В сентябре исполнилось 26 лет «ВУЗ-банку». Чем живет банк, заслуживший в народе звание «домашнего банка Урала»? О необычных традициях, самом смешном звонке в кол-центр и важнейшей детали в облике менеджера – в фоторепортаже «Один день из жизни головного офиса “ВУЗ-банка”».
09:00. Рабочий день во всех отделениях «ВУЗ-банка» начинается одновременно – в девять утра.
Все 48 офисов банка от Ноябрьска до Магнитогорска расположены на Урале в одном часовом поясе
09:10. Подходим в головной офис банка в Екатеринбурге, он расположен на ул. 8 Марта, 49. Кстати, напротив – Уральский государственный экономический университет. Его можно назвать Аlma-mater «ВУЗ-банка»: в 1991 году именно его сотрудники создали банк для проведения платежей учебных заведений города. В 1990-е «ВУЗ-банк» специализировался на расчетах, с начала 2000-х стал универсальным розничным банком.
09:15. Заходим в офис «Университетский». На пороге нас встречает необычно жизнерадостная для девяти утра девушка-консультант Юлия, предлагает чай-кофе. Погода осенняя, так что кофе как раз кстати.
Заодно расспрашиваем Юлию о работе – она выглядит очень молодой для банковской сотрудницы:
– Пришла сюда на практику сразу после гимназии. Понравилось, осталась, сейчас совмещаю с учебой в институте. Что больше всего нравится? Командная работа, то, что все тебе помогают. Сначала я имела о банковской сфере только самое общее представление, но коллеги быстро помогли во всем разобраться.
09:30. В офисе первые клиенты. По утрам это чаще всего пенсионеры. Знакомимся с самой общительной – Галиной Николаевной:
– Давно обслуживаюсь в «ВУЗ-банке». Временами беру небольшие кредиты на разные нужды, но больше всего нравится доброе отношение. Я цветочница, как-то обратила внимание на небольшую пальму-цветок при входе. Говорю специалисту – мол, какой у вас красивый цветок. А она мне – да вы что, у меня дома такой же растет, я вам его подарю. Мы созвонились, и она действительно привезла мне этот цветок. И до сих пор он цветет и пахнет у меня дома.
10:00. Чтобы помочь решить нестандартный вопрос клиента, в офис пришла Виктория, руководитель по клиентскому сервису. Интересуемся, что же в сервисе самое важное.
– Главное – дать понять клиенту, что его здесь ждут, любят и относятся как к близкому родственнику. И прежде всего мы обращаем внимание на приветствие, внешний вид и улыбку. Каждый сотрудник – это лицо банка.
На вопрос, кто в банке чемпион по улыбкам и приветствиям, сотрудники вспоминают Лору Васильеву, старшего специалиста по работе с юрлицами из Тобольска. В этом году она стала «Красой Тобольска», продолжает участвовать в конкурсах красоты и обслуживать бизнес-клиентов «ВУЗ-банка» – теперь уже в Тюмени.
11:00. Мимо проходят несколько сотрудников головного офиса в спортивной форме. Неужели настолько свободный дресс-код?
Оказывается, ко дню рождения в банке проходит так называемый «физкульт-челлендж». Офисы и подразделения банка из всех регионов снимают и размещают в соцсетях ролики, как занимаются спортом перед работой.
Спортивные визитки от разных офисов ВУЗ-банка
11:30. Ближе к обеду в офис заглядывают предприниматели. Для них это самое удобное время, чтобы решить вопросы, требующие личного присутствия. Хотя сотрудники уверяют, что в основном взаимодействие с банком происходит через интернет-банк – так быстрее и удобнее.
Знакомимся с одним из бизнес-клиентов банка – генеральным директором строительной компании.
– Сотрудничаем с банком с 2009 года. Импонирует лояльный подход к клиентам и нестандартные услуги: клиентский клуб, бизнес-встречи. Нравится дистанционное обслуживание, например, сервис проверки контрагентов прямо перед отправкой платежа в интернет-банке.
12:00. Больше о нестандартных услугах рассказал Илья Жужгов, руководитель проектов департамента малого и среднего бизнеса «ВУЗ-банка».
– Банк может удивлять, – говорит Илья, и сам удивляющий «конверсами» и лонгбордом. – Мы решаем для бизнеса не только типично банковские, но и кадровые, юридические, бухгалтерские вопросы. А еще проводим бизнес-встречи, приглашаем интересных экспертов, знакомим клиентов между собой. Например, на одной из недавних встреч молодая фермерская компания познакомилась с заводом по производству йогуртов и теперь поставляет туда молоко. Таких историй у нас сотни, и это радует.
12:30. Подходит время обеда. Многие сотрудники обедают на 18-м этаже с отличным видом.
13:30. После обеда заходим в гости в одно из самых дружных, как говорят сотрудники, подразделений головного офиса – управление организации расчетов. Здесь следят за тем, чтобы все платежи юрлиц проходили в срок.
14:30. Заходим в департамент розничного бизнеса. Здесь придумывают вклады, кредиты, пластиковые карты.
