычно те пассажиры, которые летают часто и много. Они знают уже о всех правилах и имеют определённые представления, что, как, где в самолёте, зачем и почему.

Пассажиры в экономическом классе не всегда понимают и осознают, что самолёт — это транспорт повышенной опасности, и что употребление алкогольных напитков должно быть исключено или минимизировано не только для его личной безопасности, но и из-за пассажиров вокруг.

Недавно у нас был длительный рейс, и в экономклассе летела компания из пяти-семи человек. Они распивали алкоголь, но пытались прятать и скрывать это. Коллеги несколько раз делали им замечания, предупреждали. Когда стали жаловаться пассажиры рядом с этой компанией, я подошла прояснить ситуацию. На что один из этой компании начал бурно реагировать и провоцировать, кричать, чтобы мы оставили их в покое. Нам пришлось обратиться за помощью к командиру воздушного судна. Мужчине выписали предупреждение.

В такие моменты часто спасают пассажиры, которые сидят рядом и видят работу бортпроводников. Они поддерживают нас и предлагают помощь, когда кто-то начинает дебоширить. Потому что наша задача — это обеспечение безопасности и комфорта. Но безопасность в приоритете.

Представление, что мы «с улыбкой должны встречать абсолютно любую ситуацию», ошибочно. Потому что, когда тебе хамят в лицо, это даже со стороны выглядело бы странно — человеку хамят, а он улыбается и кивает, как китайский болванчик. Это немного даже идиотизмом попахивает.

Иногда нужно проявлять строгость и бескомпромиссность, чтобы человек понял, что здесь главное —безопасность. Да, комфорт, услуги и имидж компании — это всё важно. Но когда конкретно идут на какие-то неправомерные действия, здесь нужно быть жёстким и категоричным, чтобы человек понял, что не всегда ему будут улыбаться.

С неадекватными людьми по-разному может закончиться ситуация. Если это не угрожает безопасности полёта, и долететь возможно, но пассажир действительно нарушал требования авиакомпании и комфорт других пассажиров, — в таком случае, в какой бы аэропорт мы ни прилетели, по международным правилам мы можем сдать такого пассажира местным властям, сотрудникам полиции. Как там дальше будут разбираться, зависит от закона страны, куда мы прилетели.

Если кто-то пришёл в агрессивном состоянии на посадку в самолёт, то мы можем отстранить его от полёта. Но это делается не просто потому, что кто-то кому-то не понравился. Нужны действительно веские причины.

Если уже на борту произошла драка или ситуация, которая препятствует нормальному выполнению полёта, то самолёт может совершить посадку в любом ближайшем аэропорту. Но это очень большие расходы, покрывать которые придётся дебоширу. На моей практике таких случаев не было.

Но как-то раз нам пришлось вынужденно совершать экстренную посадку в ближайшем аэропорту из-за пассажира бизнес-класса, которому во время длительного перелёта стало плохо. Прошло примерно 30 минут после взлёта, когда пожилой мужчина начал жаловаться на ухудшение состояния здоровья. За пять лет до полёта он перенёс инфаркт, а за полгода ему установили дефибриллятор сердца. Мы давали ему подышать кислородом, у него были свои лекарства. Мы вызвали доктора из пассажиров. Очень удачно откликнулся датчанин. Он оказался кардиологом.

Но врачи не всегда находятся на борту. В этой ситуации откликнулись сразу три человека. Одна из них ветеринар из США. Она подошла и предложила свою помощь. Но это очень счастливое стечение обстоятельств. После того, как мы передали пациента медикам, и посадка завершилась, я подошла к датчанину, и оказалось, что он летел с женой, которая тоже кардиолог.

К сожалению, эта история закончилась печально. После посадки с нами связались родные этого пожилого пассажира и рассказали, что тот умер в больнице. Такие ситуации для любого человека станут потрясением. Я долго не могла успокоиться после рейса. Это выбило меня из колеи — спустя какое-то время я очень сильно заболела.

«Дети на борту не дают расслабиться»

— Отдельная тема — дети в самолёте. Это источник шума для пассажиров, которые летят без детей и мечтают отдохнуть в полёте, расслабиться. Ребёнок на борту им такой возможности не даст, потому что ему требуется внимание и забота. И детям нужно погулять, они не могут, как взрослые, спокойно сидеть в кресле.

Друзья с детьми часто меня спрашивают, как им пережить перелёт. Нужно подготовиться заранее. Ребёнка надо покормить, провести с ним личную работу, настроить его на полёт. Но это для деток постарше.

Маленькими пассажирами невозможно управлять. В любой момент они проголодались — закричали, захотели в туалет — опять закричали, потерялась какая-нибудь игрушка — снова закричали. Во время взлёта и посадки на человека действует давление. И тут у взрослого-то закладывает уши, а у детей это чувствуется ещё сильнее, и им может быть больно.

