«Нормальный» дефект. Бой за гарантию

Автомобилистка приобрела иномарку, и спустя год ей пришлось доказывать, что явный дефект в машине – это не норма.

В 2011 году Людмила обратилась в дилерский центр, чтобы приобрести подходящий минивэн. А спустя год при повороте руля она стала замечать характерный стук. Тогда женщина отправилась в автоцентр, чтобы машину проверили и устранили неполадки. Но в автосалоне ее заверили, что это абсолютно нормально: мол, еще покатайтесь, и все пройдет. Между тем до окончания гарантийного срока конкретно на этот узел оставалось порядка 2000 км пробега. Не поддавшись на уловку, автомобилистка обратилась к юристам, и совсем не зря...

Было решено провести экспертизу, чтобы установить наличие дефектов и их происхождение. Но автосалон не предоставил эксперту никакую техническую документацию, а без нее специалист не имел права «заглянуть внутрь» машины, каким-то образом вмешиваться в ее конструкцию. В итоге эксперт провел только визуальный осмотр и отметил, что при прокручивании руля действительно возникает стук: «Визуально просматриваемых производственных дефектов и дефектов непроизводственного характера не имеется (…) При вращении колеса рулевого управления, в том числе при движении автомобиля, в месте расположения рулевого механизма прослушивается стук», – говорится в выводах эксперта. И при этом он отмечает, что стук не влияет на работоспособность машины и безопасность эксплуатации. На суде он также подтвердил, что при вращении руля неоднократно возникал стук, который исчезал при прямолинейном движении.

«На этом дилеры и сделали акцент: грубо говоря, эксперт написал, что дефекта не видит, значит, его просто нет. И многие автосалоны пользуются тем, что не предоставляют на исследование нормативно-техническую документацию со ссылкой, что это интеллектуальная собственность производителя. Соответственно, если нет документа, эксперт может зафиксировать только наличие стука, но его причину установить оказывается невозможным», – поясняет специалист по защите прав потребителей областной общественной организации «Советник» Вячеслав Курилин, который представлял интересы Людмилы в суде.

Со своей стороны дилеры объясняли стук при повороте руля конструктивной особенностью автомобиля, которая якобы не влияет на качество товара. «Они пытались доказать это тем, что при исследовании эксперту показали абсолютно такой же, с нулевым пробегом автомобиль, в котором тоже проявлялся аналогичный стук при повороте руля, – отмечает юрист. – Суд поставил эти доводы под сомнение. Ведь продавцы тем самым заявляли, что для модели данной марки стучащая рейка – это норма. И против такого абсурда даже аргументировать сложно».

Помимо экспертизы автомобилистка показала иномарку еще в два сторонних автосервиса. И в обоих подтвердили, что рулевую рейку нужно менять. Также импортеру и заводу-изготовителю за рубежом Людмила вместе с юристами направила обращения, чтобы добиться подтверждения «из первых уст», действительно ли стук – это нормальное явление для данной модели. Но ответ не получили ни от того, ни от другого.

«Если стук рулевой рейки – это конструктивная особенность, предоставьте техническую документацию, которая однозначно подтвердит этот факт. Но ведь никаких документальных доказательств не было, – продолжает юрист. – Единственное, ответчики отметили, что по условиям договора гарантия не распространяется на вибрации и шумы систем автомобиля. И якобы это дает им полное право расценивать стук как не гарантийный случай. Под эту фразу можно подписать что угодно, в том числе и стук в двигателе, коробке передач, и это будет абсолютно нормально, ничего устранять не понадобится. Согласитесь, полный абсурд, ничем не подкрепленный. Все это пишется для потребителя, которому скажут, что все нормально и он уедет ни с чем. Ведь практика показывает, что из десяти обиженных до суда доходят один-два человека».

Важно отметить, что по закону потребитель не обязан доказывать причину недостатка, ему нужно установить только его наличие. Как поясняет юрист, если бы в данном случае не применялся закон о защите прав потребителей, а общие нормы Гражданского кодекса, то ситуация была бы абсолютно тупиковая. Например, если бы машину зарегистрировали на юрлицо, а не на «физика». Тогда пришлось бы устанавливать еще и причину дефекта. Выходит замкнутый круг: чтобы обнаружить источник неисправности, нужно проводить полноценную техническую экспертизу, а необходимых документов автосалон не предоставляет. Так что доказать свою правоту в данном случае практически нереально.

В конечном счете районный суд встал на сторону Людмилы и постановил, чтобы дефект устранили в течение 10 дней, взыскали с автосалона неустойку в 584 327 рублей за просроченные обязательства, плюс штраф порядка 292 тысяч. И это при стоимости устранения заявленного дефекта в 20-30 тысяч рублей. Естественно, автосалон подал апелляцию в областной суд.

По закону неустойка рассчитывается как один процент от стоимости товара за каждый день нарушения требования потребителя. То есть клиент обращается к продавцу с обнаруженным дефектом в товаре, и от этой даты отсчитывается 45 дней. Это максимальный срок устранения недостатков, по истечении которого начнут капать проценты. В случае с Людмилой в конце ноября судебное решение вынесли, а клиентка обратилась к дилерам еще в начале мая. То есть просрочка достигла полугода.

И еще один интересный нюанс: если вам требуется какой-то мелкосрочный ремонт на небольшую сумму, а компания затягивает с поставкой детали, то после 45 дней проценты будут набегать не от стоимости этой запчасти, а от цены автомобиля на момент его приобретения.

Итак, дело продолжили рассматривать в областном суде, который в своем решении существенно сократил сумму неустойки – до 100 000 рублей плюс штраф до 50 тысяч (50% от суммы неустойки).

«Ранее суды всегда уменьшали неустойку очень существенно, но недавно появился документ (постановление пленума ВС от 28 июня 2012 года №17), в котором сказано, что неустойка в делах по защите прав потребителей может уменьшаться в исключительных случаях, – комментирует Вячеслав Курилин. – На мой взгляд, к ним могут относиться какие-то умышленные действия со стороны потребителя. Здесь такого не было, но тем не менее суд посчитал возможным уменьшить ее практически в шесть раз».

Есть еще один нюанс, который может создать проблемы для покупателей автомобилей. По словам юриста, некоторые дилерские центры не дают документы о проводимых работах. Перед тем, как загнать машину в сервис, на руки клиенту выдается заказ-наряд. А после выдачи машины его забирают обратно. То есть человек посетил автосервис, а никакого письменного подтверждения этого визита и ремонта нет.

«Нужно скрупулезно подходить к документам и требовать актов выполненных гарантийных работ. Если нет слова «гарантийных», то салоны занимают позицию, что ремонт проводился в рамках акта «доброй воли». Якобы это не гарантийный случай, и, поработав над машиной, они проявили свою добросовестность и лояльность к клиентам, – приводит случаи из практики Вячеслав Курилин. – И часто потребители, несмотря на неоднократные обращения в сервис и устранение каких-то дефектов, не имеют ни одного подтверждающего документа».

Между тем салоны обязаны их предоставлять – нужно только проявлять настойчивость. Эти акты понадобятся и в том случае, если автомобиль нуждается в каком-то сложном и дорогостоящем ремонте по гарантии, а продавец отказывается от своих обязательств. Ведь неоднократные обращения в сервис – это основание расторгнуть договор и вернуть деньги за товар.

В истории Людмилы точка еще не поставлена. Автомобилистка намерена довести дело до расторжения договора и вернуть полную сумму покупки, а это чуть меньше 600 000 рублей. И у нее есть полное право на это, ведь продавец в отведенный законом срок не исполнил свои обязательства.