Видим знакомое лицо: фотографии рекламных щитов со Светланой Багаутдиновой до сих пор мелькают в интернет-подборках банковского креатива. Теперь Светлана – заместитель начальника отдела продаж кредитных продуктов.
– Автографы на улицах не берут, но внимание клиентов долго было повышенным, – смеется Светлана. – Реклама отражает реальное преимущество нашего банка – принятие решений по кредитным заявкам конкретным менеджером. Это наша фишка.
15:30. В «рознице» ежедневный конференц-колл с управляющими офисов. Для нас это повод поближе познакомиться с руководителями из регионов.
Константин Козлов, региональный директор «ВУЗ-банка» в Челябинской области:
– Чем отличается «ВУЗ-банк»? Мы хотим, чтобы клиент выделял нас по уровню сервиса. Условия по услугам в разных банках похожи. Выбор делается по другому критерию. Хочется ли прийти снова? Услышать на другом конце провода: «Здравствуйте, вы позвонили в “ВУЗ-банк”»? Переоформить вклад или карту? Если да – наша задача выполнена.
16:00. Возвращаемся в отделение. Тут сюрприз: клиентов угощают арбузом. Оказывается, в банке есть традиция – «тематические пятницы», когда прямо в отделении можно чем-нибудь угоститься, получить необычную консультацию или небольшой подарок.
– Главное, что это неожиданно. Все мы запоминаем сервис только тогда, когда он удивляет, – говорят управляющие.
«Арбузный» день в разных офисах банка
17:00. В конце рабочего дня встречаемся с руководителями банка.
Председатель правления Геннадий Изевлин рассказал о своем видении образа банка:
– Мы работаем на Урале, а конкуренция на рынке банковских услуг здесь по-прежнему высока: кроме федеральных игроков, есть сильные региональные бренды. В чем наше преимущество? Близость к клиенту. Для нас важно построить длительные отношения, важно, чтобы к нам возвращались, советовались по любым финансовым вопросам. Вот что такое «домашний банк».
Главы бизнес-департаментов Ольга Стерхова и Олег Попков – одни из самых молодых топ-менеджеров банков в России, в 2016 году оба попали в рейтинг «молодых лидеров банковской индустрии» журнала «Банковское обозрение». Оба начинали карьеру в «ВУЗ-банке» с позиций начального уровня и прошли по всем ступенькам карьерной лестницы.
Ольга Стерхова, директор департамента розничного бизнеса:
– Я пришла в банк в 2003 году в качестве кредитного менеджера и оформляла самый первый потребительский кредит «ВУЗ-банка». В те времена это требовало нескольких дней. В 2017 году мы обрабатываем десятки заявок на кредит каждый час. И до сих пор оцениваем их индивидуально. За эти годы в разы увеличился и объем вкладов в «ВУЗ-банке». Недавно он впервые превысил 15 миллиардов рублей, это общая сумма вложений почти 50 000 наших вкладчиков. Это показатель, что нам доверяют.
Олег Попков, директор департамента малого и среднего бизнеса:
– Я пришел в банк в 21 год на позицию риск-аналитика. И тогда, и сейчас я был уверен, что миссия «ВУЗ-банка» для предпринимателей – оказать внимание, вникнуть в специфику бизнеса каждого клиента. Результат? Сегодня мы обслуживаем 14 000 компаний, в среднем в банке открывается около 550 расчетных счетов в месяц.
18:00. У сотрудников головного офиса рабочий день окончен, а вот отделения обслуживают клиентов до 19, 20 и даже 21 часа.
Впрочем, дольше всех работают сотрудники Центра телефонного обслуживания «ВУЗ-банка» – специалисты отвечают на звонки клиентов до 23:00.
Руководитель кол-центра моложе самого банка – это 23-летний Антон Кузовлев. Два года назад он выучился на инженера по пожарной безопасности, но начал банковскую карьеру и теперь тушит другие «пожары», когда клиентам нужно срочно решить какой-либо вопрос по телефону.
– Смешные случаи? Недавно позвонила клиентка, спросила, выдаем ли мы потребительские кредиты. Говорим: да, конечно. Она отвечает: отлично, мне нужно 50 000 рублей. Хочу срочно приобрести котика – породистого мейн-куна. Мы ей рассказали, куда приходить, какие документы нести. Насколько знаю, кот успешно приобретен.
19:00. Под истории о котах и не только день незаметно подходит к концу. Кстати, свою историю о «ВУЗ-банке» может рассказать каждый клиент: в рамках специальной праздничной акции банк награждает клиентов с самыми интересными историями сотрудничества с банком. Подробности можно узнать в группе банка «ВКонтакте».
Офис «Челябинский» ВУЗ-банка (ул. Свободы, 141) работает с понедельника по пятницу с 9:00 до 20:00 и по субботам с 9:00 до 17:00. Узнать адреса и режим работы других офисов можно на сайте «ВУЗ-банка». Телефон в Челябинске 247-20-97.
