Что общего у стоматологической клиники и официального дилерского центра? Ну, кроме того, что посещать их рекомендуется не реже раза в год? Оказывается, например, что для затяжки резьбовой пробки у автомобиля и стоматологических имплантов используются динамометрические ключи. Что забавно, если для затяжки первых нужен момент порядка 40 ньютоно-метров, то в стоматологии – всего 40 ньютонов на сантиметр.
Мы решили оценить сервис официального дилера «Тойота Центр Челябинск Восток» по самой строгой мерке и в качестве эксперта пригласили человека, сам род занятий которого обязывает быть педантичным и внимательным к каждой мелочи. Встречайте – директор стоматологической клиники «Белый кит» Егор Хребтов и его Toyota Land Cruiser, которой предстоит пройти плановое техобслуживание на 40 тысячах километров.
Едва мы вошли в дилерский центр, Егор Юрьевич останавливается у раздвижных автоматических дверей и обращает мое внимание на идущие на уровне глаз наклейки. «Когда я был в прошлый раз, наклеек не было, а двери раздвигались в последний момент, и, честно говоря, был риск, что кто-нибудь с разгона врежется в невидимую прозрачную дверь, – говорит он. – Когда сотрудник дилерского центра звонил мне после ТО, я указал на эту мелочь, и посмотри – мои слова были услышаны. Хорошо бы еще после устранения таких нюансов представитель компании звонил человеку, который это предложил – это ведь повышало бы лояльность еще больше».
К слову, внимание к подобным мелочам – часть тойотовской философии Kaizen, предполагающей непрерывное улучшение и совершенствование всех процессов. В том числе на основе замечаний, которые высказывают клиенты. Например, еженедельно все высказывания клиентов ранжируются по частоте и серьезности, после чего назначаются ответственные за устранение возникших вопросов, и они решаются. Благодаря такому подходу «Тойота Центр Челябинск Восток» получил сертификат высшего первого уровня соответствия стандартам в тойотовской системе обслуживания TSM и подтверждает его уже на протяжении пяти лет. Данный высокий стандарт имеют всего 30% дилерских центра «Тойота» по всей Росcии. Чтобы получить этот высокий уровень, сервисный центр проверяют примерно по 175 параметрам, начиная от уровня освещенности, заканчивая требованиями к инструменту, уровню и качеству работы всех сотрудников.
Нас встречает у входа приветливый администратор и провожает к персональному сервисному консультанту Николаю. Первый этап – разговор с клиентом. Здесь выясняются потребности, а также объясняются все этапы обслуживания и тайминг.
«Знаешь, это очень похоже на врачебную практику, – говорит Егор Хребтов. – Плохо, если клиент вынужден сидеть и ждать в неизвестности, не понимая даже, чего именно он ждет. Мы никогда такого не допускаем: разъяснить пациенту, что именно с ним не так и что мы собираемся делать – это снять большую часть его страхов и тревог. И я вижу, что здесь аналогия более чем полная».
Кроме того, ему вручают сертификат бесплатной помощи на дороге, который позволяет, например, воспользоваться эвакуатором или организовать доставку топлива, если оно внезапно закончилось.
После этого автомобиль отправляется в автомоечный комплекс. Попутно Егор Юрьевич, очень бдительный по части мелочей, обращает мое внимание на плакат с изображением технологии мойки автомобиля, а также на большой стенд-органайзер, который позволяет мастерам сервиса оптимально использовать ресурсы моек.
«Практика показывает, что за счет таких вот нехитрых приспособлений можно существенно снизить вероятность ошибок персонала, – говорит он. – Аналогий между современным автомобильным сервисом и медцентрами больше, чем я ожидал».
Скоро намытый автомобиль появляется в зоне активной приемки, где владелец и сервисный консультант, своей тщательностью в эти минуты напоминающий стоматолога, осматривают автомобиль. При этом используется подъемник, а клиент получает максимум рекомендаций по дальнейшей эксплуатации своего автомобиля, тот или иной аксессуар или дополнительное оборудование.
Люди имеют свойство забывать. Они забывают все и всегда. По пути в автоцентр мы намечаем себе десяток вопросов к мастерам, но когда на приемке сервисный консультант спрашивает, если ли нарекания к автомобилю, львиная доля ценных замечаний вытесняется куда-то в область бессознательного.
Именно поэтому визуальная приемка автомобиля очень облегчает диалог. Например, Егор Юрьевич вспоминает про изношенную правую щетку стеклоочистителя и про скол на лобовом стекле.
«Сколько стоит ремонт? 700 рублей? Конечно, давайте сделаем», – соглашается он.
Попутно он обсуждает с мастером необходимость установки более мощной защиты картера на случай, если запланирует использовать автомобиль на 100% его внедорожных возможностей: стенд с аксессуарами находится здесь же.
После этого сервисный консультант проверяет состояние автомобиля, например, работоспособность фар и звукового сигнала. Меня, например, очень удивляет, как ловко он проверяет уровень масла, сохраняя белоснежную чистоту своей рубашки: почему-то когда делаешь это сам, непременно ставишь пятно на своей репутации.
На этом же этапе можно повысить свою техническую грамотность, например, Николай объясняет нам, как по уровню тормозной жидкости можно косвенно судить об износе колодок и почему тормозную жидкость меняют чаще, чем, например, трансмиссионное масло (тормозная жидкость гигроскопична и теряет свои свойства).
«Это очень хорошо, что мастер объясняет такие нюансы, – поясняет Егор Хребтов вполголоса. – Я сторонник осознанного отношения хоть к своему здоровью, хоть к здоровью своего авто. Многие проблемы с автомобилями и здоровьем объясняются просто нашей неграмотностью».