Чтобы ребёнка занять в полёте, есть детский дорожный набор, в котором различные блокнотики, карандаши, игры. Чтобы ребёнок мог спокойно в своём кресле сидеть и какое-то пространство вокруг себя занять этой игрой. Не всегда родители вспоминают, что нужно взять ребёнку какую-нибудь игрушку или что-то ещё.

Для безопасности в одном ряду из трёх кресел не может сидеть больше одного ребёнка на руках. Потому что в случае разгерметизации выбрасываются три маски плюс одна. Если будет ещё один ребёнок в ряду, ему уже маски не хватит. А подростков, также как беременных или тучных людей, не садят возле люков — на случай экстренных ситуаций.

«В Европе благодарны за комфорт, а в России недовольны задержками»

— В каждом направлении есть свои особенности. Например, на рейсе в Азербайджан нужно быть готовым, что такие пассажиры пьют очень много чая.

Пассажиры из какой-нибудь азиатской страны, например, Китая, очень громко и шумно разговаривают, собираются толпой в течение полёта и приходят на кухню со своими термосами, чтобы заваривать в них чай.

Для летящих в Германию очень важно время. Бывает, что во время обслуживания мы можем сказать фразу: «Подождите, пожалуйста, чтобы выполнить вашу просьбу, я приду через две минуты». А по дороге меня кто-то отвлёк, и я приду не через две минуты, а через десять. Для немцев время — это определённая система, в которой они живут. Поэтому для таких пассажиров надо говорить не «через две минуты», а «через какое-то время».

Даже в России — если это пассажиры каких-то более северных направлений, например, Уренгой, то они, как правило, в плане настроения и самовыражения более сдержаны и скупы на эмоции. А в Краснодаре, Ростове, Сочи — наоборот, более открытые и весёлые. Там солнца больше, и это, видимо, на настроение и эмоциональный склад влияет.

У пассажиров стран Прибалтики очень неоднозначное отношение к периоду Второй мировой войны. Поэтому экипажам рекомендуют всячески исключить в общении такие темы. А в одной из авиакомпаний однажды пассажиры отказывались лететь в Баку на самолёте, названном в честь армянского композитора Хачатуряна.

На курортных направлениях пассажиры более расслаблены и склонны к употреблению алкоголя. Они, конечно же, пытаются это скрывать. С ними надо держать нос на чеку. Очень видно человека, который летит отдыхать. Он ещё туда не долетел, но уже весь в этом отдыхе.

Но один из самых изматывающих рейсов, по оценкам бортпроводников, — из Москвы в Лос-Анджелес. У авиакомпаний есть услуга, когда человека с ограниченными возможностями привозят к борту самолёта на инвалидном кресле, поднимают на амбулифте, и для него организуется отдельная посадка. Так вот на этом направлении таких пассажиров очень много, несмотря на то, что в действительности они здоровы, и с ними всё окей, — им просто комфортно доехать отдельно. Соответственно, посадка и высадка на этих рейсах может затянуться.

Вообще на коротких рейсах в Европу пассажиры ценят комфорт, они улыбаются, с ними как-то проще, легче. Русские пассажиры не всегда понимают обстоятельства полёта, особенно когда происходит какая-то задержка рейса. Мы можем вылететь пораньше, приземлиться в аэропорту вовремя, но из-за того, что самолёт из-за погодных условий кружил, ожидая посадки, выслушать недовольство пассажиров.

«Нормальная жена ночью с мужем, а меня вечно дома нет»

— Моя работа влияет на личную жизнь тем, что её, личной жизни, иногда просто нет. Я не замужем и не была, у меня нет детей. Среди коллег есть много примеров браков, которые состоялись в процессе работы. Муж — пилот, жена — бортпроводница. Или техники, которые обслуживают самолёт. Потому что это напрочь отсутствующий график. Когда ночь — нормальная жена должна с мужем быть дома, а меня нет. Не каждый мужчина это поймёт и примет.

Отношения между бортпроводниками и пассажирами — больше выдумки из фильмов. Не так уж и часто есть возможность вообще с пассажиром разговориться. Если это короткий рейс, то просто некогда, а в длительных рейсах люди хотят отдыхать. И это больше исключение из правил, когда люди друг другу очень понравились. Настолько, что пассажир встаёт с места и ищет возможность какой-то контакт с бортпроводником наладить, оставить ей номер телефона.

От коллег знаю истории, когда после рейса какой-то пассажир ждёт тебя с большим букетом за углом, или в течение полёта пытаются познакомиться, используя записочки. Одна моя коллега пряталась в гардеробе от нетрезвого пассажира, который пытался с ней познакомиться. Я стараюсь не заводить личных контактов на работе.

У нас молодые девчонки больше стремятся с пилотами познакомиться. К нам в пилоты приходит много молодых красивых ребят. Тут шансов больше.