После этого сервисный консультант Николай предлагает нам пройти в зону ожидания, где помимо кафе, Интернета и телевизора есть возможность наблюдать за происходящим с твоей машиной через систему видеомониторинга сервисной зоны.
«Я заметил еще один интересный нюанс, – говорит Егор Юрьевич. – Когда клиент ожидает здесь окончания работ, перед автомобилем ставится специальный знак, чтобы мастера знали, что работы нужно сделать как можно быстрее».
Тем временем нас опять навещает сервисный консультант Николай и предлагает скоротать время, пройдя тест-драйв какой-нибудь новинки Toyota или Lexus – благо в этом году японские марки представили целую россыпь новинок, включая рестайлинговый RAV4 и совершенно новый Lexus RX.
Однако Егор Юрьевич предлагает другой план: «Николай, – говорит он, – а можем ли мы прямо сейчас пойти в сервисную зону и посмотреть, что происходит с автомобилем? Когда у меня была одна из первых машин еще в 90-х, я помню плакат на сервисе с прайс-листом на “дополнительные услуги”: столько-то стоило постоять в сервисной зоне, столько-то – дать совет мастеру, столько-то – сделать все самому. У вас эта услуга платная?»
Николай смеется: нет, личное наблюдение за ТО – в порядке вещей. Поэтому нам выдают халаты, инструктируют по технике безопасности, и мы попадаем в операционную. Вернее, в сервисную зону, однако она выглядит, как операционная: даже когда мастер отвинчивает пробку внизу поддона картера и масло темной струей льется в маслоприемник, ни одна капля не попадает на пол или на одежду мастера.
«Смотри, здесь тоже есть плакат, – обращает мое внимание Егор Юрьевич. – На нем написано: “Делай машину клиента, как свою собственную”. По-моему, очень библейский подход. А вообще я в шоке, насколько здесь чисто – кажется, даже халат можно было не надевать».
Не все знают, но техобслуживание автомобиля – это не только смена масла и фильтров. Это еще и большой комплекс проверочно-регулировочных работ, который позволяет любую проблему выявлять на столь ранней стадии, чтобы расходы на ее устранение были минимальны.
При этом тщательность не идет в ущерб быстроте: официальный сервис «Тойота Центр Челябинск Восток» считается одним из самых расторопных в городе, поскольку сертифицированные механики выполняют каждую операцию в строго регламентированный срок. Здесь не бывает ситуаций, когда клиентская машина висит на подъемнике, а мастера заняты чем-то другим.
Персоналу в «Тойота Центр Челябинск Восток» уделяют максимальное внимание, и каждый сотрудник проходит многостадийное обучение, непрерывно повышая свой уровень.
А чтобы контролировать полноту и качество выполненных работ, уже после техобслуживания помимо сервисного консультанта Николая качество работ проверяет отдельный специалист системы внутреннего контроля. Причем он обращает внимание как на глобальные вещи (например, правильность уровня масла в картере или момент затяжки колесных болтов), так и на мелочи: например, положил ли мастер использованные запасные части (по требованию клиента) в багажник?
Уже стоя перед автоцентром в ожидании автомобиля, я прошу Егора Юрьевича вынести резюме по поводу посещения официального дилера.
«Я по-хорошему в шоке, – признается он. – Больше всего меня удивило, что системы обеспечения качества в автосервисе и в медицине настолько похожи. Во-первых, и у нас, и здесь клиент всегда отчетливо понимает, что происходит и каков следующий шаг. Это очень облегчает коммуникацию и позволяет не забыть ничего из того, что тебя беспокоит. Во-вторых, очень большое внимание уделяется мелочам, которые, быть может, напрямую не влияют на работы, но выдают стремление быть перфекционистами во всем: чистота сервисной зоны, грамотная речь персонала, продуманность каждого шага. И в-третьих, хотел бы отметить весьма приемлемые цены, что стало для меня не меньшим откровением».
В таблице ниже приведен небольшой анализ стоимости наиболее популярных работ у официального дилера Toyota в Челябинске и других игроков.
Примеры стоимости масла и работ при плановой замене, руб.*
Примеры стоимости работ в технических центрах «Toyota», руб.
* - для автомобилей старше 7 лет
Сегодня «Тойота Центр Челябинск Восток» является единственным официальным дилером компании Toyota в Челябинске, при этом обладает сертификатом соответствия стандартам «Тойота» первого уровня, что позволяет проводить работы любого уровня сложности и обеспечивать максимальное удобство для клиентов.
Попробуйте и вы преодолеть стереотипы вроде утверждения, что официальный сервис – это дорого, потому что это не так, как вы видите из таблицы. Сервисный центр компании «Тойота Центр Челябинск Восток» ждет вас всегда, и наверное, нет лучшего способа убедиться в справедливости оценок выше, чем приехать самому. И главное, помните: доступность официального сервиса Toyota никогда не идет вразрез с высочайшим качеством обслуживания, что подтверждают не только сертификаты, но и количество лояльных клиентов.
Погоня за идеалом не имеем предела, и этот принцип зашит в самую ДНК компании Toyota.
Специальные выгодные предложения официального сервиса TOYOTA можно посмотреть здесь.
Узнавайте о наших текущих акциях и будьте в курсе свежих новостей, присоединяйтесь к нам в соцсетях:
«ВКонтакте»;
Facebook;
Instagram.
Единственный официальный дилер TOYOTA в Челябинске
На правах рекламы.
